收費窗口規(guī)范化服務考核工作自查報告-資料下載頁
2025-10-01 18:30本頁面
【正文】 費員下崗前清潔本崗亭內(nèi)衛(wèi)生，檢查各種設施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗亭由當班班長帶領(lǐng)班員按崗亭秩序交接）。（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時每崗亭應設立明顯標志牌，內(nèi)容可設為致歉語，如：交接班中，請稍后。（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數(shù)→工作要求（班前工作安排或當日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。四、收費班長日常工作服務標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費員上班物品是否齊備；（四）交接班時檢查崗亭內(nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；（六）隨時維護收費廣場、車道、崗亭及附屬設施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進行清理；（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導收費員被褥的疊放。五、收費員日常工作服務標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好崗亭內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設備運行是否正常、準確；（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿?，?guī)范引導，要主動向車主用戶問候；（六）在收費工作中，應做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；（八）遇到設備出現(xiàn)故障，不能正常進行收費時，應主動向車主用戶說明原因并正確引導車輛安全駛?cè)肫渌嚨?；（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；六、監(jiān)控員日常工作服務標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設備運行是否正常；（四）仔細觀察崗亭工作動態(tài)，認真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；（五）當有來賓訪問時，監(jiān)控人員應立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應詳細解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇б庖?；當來電時，應在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見?！敝码娪脩魰r，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室?！痹俦砻髦码妬硪狻Ｍㄔ捦戤厬鲃又轮x：“謝謝，再見。”一般情況下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分承諾服務工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務、保持暢通。照章收費嚴格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費的政策、法規(guī)，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設站卡現(xiàn)象。清正廉潔不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據(jù)、售假票等行為。文明服務 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立“服務優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象保持暢通在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應立即向收費站值班領(lǐng)導報告，值班領(lǐng)導及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導車輛，必要時啟動應急預案，保持車輛快速、便捷通過收費崗亭。二、為您服務：交通指南、供應開水、維修工具、應急藥品、針線包。提供應急藥品：免費提供應急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）提供維車工具服務：司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡易修車工具；協(xié)助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。交通指南服務：（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導向圖，也可手畫路線圖。（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆Ｊ召M站提供的便民服務項目一律免費。
數(shù)學相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1