【正文】 因此要不斷完善門診的各項制度使護理人員工作有章可循，有據(jù)可依；要不斷提高護士的專業(yè)知識水平和護理操作技術，同時護士在工作中必須做到言行規(guī)范，對患者的到來多一些介紹，操作前多一點解釋，巡視處理問題要及時，更換液體、拔針要及時，操作結束時多一些對疾病知識的宣教，告之藥物的作用和注意事項，以減少護患糾紛的發(fā)生，提高護理質(zhì)量。加強護理人員素質(zhì)培訓，強化法律知識，熟悉工作中存在的潛在的法律問題，更好的履行自己的職責，防患糾紛的發(fā)生。合理安排護士人數(shù)；安排備班護士，隨時準備應對突發(fā)情況。，實行彈性排班，充分調(diào)動護士的主觀能動性根據(jù)不同時間段輸液工作量的不同，合理利用人力資源，實行彈性排班制是解決人力緊張、減少護患糾紛的一項重要措施【6】。加強了護理人員的服務意識教育，樹立“以患者為中心”的服務理念，努力實現(xiàn)由被動服務到主動服務的轉(zhuǎn)變。對服務態(tài)度差的護士單獨談心，及時了解護士思想動態(tài)，以緩解工作壓力。輸液室電視播放有關健康宣教的欄目，分散病人注意力，兒童看到自己喜歡的動畫片，也不哭鬧了，護士按號輸液，工作有序進行【5】。輸液室配藥室工作流程進行了改進，藥品一個病人一個塑料筐裝好，不會引起混亂，而且有利于移動，治療室井井有條，加強了查對從而減少了差錯的發(fā)生。再有護理人員在進行相關操作前，未向患者說明或解釋不到位，在與患者溝通不佳的情況下進行操作，使患者產(chǎn)生不滿。有研究顯示【3】，80%的護理糾紛是由溝通不良或溝通障礙產(chǎn)生的。藥物制劑更換包裝未事先向病人說明，使病人心存疑問，懷疑配錯藥。 護患溝通不佳。個別護士不嚴格遵守操作規(guī)程，不嚴格三查七對，從而打錯針、配錯藥、換錯藥、液體有絮狀物未發(fā)現(xiàn)、更換藥物時不停留、未檢查點滴是否通暢。兒童病人穿刺時間長，拖延了成人的輸液時間，造成成人病人對護士的不滿。護理人員的工作經(jīng)驗、業(yè)務水平、應急能力存在差別，因此常規(guī)護理操作的熟練度、靜脈穿刺一次成功率、對于突發(fā)情況能否迅速、準確的采取相應措施等都存在差異，易引起患者的不滿和不信任。病人有事呼叫，護士未能及時到位，不能及時更換液體并給予相關的用藥指導。病人多、病情急、護士工作量大、人員相對不足，造成輸液室病人堆積，加上輸液秩序紊亂造成部分病人等候時間過長而發(fā)生護患糾紛。病人對醫(yī)療服務的期望值與護士的服務意識存在差距，病人因病情急，希望馬上解除痛苦的心情迫切，部分護士缺乏“以患者為中心”的服務理念，在回答患者提問時態(tài)度冷淡，言語生硬，解釋工作不耐心，主動服務意識差，對患者的合理要求未及時處理。因此，如何防范門診輸液室的護理糾紛也成了醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。對于治療一些常規(guī)輕癥疾病其具有方便、快捷及不需住院等優(yōu)點，因此較多患者優(yōu)先選擇在門診輸液治療【1】。結論 針對糾紛發(fā)生的原因加強管理，更新護理觀念，增強服務意識，提高專業(yè)水平，減少了護理糾紛，提高了護理質(zhì)量。方法： 采用回顧性總結分析的方法，通過采取加強管理，優(yōu)化工作流程，更新護理觀念，加強責任心，增強法制意識，提高專業(yè)水平，加強護理溝通等方面進行管理。嚴格護生帶教，放手不放眼，加強護生素質(zhì)教育與護理安全防范意識教育，確保護理安全。上午輸液高峰期，配備1~2名穿刺技術過硬的護士專門負責小兒頭皮靜脈穿刺，每天安排1名巡回護士，專門在輸液大廳更換液體，處理輸液過程中的各種問題。對輸液不配合，容易反復腫脹的小兒等病人穿刺時首選：靜脈留臵針，妥善固定，并向家屬做好解釋工作，并說明留臵針不能帶出醫(yī)院，在此輸完后應拔除留臵針，以確保護理安全，取得患者同意并配合。但有些病人有想快速輸完液的心里，擅自調(diào)快輸液速度，也有些病人因藥物有局部刺激引起疼痛，如：（甘露醇、七葉皂甙）擅自將輸液速度調(diào)慢，因此要求護士在輸液時做好交代用藥指導，尤其是特殊用藥如：（硝酸甘油、氨茶堿、酚妥拉明等）護士一定要交代清楚，囑患者及家屬不要自己調(diào)節(jié)輸液滴速，并向其說明理由及要害。為防范藥房工作人員的疏忽，我院規(guī)定：凡是門診輸液病人，必須每次攜帶門診病歷輸液，輸液室護士將輸液卡與醫(yī)生書寫的病歷核對無誤后方可執(zhí)行。當輸液卡、液體瓶簽與患者姓名一致時方可操作。實習學生多，帶教稍有不慎及新護士情緒有波動的護士，易出現(xiàn)各種疏忽，甚至是護理差錯事故。藥房工作人員也有取錯藥或遺漏現(xiàn)象。確保病人得到良好的護理與優(yōu)質(zhì)服務。我們堅信有各級領導的領導與支持，更有各護理人員的齊心協(xié)力，我們一定會更好的完成來年的每一項工作。經(jīng)常聽取群眾反應的意見，提出整改措施。繼續(xù)加強查對工作，杜絕差錯事故的發(fā)生。做好低年資護士的幫帶工作，使低年資護士掌握基本的搶救技能?？剖胰藛T較少，外出參加學習的機會比較少。院感知識沒有深入人心，洗手依從性有待進一步提高。搶救2人次。五、護理人員較出色的完成護理工作堅持了以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務的宗旨，深入開展了以病人為中心的健康教育，通過發(fā)放健康教育手冊，以及通過護士的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復及相關的醫(yī)療，護理及自我保健等知識。門診換藥室嚴格執(zhí)行了院染管理要求，無菌包內(nèi)用了化學指示劑?？剖覉猿至嗣咳諏χ委熓摇Q藥室、注射室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用95%酒精進行除塵處理，并記錄，每半年對紫外線強度進行監(jiān)測。四、加強了院內(nèi)感染管理嚴格執(zhí)行了院內(nèi)管理領導小組制定的消毒隔離制度。對新護士進行了崗前培訓，內(nèi)容為基礎護理與?？谱o理知識。三、提高護理人員業(yè)務素質(zhì)對在職人員進行三基培訓，并組織參加衛(wèi)生局組織的三基考試，全體護理人員成績均合格。每月對護理質(zhì)量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題科室成員討論解決。輸液室重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。2013年全年輸液人數(shù)9000余人，參加搶救工作數(shù)次，組織人員外出救護數(shù)次，參加公益活動數(shù)次，沒有發(fā)生任何一次差錯事故。通過內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，不斷增強我科護理人員競爭