【正文】 權罰款；其次，物業(yè)公司應依照合同約定，采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾，無權采取停水、停電等方式處理糾紛。案例題（二）A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住的臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年的物業(yè)管理合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權承包給B物業(yè)管理公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問A開發(fā)商與B物業(yè)管理公司簽訂為期十年的物業(yè)管理合同效力如何?A開發(fā)商要求公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效? 【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同，屬前期物業(yè)服務合同。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同之后，前期物業(yè)服務合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權利的行為，該條款無效。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理一、本章關注點1.《建設工程質量管理條例》2.《物業(yè)承接查驗辦法》（規(guī)劃、施工、銷售） 二、案例題（一）物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問：(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業(yè)建設各階段有哪些主要內容? 【答案】物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。①作為開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設成本、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。②開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設計施工中大量的不當之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的高起點、高標準，使廣大業(yè)戶受益。③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。早期介入的作用包括：優(yōu)化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發(fā)效益。早期介入的內容：可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容；③根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設計階段：①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建設；②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。建設階段：①與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設備安裝，確保安裝質量；③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實施進度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；⑤派出現(xiàn)場咨詢人員，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。案例題（二）某城市住房開發(fā)項目為中高層，項目分三期建設。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項目?！締栴}】甲物業(yè)管理公司可以早期介入該項目的階段包括()。A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設計階段 C、建設階段 D、銷售階段甲物業(yè)管理公司應該與()簽訂服務合同。A、業(yè)主大會 B、業(yè)主委員會 C、建設單位 D、施工單位甲物業(yè)管理公司前期介入該項目，應該支付服務費的是()。A、甲物業(yè)管理公司 B、建設單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議應該在()階段。A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設計階段 C、建設階段 D、銷售階段在前期物業(yè)管理期間，會存在哪些工程質量保修責任，在保修期內，保修責任是誰?作為物業(yè)管理公司，你應該如何處理? 【答案】（1）物業(yè)工程質量保修分為兩個部分：一是業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分；一是物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設施設備部分。（2）這兩個部分的保修事務都應由建設單位承擔。（3）作為物業(yè)服務企業(yè)，主要是向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備的質量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)負責轉告建設單位。第五章 物業(yè)的承接查驗一、本章關注點1.《物業(yè)承接查驗辦法》 二、案例題（一）A公司建設了一座涉外商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便招標了F公司作為專業(yè)機構負責該項目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。春夏之交，在進行空調運行準備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償費用要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹陀〖駻公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機構更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應聘請專業(yè)機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。第六章 入住與裝修管理一、本章關注點1.《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令 二、案例題（一）某女士購買了一套期房，在辦理人住手續(xù)時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到人住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關的細部質量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費?請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經(jīng)理，會如何處理? 【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。該女士在辦理入住手續(xù)時，所提出的房屋內部問題，應由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決，與物業(yè)公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙，則另當別論了。(2)耐心向該女士說明其應當交納物業(yè)管理費的理由。對于房屋細部問題，若在保修期內，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。案例題（二）某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么? 【答案】物業(yè)管理部門有權責令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規(guī)劃要求，并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質，違反了法律法規(guī)相關規(guī)定。應對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權利予以制止，包括責令顧拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。案例題（三）如果你是工程部經(jīng)理，負責物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容?在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內容? 【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內容有：一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查以下內容：(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續(xù)。(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求，現(xiàn)場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。第七章 房屋及設備設施管理一、本章關注點 、電梯管理與維護二、案例題（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應對漏水負全責。物業(yè)公司認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業(yè)主承擔。請問樓上業(yè)主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應該由誰來承擔?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應該由誰承擔? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設部下發(fā)的《商品房實行住宅質量保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)商不承擔責任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務的公共性質考慮，物業(yè)公司既沒有權力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應由該業(yè)主個人承擔。但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔責任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失，賠償責任應由收益人承擔(此案的收益人是樓下業(yè)主)。緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊