【正文】 ，注意搜集證據(jù)很多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話給工廠批評(píng)臭罵一通，這真的是屬于無(wú)腦的行為！99%的工廠都會(huì)說(shuō)不可能，我們的質(zhì)量/包裝一直很注意，從來(lái)沒(méi)有被客戶投訴過(guò)，絕對(duì)不可能出現(xiàn)問(wèn)題。你百口莫辯。這個(gè)時(shí)候，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯(lián)系客戶，索要照片等相關(guān)材料。耳聽為虛，眼見為實(shí)。2）拿到實(shí)際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因給工廠打電話也好，寫郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。舉個(gè)例子，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠，要求索賠2500美金，客戶發(fā)來(lái)多張照片，確實(shí)此批貨存在做工上的問(wèn)題，很多產(chǎn)品脫筋了。于是，我考慮了一番后，先給工廠打電話?！皬埧?，上次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問(wèn)題，很多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值的30%（3500美金）?？蛻粽f(shuō)等會(huì)拍照片發(fā)過(guò)來(lái)，您看怎么處理？” “等你收到照片，發(fā)過(guò)來(lái)給我看一下，我再跟你說(shuō)。”然后過(guò)幾個(gè)小時(shí)后，寫一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來(lái)的照片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD改為3500USD，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號(hào)，給一些語(yǔ)句標(biāo)上紅色。），然后在英文的下面，原原本本的寫上中文釋義，語(yǔ)言用詞上不要過(guò)渡引申和渲染，原原本本的體現(xiàn)口氣，感嘆號(hào)和標(biāo)注紅色即可。郵件的最后，要求工廠立即配合調(diào)查原因，回復(fù)客戶。工廠張總受到郵件后，立即安排相關(guān)人員去排查生產(chǎn)記錄，調(diào)查當(dāng)天負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工人，調(diào)查原材料購(gòu)入記錄。之后確實(shí)查得原因，是因?yàn)樯弦慌少?gòu)的橡筋換了一個(gè)供應(yīng)商，彈性沒(méi)有之前的好。工廠如實(shí)告知了原因后，并且說(shuō)到客戶的賠款數(shù)額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況。3）慎重地回復(fù)客戶的索賠郵件，表達(dá)歉意，解釋原因，給出解決方案，爭(zhēng)取降低賠款我認(rèn)認(rèn)真真地回復(fù)了客戶郵件。首先表示非常抱歉，其次說(shuō)明原因在于我們的原材料供應(yīng)商前兩個(gè)月更換了新的機(jī)器，由于新機(jī)器的磨合期還沒(méi)有過(guò)，生產(chǎn)出的橡筋不是很穩(wěn)定。針對(duì)這次的質(zhì)量問(wèn)題，公司非常重視，專門召開了會(huì)議，所有生產(chǎn)相關(guān)的部分負(fù)責(zé)人都參與檢討工作上的不足。最終提出解決方案，新的機(jī)器不再立即投入生產(chǎn)，公司派專門的技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試磨合，磨合期過(guò)后，再投入正式生產(chǎn)。索賠金額方面，我方損失太多。產(chǎn)品本來(lái)就利潤(rùn)很薄，因此懇請(qǐng)客戶考慮一下長(zhǎng)期的合作，能夠適當(dāng)降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系。客戶回復(fù)郵件，他也希望這次的事件不會(huì)影響到合作關(guān)系。但是他的老板說(shuō)最少必須賠付2000美金。4）積極和工廠聯(lián)系，表現(xiàn)出努力和客戶溝通爭(zhēng)取降低賠款我又打電話給工廠張總，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強(qiáng)硬。一定要索賠3500美金。這樣，您先別急，這兩天我會(huì)好好跟客戶談?wù)劊Ｍ軌蛴行┗剞D(zhuǎn)的余地。張總感激地連連說(shuō)道，拜托了！5）虛心承認(rèn)責(zé)任在于我方，會(huì)盡快妥善安排并答復(fù)我回復(fù)客戶，感謝理解和信任！責(zé)任確實(shí)在于我們，我正在向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這件事情，一定盡快給出答復(fù)。（這里有些業(yè)務(wù)員會(huì)務(wù)求和客戶商量，賠款從下一個(gè)訂單貨款中扣除。我也曾經(jīng)和一些客戶這樣談過(guò)，但是無(wú)奈很多都效果不佳。當(dāng)然這也看客戶的性格。我的很多客戶回復(fù)不能接受這么做，更有的客戶說(shuō)：don39。t make things plex!you should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER！）6）給工廠一些意外的驚喜隔了兩天后，我再次給張總打電話，口氣喜悅無(wú)比：“張總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說(shuō)好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說(shuō)考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點(diǎn)索賠金額，3000美金?！薄疤昧?！這次的教訓(xùn)太大了，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題！” “謝謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法！錯(cuò)了就是錯(cuò)了，很多時(shí)候我沒(méi)辦法跟客戶討價(jià)還價(jià)，借口多了，客戶可能會(huì)很反感不跟我們合作了！” “恩，是的。那就這樣吧，這次就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)吧！真是謝謝你！”“應(yīng)該的，誰(shuí)都不想出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。有什么新的進(jìn)展，我再及時(shí)通知您！”然后又過(guò)了兩天之后，我再次給張總電話，口氣同樣喜悅無(wú)比：“張總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款。客戶說(shuō)如果我給他更好的支付方式，他就想辦法和他們老板減少賠款。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，我們都覺(jué)得做為合作伙伴，遇到困難的時(shí)候應(yīng)該幫一把渡過(guò)難關(guān)。我們最后給客戶預(yù)付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款，作為條件，客戶同意索賠金額也從 3000美金 降到 2500美金！”“太感謝了！我這兩天都為這個(gè)事情愁的睡不著覺(jué)。損失少一點(diǎn)是一點(diǎn)！”“另外我跟公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，考慮到我們合作了這么久，你那邊一直對(duì)我們很支持，所以這個(gè)訂單我們不準(zhǔn)備賺錢了，我們?cè)敢鈳湍袚?dān)500美金，幫您渡過(guò)難關(guān)！我也只能做這么多了！”“太好了！過(guò)兩天我親自去你們公司去一趟，登門道歉！另外你下次來(lái)我這邊，我要好好表示一下感謝！”工廠千恩萬(wàn)謝。最后，工廠按照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱情招待，打樣品也很積極配合。7）讓工廠簽訂質(zhì)量保證書為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況，起草一份正式的質(zhì)量保證書很有必要！為以后處理類似問(wèn)題，增加談判的籌碼和保證。也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量。四、客戶要驗(yàn)廠時(shí)怎樣和工廠談，防止工廠搶客戶？說(shuō)實(shí)話，這個(gè)問(wèn)題對(duì)很多資深業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)都是個(gè)難題。一般來(lái)說(shuō)，合作關(guān)系好的工廠不會(huì)去搶你的客戶。搶不搶客戶，主要還是在于對(duì)方的人品。但是，當(dāng)你和不熟悉的工廠合作時(shí)，就需要注意這一點(diǎn)。有些業(yè)務(wù)員說(shuō)可以和工廠簽訂保密協(xié)議，其實(shí)任何協(xié)議在利益面前都是一張廢紙！即使工廠真的觸犯了保密協(xié)議，搶了客戶，你能放下手頭上的工作去和工廠花幾個(gè)月，半年甚至一年時(shí)間打官司嗎？你還有心情安心工作嗎？也有的業(yè)務(wù)員說(shuō)，讓工廠不參與接待客戶，只安排一個(gè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工廠人員陪同。和工廠說(shuō)好，不要給客戶遞名片，如果客戶遞名片給工廠陪同人員，在參觀過(guò)程中要找機(jī)會(huì)把客戶名片交給業(yè)務(wù)員。這的確聽起來(lái)很完美，不過(guò)如果工廠真的想搶客戶，還有很多陰招讓你防不勝防，比如，在每箱貨里放一本訂著名片的產(chǎn)品目錄或者產(chǎn)品彩頁(yè)，你能知道嗎？即使你說(shuō)新工廠不太放心，來(lái)驗(yàn)驗(yàn)貨，工廠可以在你驗(yàn)貨后再放。所以，任何防范措施都不能保證絕對(duì)的安全，三十六計(jì)，攻心為上！一般而言，我一定要事先找工廠的老板談一次，表明立場(chǎng)：工廠和客戶，我們永遠(yuǎn)是站在工廠這邊。只有雙方增加互相信任，生意才能做大。表達(dá)希望：大家合作本就是為了雙贏，希望雙方都能夠遵守游戲規(guī)則。算一筆賬：一個(gè)遵守職業(yè)道德，講信用的工廠，我們可以合作五年八年十年，我們還可以給工廠推薦客戶。但是不遵守職業(yè)道德的工廠，我們頂多損失一個(gè)客戶，但是永遠(yuǎn)不可能再有合作。這筆賬隨便一算就很清楚。當(dāng)然，攻心也不會(huì)完全保險(xiǎn)，還需加以防范措施。坦然說(shuō)明，先小人后君子，和工廠老板提出以下要求，希望配合：1）先印刷一份中文名片，公司名稱寫你公司的中文名。在名片上不加印工廠的任何名稱（中文或者英文），電話或者傳真隨便寫個(gè)當(dāng)?shù)靥?hào)碼，郵箱留你的私人郵箱。提前和工廠老總說(shuō)好，如果需要互換名片，遞上此名片。工廠如果有外貿(mào)業(yè)務(wù)員，事先和工廠老總說(shuō)好，不安排參與接洽。（很多工廠沒(méi)有單獨(dú)的會(huì)議室，老板的辦公室就是會(huì)客廳，因此客戶通常出于禮儀會(huì)主動(dòng)發(fā)名片。）按照我對(duì)國(guó)外客戶的了解，國(guó)外客戶來(lái)工廠驗(yàn)廠，一是看廠，二是看人?？慈酥饕强春退?lián)系的業(yè)務(wù)員，交談一番感覺(jué)一下綜合素質(zhì)怎么樣，是否專業(yè)，是否好溝通。另外，我的一個(gè)做代理采購(gòu)的朋友跟我說(shuō)過(guò)，國(guó)外客戶實(shí)際上也非常注重與企業(yè)的管理者的會(huì)面。特別對(duì)于中東客戶（性格：要面子，多疑），如果一次驗(yàn)廠連廠長(zhǎng)都沒(méi)見到，都不算一次成功的驗(yàn)廠。因此，實(shí)際上倒不必要求工廠老總不出面。（當(dāng)然對(duì)于那些拿你不重視的工廠，老總都不愿意配合你參觀工廠的，也沒(méi)必要找這樣的工廠合作。）2）互換完名片，讓工廠老總立即把客戶名片還給你，不用擔(dān)心客戶的反應(yīng)。如果客戶看到這一幕，不要緊張，自嘲一句：“Our factory manager said you looks like a big customer, he let me keep your namecard well.” 成功轉(zhuǎn)移客戶注意力。3）讓工廠老總安排一位工廠員工，帶領(lǐng)參觀工廠。途中和此人攀談幾句，裝作熟絡(luò)。隨意翻譯給客戶：“His daughter is doing accounting working in our asked me whether she got a boyfriend.” 客戶laughting，輕松愉快。（很多時(shí)候，直白地說(shuō)這是我們自己的工廠，說(shuō)出來(lái)效果很差。學(xué)會(huì)迂回戰(zhàn)術(shù)，裝作無(wú)意中說(shuō)些話，從側(cè)面來(lái)印證關(guān)系，客戶反而更可能相信。）途經(jīng)車間時(shí)，也可以與工人攀談幾句。