導(dǎo)診分診規(guī)章制度模版-資料下載頁
2024-10-14 18:31本頁面
【正文】 。在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯(cuò)地方，或所看科室不對(duì)，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時(shí)，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請(qǐng)患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時(shí)，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。對(duì)本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時(shí)與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對(duì)患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對(duì)待，做好解釋的同時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對(duì)話語音要適中，心平氣和，雙目平時(shí)對(duì)方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對(duì)患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動(dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向患者道歉并及時(shí)糾正。接待患者要站立，主動(dòng)問候打招呼。站立姿勢(shì)要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺(tái)上，坐姿端正，不斜靠工作臺(tái)上休息。交接患者存放物品時(shí)南通瑞慈醫(yī)院門診部要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意禁止用語：對(duì)于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，并及時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問時(shí)，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。如與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制，主動(dòng)避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對(duì)投訴者使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。
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