【正文】 務(wù)區(qū)、等候區(qū)、取表填單區(qū)、咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)和自助辦稅區(qū)。力求做到主題明確，各功能區(qū)劃分清楚，1彰顯以人為本的服務(wù)理念，方便納稅人辦稅。辦稅服務(wù)區(qū)是整個服務(wù)廳的核心所在，我們嚴格推行“一窗辦結(jié)”的服務(wù)制度，辦稅服務(wù)區(qū)只設(shè)置了 “綜合服務(wù)”一類窗口，并實行首辦負責制，納稅人在任何一個窗口都能辦理完所有的涉稅事宜，充分體現(xiàn)了快捷高效的原則。咨詢區(qū)位于兩個大門中間，是納稅人進入大廳的第一站，有專人值守，負責業(yè)務(wù)咨詢、辦稅引導(dǎo)，及時解答納稅人的疑難問題，并讓納稅人進入服務(wù)廳就得到快速指引，縮短辦稅時間；填單區(qū)與咨詢臺相鄰，便于納稅人填單咨詢，設(shè)有填單臺，填單臺上方安裝有表單架，各種涉稅表格整齊排列，納稅人取用方便。根據(jù)辦稅流程要求，我們對各類涉稅表格填制了表樣，并注明了填表說明，置于表單架上，供納稅人對照填寫；等候區(qū)和資料取閱區(qū)自成一體，資料取閱柜內(nèi)存放著各種宣傳資料和最新的稅收政策宣傳，納稅人在等候時可以很方便取閱，了解稅收政策，瀏覽報紙等；等候區(qū)同時也提供報紙和飲水等便民服務(wù)，讓納稅人感受到我們的關(guān)心。自助辦稅區(qū)設(shè)在服務(wù)廳內(nèi)相對獨立的區(qū)域，設(shè)辦稅座位兩個，兩臺連接到互聯(lián)網(wǎng)的計算機供納稅人使用湖北省電子辦稅系統(tǒng)自助辦理申報繳稅；服務(wù)廳北面藍色背景墻，凸顯地稅事業(yè)“聚財為國、執(zhí)法為民”的神圣宗旨，表達了全體地稅干部的崇高愿望。服務(wù)廳西側(cè)懸掛了辦稅服務(wù)廳相關(guān)管理制度，規(guī)范著工作人員的服務(wù)行為；懸掛的電子顯示屏、電視，放置的宣傳牌，由專人負責更新，滾動宣傳最新稅收政策、工作動態(tài)等方面的內(nèi)容，為納稅人提供最直接的信息服務(wù)。辦稅服務(wù)廳安裝了納稅服務(wù)評價系統(tǒng)，公開接受納稅人的監(jiān)督，請納稅人對工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進行評價，切實把納稅人的滿意程度作為評價工作的第一規(guī)范，進一步強化服務(wù)理念，提高服務(wù)效率。服務(wù)廳外側(cè)還設(shè)置了意見箱和舉報箱，公布了工作時間和舉報電話，聽取納稅人的意見和建議。二、規(guī)范制度，簡化流程，力求軟件平臺上檔升級 我們牢固樹立以納稅人為中心的工作理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計和制度建設(shè)上以方便納稅人為原則，力求達到高效、快捷的要求，簡化設(shè)計了31項涉稅事項的工作流程，包括稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、減免稅申報等。只要是納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理的事項，按照辦理時限、所涉崗位、工作職責、工作流轉(zhuǎn)程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業(yè)務(wù)流程圖，其中即時辦結(jié)事項21項，限時辦結(jié)事項10項，并對各事項的辦結(jié)時限、工作要求、崗位職責及納稅人應(yīng)提交的資料逐項進行了明確。為了全面了解納稅人的服務(wù)需求，最大限度地滿足納稅人的服務(wù)需求，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，讓納稅人在依法行使納稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的同時，享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在全市范圍內(nèi)開展了納稅人服務(wù)需求調(diào)查，向不同經(jīng)濟性質(zhì)和不同行業(yè)的2070戶單位納稅人，1430戶個體納稅人發(fā)放了調(diào)查表，回收3442份，%，納稅人對我們的工作提出了更高的要求，從調(diào)查結(jié)果看，提高稅務(wù)人員綜合服務(wù)能力，落實稅收優(yōu)惠政策，簡化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率是納稅人最為迫切的需求。為高效地為納稅人服務(wù)，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過程的辦稅服務(wù)廳管理制度，如《首問責任制》、《納稅服務(wù)考核評價辦法》、《辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)銜接制度》、《辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理辦法》、《限時服務(wù)制度》、《延時服務(wù)制度》等一系列管理制度，以規(guī)范內(nèi)部管理。三、強化管理，嚴格要求，力求服務(wù)水平上檔升級 一是解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問題。對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行一次性告知；對資料齊全的涉稅事項，一次性辦結(jié)。對不能即時辦結(jié)的涉稅事項，實行全程服務(wù)兩次辦結(jié)制度，補辦資料由稅收管理員到納稅戶收集。二是解決納稅人重復(fù)報送資料的問題。對納稅人資料報送采取“一次報送，多次采用；一稅報送，多稅共享”的原則，對已錄入稅收征管信息系統(tǒng)的各項基礎(chǔ)信息，在納稅人辦理變更登記、資格認定、開具外出經(jīng)營管理證明、辦理各類審批等涉稅事項時，不再要求納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理日常涉稅事項、提供納稅服務(wù)的主要載體，也是稅務(wù)機關(guān)與納稅人密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，辦稅服務(wù)廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運用服務(wù)禮儀的技能對提高納稅服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。為此，我們聘請兩位資深禮儀培訓(xùn)師，就納稅服務(wù)禮儀對辦稅服務(wù)廳人員進行了培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識，還學(xué)會了克服溝通障礙，運用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。為規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效率，營造和諧征納關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。截止當前，服務(wù)評價系統(tǒng)的滿意率為100%。在辦稅服務(wù)廳探索建立了以及時辦結(jié)率、納稅人滿意率為重點的考核體系，制定了《辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量和績效考核辦法》，量化、細化各項納稅服務(wù)指標，如及時辦結(jié)率、辦稅準確率、審核及時率、審核準確率均要求達到100%，并要求實現(xiàn)納稅人零投訴，否則，扣減當月考核分。我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對當天的工作情況進行整理記錄，作為當月工作績效考核的依據(jù)。整個工作績效考核按工作數(shù)量、工作質(zhì)量、綜合管理三個部分進行，實行100分制，工作數(shù)量考核10分、工作質(zhì)量考核50分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現(xiàn)對納稅服務(wù)工作過程的全監(jiān)控。我們將強化各級稅務(wù)干部的納稅服務(wù)理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，真正實現(xiàn)納稅服務(wù)“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標。