收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報告(參考版)
2024-10-10 18:30本頁面
【正文】 收費站提供的便民服務(wù)項目一律免費。交通指南服務(wù)：（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導(dǎo)向圖，也可手畫路線圖。二、為您服務(wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。清正廉潔不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據(jù)、售假票等行為。第五部分承諾服務(wù)工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見。”致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室。五、收費員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常、準(zhǔn)確；（四）準(zhǔn)備好收費工作時所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿?，?guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；（六）在收費工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應(yīng)主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進行收費時，應(yīng)主動向車主用戶說明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨溃唬ň牛┯龅郊賻艜r，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張。（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。（九）交接班時每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中，請稍后。（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。（三）交班收費員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢做送手語。收費時，做到唱收唱付。（三）出口崗?fù)び土鞒逃榆囕v車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”送離車輛遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。有司乘朋友走到收費站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？收費亭周圍二十米以內(nèi)進入與收費無關(guān)的閑雜人員時： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。Have a good 、再見。Excuse 、謝謝你的合作。Wait a minute,、能幫你做什么。Take your pass card/note carefully,、請交通行費。一、基本文明用語早上好/下午好/晚上好。停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動就座時雙手叉腰或交叉胸前三、走姿標(biāo)準(zhǔn)雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。第二部分儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；男性員工通常可采取肅立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。具體位臵：《收費員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍色繩掛在脖子上。眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。（二）表情標(biāo)準(zhǔn)微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。女性員工須化淡妝上崗，容貌
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