【正文】 的方法，通過采取加強(qiáng)管理，優(yōu)化工作流程，更新護(hù)理觀念，加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)法制意識，提高專業(yè)水平，加強(qiáng)護(hù)理溝通等方面進(jìn)行管理。結(jié)果： 對常見護(hù)理糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析并采取措施，護(hù)士服務(wù)意識和責(zé)任心明顯增強(qiáng)，操作技術(shù)明顯提高，有效減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生。結(jié)論 針對糾紛發(fā)生的原因加強(qiáng)管理，更新護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高專業(yè)水平，減少了護(hù)理糾紛，提高了護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：門診輸液室；護(hù)理糾紛；對策【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】16728602（2015）06053301靜脈輸液是門診常見的治療方法，也是臨床治療、急救和供給營養(yǎng)的重要途徑。對于治療一些常規(guī)輕癥疾病其具有方便、快捷及不需住院等優(yōu)點(diǎn)，因此較多患者優(yōu)先選擇在門診輸液治療【1】。近年來，隨著社會的發(fā)展，人們法律意識和自我保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，護(hù)患糾紛呈快速上升趨勢【2】。因此，如何防范門診輸液室的護(hù)理糾紛也成了醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。本文就門診輸液室常見的護(hù)理糾紛進(jìn)行分析探討，并總結(jié)如下：1門診輸液室常見的護(hù)理糾紛原因。病人對醫(yī)療服務(wù)的期望值與護(hù)士的服務(wù)意識存在差距，病人因病情急，希望馬上解除痛苦的心情迫切，部分護(hù)士缺乏“以患者為中心”的服務(wù)理念，在回答患者提問時(shí)態(tài)度冷淡，言語生硬，解釋工作不耐心，主動服務(wù)意識差，對患者的合理要求未及時(shí)處理。病人多、病情急、護(hù)士工作量大、人員相對不足，造成輸液室病人堆積，加上輸液秩序紊亂造成部分病人等候時(shí)間過長而發(fā)生護(hù)患糾紛。較多在護(hù)士穿刺成功后不能經(jīng)常巡視患者的輸液情況，而是患者輸液過程中有問題再找護(hù)士。病人有事呼叫，護(hù)士未能及時(shí)到位，不能及時(shí)更換液體并給予相關(guān)的用藥指導(dǎo)。護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)急能力存在差別，因此常規(guī)護(hù)理操作的熟練度、靜脈穿刺一次成功率、對于突發(fā)情況能否迅速、準(zhǔn)確的采取相應(yīng)措施等都存在差異，易引起患者的不滿和不信任。新護(hù)士操作不熟練，重復(fù)穿刺，特別是對兒童病人多次穿刺，家屬心疼而對護(hù)士不滿。兒童病人穿刺時(shí)間長，拖延了成人的輸液時(shí)間，造成成人病人對護(hù)士的不滿。個(gè)別護(hù)士不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不嚴(yán)格三查七對，從而打錯(cuò)針、配錯(cuò)藥、換錯(cuò)藥、液體有絮狀物未發(fā)現(xiàn)、更換藥物時(shí)不停留、未檢查點(diǎn)滴是否通暢。護(hù)士在配藥的過程中未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，因工作忙亂未按操作流程或按定式思維方式導(dǎo)致配錯(cuò)藥物；注意力不集中將不同藥物加入同一液體內(nèi)，或?qū)π┝克幤酚?jì)算錯(cuò)誤致使藥液配錯(cuò)。 護(hù)患溝通不佳?；颊咂谕颠^高，與病人缺乏有效的溝通，因搶救病人而延誤了輸液室病人輸液或更換藥物，未及時(shí)向病人做好解釋工作。藥物制劑更換包裝未事先向病人說明，使病人心存疑問，懷疑配錯(cuò)藥。病人不信任貴重藥品的使用，認(rèn)為少配、未配而發(fā)生護(hù)患糾紛。有研究顯示【3】，80%的護(hù)理糾紛是由溝通不良或溝通障礙產(chǎn)生的。隨著患者自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，加之患者對護(hù)理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到滿足，就容易造成過分苛責(zé)醫(yī)務(wù)人員的行為【4】。再有護(hù)理人員在進(jìn)行相關(guān)操作前，未向患者說明或解釋不到位，在與患者溝通不佳的情況下進(jìn)行操作，使患者產(chǎn)生不滿。管理措施，合理利用人力，優(yōu)化工作流程 本院領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了門診管理，簡化了病人就醫(yī)程序，縮短了排隊(duì)時(shí)間。輸液室配藥室工作流程進(jìn)行了改進(jìn)，藥品一個(gè)病人一個(gè)塑料筐裝好，不會引起混亂，而且有利于移動，治療室井井有條，加強(qiáng)了查對從而減少了差錯(cuò)的發(fā)生。規(guī)范了輸液室秩序 輸液室編好座位號，成人、小孩分開輸液，病人交完輸液卡后自覺按號在座位上等侯。輸液室電視播放有關(guān)健康宣教的欄目，分散病人注意力，兒童看到自己喜歡的動畫片，也不哭鬧了，護(hù)士按號輸液，工作有序進(jìn)行【5】。 增強(qiáng)主動服務(wù)意識 更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度讓護(hù)士學(xué)會換位思考，提供人性化服務(wù)，從病人切身利益出發(fā)，體會就診心理，學(xué)會包容，避免爭議。對服務(wù)態(tài)度差的護(hù)士單獨(dú)談心，及時(shí)了解護(hù)士思想動態(tài)，以緩解工作壓力。本院開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，由病人對護(hù)士進(jìn)行投票，很大程度上改善了服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識教育，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。工作中注重患者的要求，尊重患者，對患者服務(wù)熱情、真誠、耐心，以患者是否滿意作為工作是否合格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。，實(shí)行彈性排班，充分調(diào)動護(hù)士的主觀能動性根據(jù)不同時(shí)間段輸液工作量的不同，合理利用人力資源，實(shí)行彈性排班制是解決人力緊張、減少護(hù)患糾紛的一項(xiàng)重要措施【6】。排有專門的巡回班，負(fù)責(zé)更換藥液，職責(zé)分明。合理安排護(hù)士人數(shù)；安排備班護(hù)士，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)情況。，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)加強(qiáng)基礎(chǔ)知識、基本技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)常規(guī)操作技術(shù)，尤其是靜脈穿刺技術(shù)，提高一次成功率以減少患者痛苦；護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，做到責(zé)任到人，以減少差錯(cuò)事故的產(chǎn)生；加強(qiáng)標(biāo)識化管理，臨床用藥品種繁多，更換頻繁，外包裝類同，醒目的護(hù)理標(biāo)識能使護(hù)士提高警惕，減少因細(xì)節(jié)疏忽而發(fā)生差錯(cuò)。加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化法律知識，熟悉工作中存在的潛在的法律問題，更好的履行自己的職責(zé)，防患糾紛的發(fā)生。小結(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿整個(gè)護(hù)理過程中，其中包括管理制度的因素，護(hù)理人員的因素，也包括患者的因素。因此要不斷完善門診的各項(xiàng)制度使護(hù)理人員工作有章可循，有據(jù)可依；要不斷提高護(hù)士的專業(yè)知識水平和護(hù)理操作技術(shù)，同時(shí)護(hù)士在工作中必須做到言行規(guī)范，對患者的到來多一些介紹，操作前多一點(diǎn)解釋，巡視處理問題要及時(shí)，更換液體、拔針要及時(shí)，操作結(jié)束時(shí)多一些對疾病知識的宣教，告之藥物的作用和注意事項(xiàng)，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1] [J].實(shí)用臨床醫(yī)療雜志，2009，5（22）：106107.[2] 鐘華蓀，盧海濤，[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20（9）：794.[3] 諶永毅，：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：12.[4] [J].解放軍護(hù)理雜志，2006，23（3）：4143.[5] 彭愛娟，[J].當(dāng)代護(hù)士（專科版），2010，2：147148.