【正文】 主義，把服務(wù)落到實(shí)處。以“春雨”作為我們的服務(wù)品牌名稱，其特點(diǎn)是：“細(xì)無聲”與“細(xì)微周到”的服務(wù)理念相形，同時(shí)還與“煙草行業(yè)行為信條”潛心做事、低調(diào)做人“相吻合。（三）以文化宣貫為主線，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)。一個(gè)品牌的打造必須經(jīng)歷一個(gè)理念提煉、適應(yīng)社會(huì)、培育成長、宣 3 貫落地的過程。為使全體員工認(rèn)知、熟知企業(yè)文化理念，正確理解服務(wù)理念和“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，養(yǎng)成用服務(wù)理念指導(dǎo)工作的習(xí)慣。在服務(wù)品牌建設(shè)之初，我們就嚴(yán)格按照《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》提出的工作要求，把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)文化宣貫有機(jī)結(jié)合。通過多種渠道和多種形式，分階段、分層次的宣傳服務(wù)品牌形象，以文化宣貫，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)。一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，推動(dòng)文化落地。主要領(lǐng)導(dǎo)先后在市局機(jī)關(guān)、三個(gè)縣級(jí)局（分公司）宣講“義”文化和“春雨”服務(wù)理念，詮釋“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，為形成文化學(xué)習(xí)氛圍打下了良好的基礎(chǔ)；二是建立制度和機(jī)制，規(guī)范宣貫工作。市局（公司）先后印發(fā)了《丹東市煙草專賣局（公司）“義”文化宣傳活動(dòng)規(guī)劃》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫通知》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫工作制度》等，使企業(yè)文化宣貫形成制度化和長效機(jī)制；三是全員發(fā)放《企業(yè)文化理念手冊(cè)》、《企業(yè)文化故事集》及相關(guān)文化書籍；在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“企業(yè)文化”專欄，每月一期《丹東煙草報(bào)》等，以多種媒體形式，宣傳“春雨”服務(wù)，展示品牌形象。四是開通800免費(fèi)投訴電話、春雨服務(wù)熱線，為廣大客戶提供了解煙草服務(wù)內(nèi)容渠道；五是成立了由一把手擔(dān)任會(huì)長，各部室、單位負(fù)責(zé)人為會(huì)員的企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)，組建了由各部門派出代表和外聘老師組成的 4 企業(yè)文化宣講團(tuán)?！按龠M(jìn)會(huì)”成立以后，先后由主要領(lǐng)導(dǎo)和外聘老師舉辦的專題培訓(xùn)9場(chǎng)；在宣講團(tuán)在全地區(qū)作巡回演講會(huì)4場(chǎng)，通過以“踐行義文化——從每個(gè)崗位做起”為主題文化宣講活動(dòng)，使全體員工提高了對(duì)“義”文化和“春雨”服務(wù)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)干部職工的工作熱情，增加工作責(zé)任的自覺性和使命感。同時(shí)，我們還向全地區(qū)發(fā)放文化學(xué)習(xí)問卷800余份，進(jìn)一步加深了員工對(duì)企業(yè)文化的理解；五是形成了《春雨服務(wù)手冊(cè)》系列叢書，即《卷煙零售戶服務(wù)手冊(cè)》、《煙農(nóng)服務(wù)手冊(cè)》、《卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)手冊(cè)》、《機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》。把不同客戶群的服務(wù)手冊(cè)分發(fā)給不同的客戶群體，從維護(hù)客戶利益的角度看，客戶通過服務(wù)手冊(cè)就可以了解掌握煙草對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等，起到了維護(hù)客戶權(quán)益，加強(qiáng)客我溝通的作用。從規(guī)范煙草服務(wù)行為的角度看，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等確立，使煙草內(nèi)部全體員工對(duì)各自崗位工作目標(biāo)更加明確，同時(shí)因?yàn)橛辛丝蛻舴?wù)手冊(cè)，提高了客戶對(duì)煙草企業(yè)行為的監(jiān)督力度，有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。（四）以文化規(guī)范員工行為。我們編撰形成了《員工行為規(guī)范手冊(cè)》，內(nèi)容包括：行業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范和禮儀規(guī)范三部分。“行業(yè)規(guī)范”部分包括：行業(yè)行為信條、行業(yè)行為準(zhǔn)則、行業(yè)作風(fēng)、行業(yè)精神；“工作規(guī)范”部分包括：員工 5 守則、員工關(guān)系，并按照崗位分類編寫了管理、操作、服務(wù)等不同崗位的崗位規(guī)范；從企業(yè)管理理念上規(guī)范了員工的行為，為員工個(gè)人成長指明了方向；“禮儀規(guī)范”包括：電話禮儀、握手禮儀、會(huì)議禮儀、商務(wù)禮儀等其它相關(guān)禮儀。通過發(fā)放員工守則、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等，使員工知道丹東煙草提倡什么、反對(duì)什么，通過學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范手冊(cè)》，使全體員工普遍樹立起愛崗敬業(yè)、勤奮工作、遵章守紀(jì)、勇于創(chuàng)新、不斷進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn)的行為意識(shí)，提高了對(duì)自我道德約束能力和自主管理能力。二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，著力增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)人是企業(yè)的主體，也是服務(wù)品牌建設(shè)的主體，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。一是開展有針對(duì)性的文化教育培訓(xùn)。通過開展文化教育活動(dòng)，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌，提高員工的工作責(zé)任心和激發(fā)參與服務(wù)品牌建設(shè)的工作熱情；二是通過邀請(qǐng)專家講課、參加種類技能培訓(xùn)，使廣大干部職工掌握新知識(shí)、新技能，提高員工隊(duì)伍的思想素質(zhì)和服務(wù)工作能力，同時(shí)我們還鼓勵(lì)員工參加社會(huì)培訓(xùn)。三是大力宣傳好人好事，以先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，傳播企業(yè)文化建設(shè)成果。我們還對(duì)在工作表現(xiàn)突出的員工予以重點(diǎn)培養(yǎng)，并將日常工作表現(xiàn)作為選拔、任用干部的重要依據(jù)，讓努力工作的員工能獲得更豐厚的物質(zhì)需求和精神需求。今年 6 以來，我們先后舉辦了市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、真假煙識(shí)別等服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1452人次，參加省局技能培訓(xùn)234人次，獲取高中級(jí)營銷師、專賣管理員80名。三、圍繞基礎(chǔ)管理上水平，著力規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營造良好的服務(wù)環(huán)境。通過推廣扶順現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，使我們辦公環(huán)境得到了改善，物品擺放更加規(guī)范整齊，企業(yè)文化識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)示更加全面，員工良好的工作習(xí)慣得到了提高；二是依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步完善了《工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容》、《卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容》《煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容》《企業(yè)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容》；確定了《工業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《卷煙零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《煙農(nóng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；把客戶服務(wù)過程與ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，形成了規(guī)范的客戶服務(wù)流程；向不同客戶分類群體發(fā)布服務(wù)承諾，主動(dòng)接受外部客戶和內(nèi)部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。三是規(guī)范使用服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)。丹東煙草的服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)的主要內(nèi)容有服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、“春雨”之歌及行業(yè)規(guī)范的VI視覺標(biāo)準(zhǔn)體系。通過具體形象的標(biāo)識(shí)、圖形和文字等內(nèi)容，為“春雨”服務(wù)品牌樹立社會(huì)形象、向社會(huì)大眾提供有形的服務(wù)感知、展示煙草企業(yè)文化的系統(tǒng)工程提供了有效載體。在“春雨”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)確定之前，我們沒有聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，而是在行業(yè)內(nèi)部 7 進(jìn)行了一次品牌標(biāo)識(shí)征集活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)作熱情和聰明才智。此次活動(dòng)員工的參與積極性非常高，共收集到作品80余幅，其中有1/4的作品質(zhì)量受到了專業(yè)人員高度評(píng)價(jià)，并為確定品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)奠定了良好基礎(chǔ)。我們的企業(yè)之歌名為“春雨”，也是在全員范圍內(nèi)進(jìn)行歌詞征集活動(dòng)基礎(chǔ)上，再聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行修改創(chuàng)作形成的。四、圍繞服務(wù)質(zhì)量水平，著力強(qiáng)化服務(wù)管理品牌建設(shè)是文化建設(shè)的成果的展現(xiàn)，最終追求目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的最大化。因此，在服務(wù)品牌建設(shè)中，我們始終把服務(wù)品牌建設(shè)與加強(qiáng)基礎(chǔ)管理同步進(jìn)行。一是把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)崗位考核相結(jié)合，與文化傳播相結(jié)合，與行業(yè)、部門、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，與運(yùn)行過程控制相結(jié)合；二是結(jié)合ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)，以卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)為樣板，認(rèn)真分析公司整體服務(wù)現(xiàn)狀，查找服務(wù)存在的問題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾等，使我們的服務(wù)目標(biāo)清、任務(wù)清、責(zé)任清、結(jié)果清；三是通過建立企業(yè)文化建設(shè)管理體系，使我們的服務(wù)品牌管理初步達(dá)到服務(wù)理念制度化、制度責(zé)任化、責(zé)任目標(biāo)化、目標(biāo)自控化；四是通過建立和完善服務(wù)體系，改進(jìn)了我們的服務(wù)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，使我們的服務(wù)對(duì)象感受到服務(wù)品牌建設(shè)所獲得的利益，使客我之間的關(guān)系更加融 8 洽、更加和諧。五、圍繞“卷煙上水平”持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。經(jīng)過前期的大量工作的開展，我們的員工面貌，服務(wù)意識(shí)都有了明顯的提高。下一階段，我們將繼續(xù)深入領(lǐng)會(huì)和貫徹國家局、省局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)指示精神，扎實(shí)做好“春雨”品牌的宣貫落地和傳播推廣工作，夯實(shí)“春雨”品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。主要抓好以下幾方面的工作：一是統(tǒng)一規(guī)劃針對(duì)服務(wù)品牌的考核機(jī)制，建立以員工滿意度評(píng)價(jià)和社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)為載體的評(píng)價(jià)理念，內(nèi)部通過企業(yè)管理層與員工互動(dòng)，建立下級(jí)對(duì)上級(jí)評(píng)價(jià)、基層對(duì)機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)機(jī)制，外部通過企業(yè)與社會(huì)互動(dòng)，建立客戶和消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)查和滿意度調(diào)查制度，形成多維評(píng)價(jià)系統(tǒng)。二是建立服務(wù)品牌管理的創(chuàng)新工作，把服務(wù)品牌建設(shè)與網(wǎng)建工作、現(xiàn)代物流流通體系建設(shè)工作以及專賣工作結(jié)合起來，設(shè)計(jì)圍繞服務(wù)品牌的創(chuàng)新服務(wù)方案，加強(qiáng)服務(wù)品牌管理和培訓(xùn)，形成責(zé)任追究和監(jiān)督機(jī)制等，進(jìn)一步完善服務(wù)品牌保障體系?！熬頍熒纤健焙头?wù)品牌建設(shè)是提高中國煙草總體競(jìng)爭實(shí)力的“一體兩面”，其互為依托互為促進(jìn)，抓好“卷煙上水平”和服務(wù)品牌建設(shè)就是提升中國煙草的總體競(jìng)爭實(shí)力。我們將持之以恒地以服務(wù)品牌為抓手，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)品 9 牌建設(shè)工作的系統(tǒng)化、日?；⒅贫然?，努力實(shí)現(xiàn)為煙農(nóng)服務(wù)上水平,為卷煙零售戶服務(wù)上水平,為工業(yè)企業(yè)服務(wù)上水平，維護(hù)客戶利益，努力創(chuàng)造品牌附加值，著力打造品牌影響力，贏得滿意與忠誠。