收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報(bào)告(編輯修改稿)
2024-10-10 18:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。三、營業(yè)場所營業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作?？h以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。設(shè)臵值班主任，對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。四、環(huán)境營業(yè)場所外設(shè)臵規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌。環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)臵無障礙通道。營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)臵意見箱或意見簿。營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。第五篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊（江西省高等級公路管理局，2007年10月）前言我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實(shí)就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務(wù)、收費(fèi)窗口形象建設(shè)作為高速公路管理的一項(xiàng)重要工作，堅(jiān)持“車主至上、服務(wù)社會”的服務(wù)理念，通過開展多種形式的活動延伸服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，有效地調(diào)動了收費(fèi)人員的工作積極性和責(zé)任感，增強(qiáng)了整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費(fèi)管理水平。為此，根據(jù)收費(fèi)工作的實(shí)際情況，編寫了這本《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費(fèi)人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費(fèi)人員都關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點(diǎn)及面，以實(shí)現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到收費(fèi)窗口規(guī)范化之目的。第一部分儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標(biāo)準(zhǔn)：面容整潔，精神標(biāo)準(zhǔn)，眼睛明亮有神。女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時(shí)髦。（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標(biāo)準(zhǔn)微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。臉部表情自然，親切，不得繃住臉。眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范上崗時(shí)，收費(fèi)員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費(fèi)員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費(fèi)員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍(lán)色繩掛在脖子上。穿著工作服時(shí)，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費(fèi)員在著春秋裝或夏裝時(shí)，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時(shí)，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。第二部分儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；男性員工通常可采取肅立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。女性
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