收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報(bào)告(已改無(wú)錯(cuò)字)
2024-10-10 18 本頁(yè)面
【正文】 員工通常或采用前腹式站姿，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰雙臂抱于胸前 手插口袋身體東倒西歪或身體依靠其他物體二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)入座時(shí)要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動(dòng)就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前三、走姿標(biāo)準(zhǔn)雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。第三部分語(yǔ)言行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語(yǔ)；服務(wù)手語(yǔ)（勢(shì)）使用按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求明確、迅速。一、基本文明用語(yǔ)早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/、請(qǐng)拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,、請(qǐng)交通行費(fèi)。Pay the toll,、請(qǐng)稍等。Wait a minute,、能幫你做什么。May I help you?對(duì)不起/打擾一下。Excuse 、謝謝你的合作。Thank you for your 、一路平安。Have a good 、再見(jiàn)。、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂(lè)！中秋：中秋快樂(lè)！等等；其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂(lè)，祝您旅途愉快！周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！三、特殊情況提示語(yǔ)雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請(qǐng)您小心駕駛！請(qǐng)您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請(qǐng)您小心路滑！接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時(shí)： 方向塌方（施工、排障），請(qǐng)您減速慢行，注意安全！因特殊情況封道： 對(duì)不起，因原因已封道，預(yù)計(jì)時(shí)重新開放，請(qǐng)您耐心等候！司乘朋友需要修車工具、開水等時(shí)：請(qǐng)您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。有司乘朋友走到收費(fèi)站前求助時(shí)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？收費(fèi)亭周圍二十米以內(nèi)進(jìn)入與收費(fèi)無(wú)關(guān)的閑雜人員時(shí)： 您好，這是收費(fèi)場(chǎng)所，請(qǐng)您在二十米以外等候。駕車人未系安全帶時(shí)：師傅/先生，為了您的安全，請(qǐng)系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導(dǎo)手勢(shì)（1）停止信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車輛通行。（2）直行信號(hào)手勢(shì)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。（3）左轉(zhuǎn)彎信號(hào)手勢(shì)：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，示意車輛左拐彎。（4）右拐彎信號(hào)手勢(shì)：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，示意車輛右拐彎。（5）減速慢行信號(hào)手勢(shì)：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，示意車輛減速慢行。（6）示意車輛靠邊停車信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，示意車輛靠邊停車。第四部分收費(fèi)工作流程規(guī)范一、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）入口崗?fù)び土鞒逃榆囕v車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”送離車輛遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)走好！”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語(yǔ)：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，送離車輛。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語(yǔ)。（三）出口崗?fù)び土鞒逃榆囕v車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”收費(fèi)處理及送離車輛接卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費(fèi)時(shí)，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭保罢夷嗌僭?，“請(qǐng)拿好通行票”。在遞票找零的同時(shí)，將通行票送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語(yǔ)，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢(shì)做送手語(yǔ)。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語(yǔ)。二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)整理隊(duì)伍，由高至矮列隊(duì)，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。（二）接班收費(fèi)員提前列隊(duì)前往收費(fèi)崗?fù)?，齊步前進(jìn)，右手提箱，左手?jǐn)[臂整齊，手上不能拿與上班無(wú)關(guān)的物品，班長(zhǎng)行進(jìn)于隊(duì)伍一側(cè)。（三）交班收
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