收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報(bào)告-資料下載頁
2025-10-01 18:30本頁面
【正文】 費(fèi)員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險(xiǎn)柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。（四）接班收費(fèi)員列隊(duì)到達(dá)指定地點(diǎn)停下，由班長整理隊(duì)伍。（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。（六）接班班長面向收費(fèi)員下達(dá)接班口令：“請大家就位！”，隊(duì)伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?。（七）交接班收費(fèi)員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進(jìn)行語言問候。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時(shí)每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中，請稍后。（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點(diǎn)由班長整理隊(duì)伍，講評當(dāng)日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進(jìn)入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十一）整理隊(duì)伍口令：立正→向右看齊→向前看→報(bào)數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。四、收費(fèi)班長日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負(fù)責(zé)集合本班收費(fèi)員，檢查本班收費(fèi)員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費(fèi)員上班物品是否齊備；（四）交接班時(shí)檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費(fèi)廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；（六）隨時(shí)維護(hù)收費(fèi)廣場、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進(jìn)行清理；（七）隨時(shí)檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費(fèi)員被褥的疊放。五、收費(fèi)員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護(hù)好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常、準(zhǔn)確；（四）準(zhǔn)備好收費(fèi)工作時(shí)所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿Γ?guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；（六）在收費(fèi)工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費(fèi)處理時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動向車主用戶說明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨?；（九）遇到假幣時(shí)，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張?！比绻囍饔脩舨焕斫馇榫w激動，要耐心解釋，必要時(shí)可請班長前來處理；（十）遇多名車主用戶擁擠在收費(fèi)窗口時(shí)，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護(hù)好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；（四）仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃討B(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費(fèi)人員儀容儀表不足之處及時(shí)作出提醒；（五）當(dāng)有來賓訪問時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點(diǎn)頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時(shí)應(yīng)詳細(xì)解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見；當(dāng)來電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報(bào)：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！敝码娪脩魰r(shí)，電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，XX監(jiān)控室?！痹俦砻髦码妬硪?。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分承諾服務(wù)工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費(fèi)、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。照章收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費(fèi)的政策、法規(guī)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到無亂收費(fèi)、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。清正廉潔不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費(fèi)票據(jù)、售假票等行為。文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費(fèi)流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象保持暢通在正常情況下，平均發(fā)卡時(shí)間不超過5秒/卡，收費(fèi)時(shí)間不超過20秒/車，高峰時(shí)段必須開足收費(fèi)道口，等候車輛20輛以上，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)立即向收費(fèi)站值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場實(shí)施疏導(dǎo)車輛，必要時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，保持車輛快速、便捷通過收費(fèi)崗?fù)?。二、為您服?wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。提供應(yīng)急藥品：免費(fèi)提供應(yīng)急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）提供維車工具服務(wù)：司機(jī)提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點(diǎn)，在車輛前后擺放安全標(biāo)識；詢問司機(jī)車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡易修車工具；協(xié)助司機(jī)修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。交通指南服務(wù)：（1）收費(fèi)員清楚路況時(shí)，直接回答司機(jī)，司機(jī)仍不明白，可提示司機(jī)參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導(dǎo)向圖，也可手畫路線圖。（2）若收費(fèi)員不清楚路況情形時(shí)：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。收費(fèi)站提供的便民服務(wù)項(xiàng)目一律免費(fèi)。
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