收費窗口規(guī)范化服務考核工作自查報告(編輯修改稿)
2025-10-10 18:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產(chǎn)品、新技術等。三、營業(yè)場所營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作?？h以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業(yè)務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌。設臵值班主任，對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。四、環(huán)境營業(yè)場所外設臵規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌。環(huán)境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設臵業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。第五篇：收費窗口規(guī)范化服務操作手冊收費窗口規(guī)范化服務操作手冊（江西省高等級公路管理局，2007年10月）前言我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。服務理念是服務行業(yè)為建立理想客戶關系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標準，同時也是服務業(yè)員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務、收費窗口形象建設作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務社會”的服務理念，通過開展多種形式的活動延伸服務內(nèi)涵、完善服務內(nèi)容，有效地調(diào)動了收費人員的工作積極性和責任感，增強了整體隊伍的服務素質(zhì)和業(yè)務能力，提高了收費管理水平。為此，根據(jù)收費工作的實際情況，編寫了這本《收費窗口規(guī)范化服務操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關注服務細節(jié)，了解服務禮儀，參照服務規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務目標，達到收費窗口規(guī)范化之目的。第一部分儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標準：面容整潔，精神標準，眼睛明亮有神。女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。員工頭發(fā)應清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標準微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。臉部表情自然，親切，不得繃住臉。眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范上崗時，收費員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍色繩掛在脖子上。穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應將襯衣扎入腰帶內(nèi)。穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。第二部分儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標準站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗亭外執(zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。女性
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