【正文】 有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。第五篇：4S店管理前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場實(shí)屬少見。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場自我調(diào)節(jié)的正?，F(xiàn)象，而部分消費(fèi)者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營比亞迪品牌的消息。從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經(jīng)營比亞迪的主要原因?！爱?dāng)時(shí)我們平均一個(gè)月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營下，比亞迪這個(gè)品牌在東莞市場逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多?！暗案饩湍敲创?，越分越小，客戶也流失了?！痹摴ぷ魅藛T還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營的一大重要原因?！笆袌霾缓米?，廠家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大?！庇斜葋喌辖?jīng)銷商表示，個(gè)別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強(qiáng)與力帆的合作，這又是為何？“我覺得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏?！毙盘┞≤囆杏嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕?！凹麖S家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個(gè)總經(jīng)理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營理念不符合，所以就不再合作了?！痹撠?fù)責(zé)人說。信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了?！傲Ψ诒姸嘧灾髌放频募肄I中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜囆懈笨偨?jīng)理譚先生說。在他看來，金融危機(jī)帶來的市場寒冬，嚴(yán)重影響了東莞車市的營銷理念。經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)?！斑@其實(shí)也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結(jié)論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經(jīng)銷商的決策失誤，還會自傷其身?！逼?S店區(qū)域市場經(jīng)營模式及市場競爭趨勢雷神咨詢市場部經(jīng)理屈志超認(rèn)為，中國汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個(gè)二手車市場，520多個(gè)新車汽車有形銷售市場，1000多個(gè)汽車用品市場，配件市場有2000多個(gè)，如此大規(guī)模的渠道，未來發(fā)展關(guān)系汽車市場的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。09年汽車市場熱門話題就是區(qū)域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國城市按行政級別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對區(qū)域市場的拉動作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競爭）。近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術(shù)，包括Onstar、Gbook、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)?！岸ㄎ弧贝髱熖貏谔卣f，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。4S店發(fā)展小趨勢一：“大服務(wù)”往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競爭，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對消費(fèi)者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費(fèi)者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……4S店發(fā)展小趨勢二：綜合賣場一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。4S店發(fā)展小趨勢三：集約化一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢的“蘇寧電器”。另一方面，可以把各品牌的4個(gè)S分開，再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。4S店發(fā)展小趨勢四：嘗試新渠道目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達(dá)2030%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。4S店發(fā)展小趨勢五：海星模式隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時(shí)加強(qiáng)對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計(jì)算出最佳庫存。4S店發(fā)展小趨勢五：長尾導(dǎo)向隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%%%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。4S店發(fā)展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場拓展能力；另一個(gè)常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同4S店級別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強(qiáng)化。4S店發(fā)展小趨勢六：區(qū)域統(tǒng)籌在實(shí)際運(yùn)作過程中，廠家、商家越來越認(rèn)識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場。4S店發(fā)展小趨勢七：過程管理一方面，消費(fèi)者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。4S店發(fā)展小趨勢八：客戶忠誠度管理據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠度管理；同時(shí)很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會獲取足夠的資源投資于未來。”