【正文】 全部設備設施數(shù)量的百分比。？修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態(tài)。？？？物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統(tǒng)。各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查？？物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。第三，具有一定的公共管理性質的職能。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業(yè)類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素：（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素（二）外部環(huán)境因素（三）技術因素（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求：（一）按照規(guī)模 任務設置（二）統(tǒng)一領導 分層管理（三）分工協(xié)作（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構設置：（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運作，增收節(jié)支。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。（4）按照國際慣例和相關法律法規(guī)的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。物業(yè)管理招標的程序：招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關的物業(yè)項目開發(fā)建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設單位、物業(yè)產權人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自身條件的分析。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。2）不可任意修改填寫內容。6）報價合理。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等。（六）驗收和存檔。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。（一）主體平等（二）合同自由（三）權利義務公平對等（四）誠實信用（五）守法和維護社會公益。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產生的混亂。（3）應合理安排業(yè)主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。三、房屋及設施設備管理的內容與方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術資料檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設備的管理（七）外包管理（八）技術支持。五、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施：（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（三）定期預防性實驗：對動力設備。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。2）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。十二、電梯系統(tǒng)：（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。（二）清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。（3）徹底整頓室內衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術設備系統(tǒng)。三、消防制度的制定（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定（二）制定消防設施設備管理制度（三）制定消防檢查方案及應急預案。三、前期物業(yè)管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執(zhí)行的風險。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預測性較強。【問題】1．物業(yè)服務企業(yè)有哪些常見模式?每個模式的特點有哪些?該企業(yè)重組設置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)服務企業(yè)有哪些特點? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)服務企業(yè)資質為幾級? 4．該企業(yè)向當?shù)胤康禺a管理部門申請物業(yè)服務企業(yè)資質，最遲的時間是哪一天? ，規(guī)模很小，業(yè)務量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式? ? 【答案】1．物業(yè)管理的常見模式有房地產建設單位的附屬子公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司。獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產開發(fā)建設單位和其他單位，獨立注冊、自主經營、自負盈虧的物業(yè)服務企業(yè)。2．特征三點：物業(yè)服務企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)服務企業(yè)屬于服務性企業(yè)；物業(yè)服務企業(yè)具有一定的公共管理性質的職能。第二章 物業(yè)管理招投標一、本章關注點1.《物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》 二、案例題（一）某物業(yè)業(yè)主大會甲擬采用招標方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標。4：乙物業(yè)公司安排你負責制定該項目的物業(yè)管理方案。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生拒絕交納。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當之處?物業(yè)公司在操作中的錯誤所在? 【答案】物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應予以駁回；訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持；此案的訴訟費應由雙方分擔。案例題（二）A房地產開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經入住，當時的物業(yè)管理工作由A房地產開發(fā)商的物業(yè)部完成。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理一、本章關注點1.《建設工程質量管理條例》2.《物業(yè)承接查驗辦法》（規(guī)劃、施工、銷售） 二、案例題（一）物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。②開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的高起點、高標準，使廣大業(yè)戶受益。規(guī)劃設計階段：①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建設；②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項目。A、甲物業(yè)管理公司 B、建設單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議應該在()階段。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)負責轉告建設單位。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機構更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費?請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經理，會如何處理? 【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。對于房屋細部問題，若在保修期內，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規(guī)劃要求，并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權利予以制止，包括責令顧拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。第七章 房屋及設備設施管理一、本章關注點 、電梯管理與維護二、案例題（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。請問樓上業(yè)主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應該由誰來承擔?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應該由誰承擔? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設部下發(fā)的《商品房實行住宅質量保證書》的規(guī)定：房地產開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔責任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。但應符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采