前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2024-10-14 00:46本頁面
【正文】 0 交接班：交班人員認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題，接班人員認(rèn)真閱讀交辦事項及備用金，對有疑問地方及時提出9:0019:00準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程首先：（看到有客人進店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑）第一時間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間？向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設(shè)施？酒店的特點及優(yōu)勢、會員權(quán)益等。確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡?！Ｄ胱∮淇?。（2）預(yù)訂房操作流程第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認(rèn)后請對方先掛機。第四：對訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)住還是退房？ ——確認(rèn)是退房——請稍等?。ㄍㄟ^對講機或電話通知樓層查房）——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請清點？）——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。房態(tài)管理：（1）預(yù)離房態(tài)跟進，對當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問客人是否續(xù)住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)?。浚?）預(yù)抵房態(tài)跟進：根據(jù)預(yù)定時間，提前半小時聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？夜班注意事項：（1）24:0002:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題
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