【正文】 。它產生于領導者的領導活動之中。構成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利；4）有形商品與設備。有形的設備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調等等。？。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。（1）權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。（2）價值觀?；緝r值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。（3）地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產生沖突的動力很小。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經常性原因。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經驗學習二、獲得信息學習（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售（二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學習類別:一、動機學習二、態(tài)度學習三、消費學習四、處理購買后失衡的學習，旅游服務人員應具備哪些個人素質？（P149） 。除服務員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語第四． 高效、公正、準時、主動的服務精神？？P81 必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。態(tài)度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等 ？非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。P62 對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。遠距離旅游地會使人產生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。P71 在以下情況容易產生購買風險： 1． 購買目標不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經驗缺乏4． 積極和消極的后果。不同的旅游產品可能出現(xiàn)相反的結果。5． 群體伙伴的影響。6． 旅游產品推銷員的影響。如產生不信任感，覺察到風險。23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團體溝通和個體溝通： 團體溝通會議溝通Email或書面溝通 個體溝通當面溝通電話溝通Email或書面溝通群體影響法：運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導作用。群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收?；顒訁⑴c法：通過引導其參加活動改變態(tài)度。？提高服務語言表達效果的途徑。P152 服務語言是在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運用動作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧（4）講究說話藝術？整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務的一個重要標準方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆兆鹬?。？P243 ，團結加強。 ，工作主動。、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？勒溫經典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特(Fremont )提出了組織變革過程的六個步驟：① 審視狀態(tài)：對組織內外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究；② 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④ 設計方法：提出和評定多種備擇方法，經過討論和績效測量，作出選擇；⑤ 實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；⑥ 反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質？P148 當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務人員應具備以下個人素質： 1． 明確的角色意識。扮演好服務員的角色2． 敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務。3． 出色的表現(xiàn)能力。4． 較強的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務語言；四，服務精神。田中喜一在格里斯曼的基礎上，把心理的動機又細分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動機又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要；把經濟的動機區(qū)分為購物目的和商務目的。，服務人員可以采取哪些對策？處理客人的投訴，一般要經過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚?。對于明顯的服務工作的過錯，應馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復雜的問題，弄清真相前，不應急于表達處理意見，應當有禮、有理，在客人同意的基礎上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。？ 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。非正式群體是在組織成員對共同利益的反應方面自然形成的群體。（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。（2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質性格的相容性。（4）類似的經歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學等。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種? 主要方法：(1)降低對旅游產品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產品或享受優(yōu)質服務。(3)獲取更多的信息。(4)各要點的簡要表述。?伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應的行為模式。：(1)父母自我狀態(tài)。對應的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。對應的行為模式為成人行為模式。(3)兒童自我狀態(tài)。對應的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹?shù)男袨?。，服務人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務時機? ：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。，職業(yè)心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應重視給賓客的第一印象。(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點的簡要表述。? 4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。(5)各要點的簡要表述。?麥金托什將旅游動機分為哪幾種?(1)身體健康的動機(2)文化的動機(3)交際的動機(4)地位與聲望的動機，常見的消除風險的辦法有哪些?(1)降低對旅游產品或服務的期望(2)購買名牌旅游產品或享受優(yōu)質服務(3)獲取更多的信息?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能論述題(每小題10分)？（1）科學的服務時間策略 正常服務時間穩(wěn)定不變特殊情況服務時間的安排要有靈活性 各種服務項目，服務時間的安排要多樣性（2）服務時機的心理作用及把握服務時機是指服務人員為旅客提供服務的火候與機會。服務時機分主動把握和被動把握。如何把握服務時機：首先，服務員要掌握旅客的特點，并留心觀察旅客當時的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場所，說明要想改變人們對某一旅游地或旅游景點的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產品形象。(2)改變知覺。(3)引導參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發(fā)潛在動機。(6)各要點的簡要表述。(7)聯(lián)系實際分析論述。，并說明理由。積極作用和相關原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關系，提高士氣。因為成員間互相依賴、關系融洽。(3)互相學習，提高業(yè)務能力。因為成員間步調一致、便于協(xié)調。(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點的論述。?(1)明確的角色意識(2)敏銳的觀察力和準確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強的感染力(5)舉例論述，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責權分明，用人不疑(3)嚴于律己，寬以待人(4)具體論述第五篇：旅游心理學案例分析及答案案例分析在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，兩位年輕人，服務員熱情地把他們迎了進來。他們進入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務員一些有關該餐廳的問題。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務員日語不太熟練，這位日本客人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。后來他們又點了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。由于服務員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點飲料?！钡牵腿苏f：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧。”幾分鐘后，菜終于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀?，原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結合案例予以分析。（5分）答：（1）服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜——求快的心理。（1分）（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）（4）問服務員“叉燒”是怎樣做出來的。并問了服務員一些有關本餐廳的問題——求知的心理。（1分）（5）服務員熱情地把他們迎了進來——求尊重的心理。（1分）