【正文】 全宣傳資料分發(fā)給社區(qū)、物業(yè)及廣大用戶。用戶主動要求接受安全培訓的必須及時予以安排落實。酒店、食堂等公建用戶在開業(yè)時，必須組織廚房相關工作人員進行集中安全教育培訓。應努力創(chuàng)造機會，通過各種新聞媒體傳播手段，廣泛宣傳安全常識，增強市民的安全意識?？蛻舴疹怌ustomer Service ClassH001（二）堅持定期安全檢查按服務承諾要求對居民用戶與公建用戶定期進行安全檢查。安檢中發(fā)現的漏氣與隱患應分別以口頭和書面形式告之用戶，并按《安檢工作流程》和《隱患整改流程》盡快予以處理解決。（三）對不配合消除安全隱患的個人、單位和團體，公司有權中止供氣，必要時應及時上報燃氣行業(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門嚴肅處理。（四）對沒有熄火保護裝臵的灶具不予點火通氣，在用戶的強烈要求通氣的情況下，要求用戶簽訂“安全責任承諾書”。（五）嚴禁用戶自行拆卸、安裝、改裝管道燃氣設施或進行危害室內燃氣設施安全的裝飾、裝修活動，嚴禁將戶內燃氣管進行封閉性的裝飾。第七條 公建用戶管理（一）公建用戶開戶前應由公司工程建設管理辦公室與其談妥報裝費，并填寫用氣申請書及簽訂安裝供氣合同。報裝費按溫州市燃氣有限公司2011年5月31日發(fā)布的《關于非居民用戶開戶費收取模式轉變的通知》要求收取。（二）公建用戶在繳納報裝費時，應提供工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證（復印件）、用氣申請書，并繳納氣費押金。（三）交費方式：非IC卡管理結算的用戶以銀行托收或轉帳為主，開戶時要求用戶一同辦理；IC卡充值用戶到相關的營業(yè)廳進行現金充值，用戶也可將現金存入公司銀行賬戶，憑銀行現金繳款單據到相關的營業(yè)廳充值，用氣量較小的公建用戶可允許開繳費通知讓其到公司營業(yè)廳交納現金。（四）%收取滯納金，超過15天的將中止對其供氣（特殊情況除外）。停氣后如要恢復使用，用戶須繳清氣費及滯納金?？蛻舴疹怌ustomer Service ClassH001（五）點火通氣時公建管理組須配合公司工程部及生產運行部對其進行驗收通氣。安全技術部組織對廚師與相關管理人員進行集中安全教育培訓（做好記錄），告之安全使用方法與應急處臵要求。（六）做好公建用戶用氣量變化的監(jiān)測，尤其當用氣量出現明顯降低時，應分析查找原因，同時加強對燃氣表的檢查，是否存在表不走、慢表及其它不正?，F象。每月上報用氣情況統(tǒng)計、分析。（七）公建單位的名稱更改或其他原因使營業(yè)執(zhí)照與法人身份發(fā)生變化，應要求提供新的有效證件復印備案，并重新簽定供氣協(xié)議及在“客戶服務系統(tǒng)”上做好修改。（八）督促、指導公建單位用戶建立健全安全管理制度。（九）公建用戶每年分別在“五〃一”“十〃一”及春節(jié)三個重大節(jié)日前安排專業(yè)安檢各一次。檢查出隱患應及時（督促）整改，做好記錄，入檔備案。（十）對不配合消除安全隱患的單位和商業(yè)用戶，應及時上報公司安全技術部,必要時由安全技術部上報燃氣行業(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門,并做出停氣處理。第八條 首問責任制管理（一）公司凡第一個接聽用戶電話或接待用戶的員工，即為該業(yè)務的第一責任人，必須負責將該項業(yè)務跟蹤處理到底。（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“這不是我部門的事，你找別人”等這一類的推辭回答用戶。確實不清楚的應先登記用戶聯系電話和事宜，再交給具體經辦人處理，并督促檢查是否得到處理。對于非本部門的業(yè)務應告之用戶相關部門名稱及聯系電話。（三）中途需將業(yè)務轉交別人處理的，必須監(jiān)督該項業(yè)務的完成情況。（四）違反本制度而造成業(yè)務處理不及時或用戶投訴的，按考核辦法予以處理?？蛻舴疹怌ustomer Service ClassH001第九條 用戶投訴處理管理（一）投訴性質分類一般性（日常）投訴：用戶所反映的事件性質較小、輕，屬日常性事件，不會造成明顯的負面影響；用戶情緒總體平穩(wěn)，能夠有效交流溝通。有影響的投訴：用戶所反映的事件性質較嚴重、不常見，如處理不當可能對公司造成一定不利影響或用戶情緒激動，帶有明顯不滿，不能有效溝通。嚴重投訴：用戶所反映的事件性質嚴重、少見，會給公司聲譽、形象及其它方面帶來明顯及非常不利影響和后果或用戶情緒失控，出現謾罵，擾亂辦公場所秩序或糾集人員鬧事行為。有新聞媒體參與的投訴。（二）處理權限和程序接到投訴后，第一時間的接洽人應對投訴性質做出判斷，并轉給相應的人員處理。一般性投訴：由營業(yè)員或具體崗位工作人員先受理，處理完畢后向上級領導匯報。處理不了或超出權限范圍的應立即向上一級領導請示或轉交上一級領導處理。有影響的投訴：由營業(yè)廳負責人或班組負責人直接受理。處理完畢后向上一級領導匯報。超出權限范圍的應立即向上一級領導請示，確實處理不了的轉交上一級領導處理。嚴重投訴：由分管副經理直接受理。處理完畢后向上一級領導匯報。超出權限范圍的應事先向上一級領導請示，確實處理不了的轉交上一級領導處理。特別嚴重的由客戶服務中心經理直接受理。有新聞媒體或消費委參與的投訴：接受媒體采訪，信息發(fā)布按公司有關制度執(zhí)行。（三）投訴處理的原則：投訴處理應本著客觀、真實、公平、客戶服務類Customer Service ClassH001公正、對用戶負責的原則進行。在事情真相和經過未徹底調查了解清楚前，不得表達帶有任何傾向性和決定性的意見和言語，應重點作好用戶的安撫工作。本著協(xié)商的原則，在條件許可及不損害公司利益的前提下，應盡量滿足用戶要求。（四）處理時限：三個工作日內明確處理意見并通知投訴人。（五）投訴跟蹤：發(fā)生投訴后，應總結經驗教訓，舉一反三，找出內部管理和服務中的不足并予以改進，避免類似事件的再次發(fā)生。讓相關崗位人員均了解每一次投訴的全過程，提高投訴應對能力。（六）相關部門應定期對用戶投訴情況進行分析總結，提出并落實改進措施。（七）做好投訴處理記錄并存檔。第三章 客戶服務業(yè)務管理第十條 用戶開戶報裝業(yè)務管理（一）居民用戶：已統(tǒng)一繳納報裝費的：憑報裝費發(fā)票（原件）和本人身份證（復印件）。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復印件一份,選擇銀行代扣繳費方式的用戶需提供相關銀行卡及卡主的身份證復印件。尚未交納報裝費的：帶本人身份證或駕駛證等有效證件（復印件）到營業(yè)廳交納相關費用后辦理報裝手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復印件一份。因房屋買賣過戶的：根據房屋買賣雙方約定，可以給用戶辦理過戶手續(xù)，如房屋買賣雙方無約定的，以房屋產權所有人享有管道燃氣使用權予以辦理過戶手續(xù)。辦理時，應提供報裝費發(fā)票（原件）、房屋產權證原件（復印件）或買賣合同原件（復印件）、現戶主身份證（復印件）到營業(yè)廳予以立戶后再辦理過戶手續(xù)。燃氣報裝費發(fā)票上的姓名與報裝立戶使用人不符的，應先查明原因后按相關規(guī)定辦理客戶服務類Customer Service ClassH001過戶或立戶手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復印件一份。（二）公建單位用戶：參見公建用戶開戶要求與供氣管理辦法執(zhí)行。（三）報裝費收費標準：根據物價局溫價房（2000）192號文件規(guī)定如下：多層建筑用戶：2400元/戶；高層建筑用戶：2850元/戶；別墅建筑用戶：4000元/戶。根據公司關于非居民用戶開戶費收取模式轉變的通知，非居民用戶根據用氣性質，實行差別化收取開戶費：廚房用氣（營業(yè)）：燃氣具功率280元/千瓦；廚房用氣（非營業(yè)）：燃氣具功率220元/千瓦；鍋爐用氣：燃氣具功率170元/千瓦。非營業(yè)性單位是指：政府機關部門、社會團體、學校、軍隊、警察等非盈利性單位，其他主體為營業(yè)性單位（含工業(yè)單位）。第十一條 氣表檢測業(yè)務管理（一）在受理用戶氣表檢測前，應先與用戶說明氣表檢測的有關事項，用戶堅持要檢測的，收取用戶押金300元（公建用戶押金根據表的具體情況協(xié)商確定），并開具收款收據（日后用戶憑此單據退還押金）。（二）公司提供用戶一個臨時用表，并簽訂氣表檢測協(xié)議書。將拆換的檢測表交給相關人員送檢。檢驗期間臨時用表所用燃氣度數在換上檢測表后和用戶當場結算清楚。（三）IC卡表需要檢測的，須換上普通表作為臨時表使用，不得用IC卡表作為臨時表使用。（四）如果該氣表經檢測合格，收檢測費（按計量院收費標準收?。┖筒鹧b費（居民用戶20元，公建用戶根據現場情況協(xié)商確定），客戶服務類Customer Service ClassH001原表裝回重新使用（退還押金）。如果檢測不合格（表快或表慢）免收檢測費和拆裝費，并退還押金，免費予以更換新表，同時退補最近2次抄表所產生的氣費差額，通氣時間不足3個月的按實計算。同時要求用戶先繳清欠費。檢測表檢驗所走的方數，不足1方氣的不予退補，超過1方氣的按1方氣予以退補。（五）氣表檢測由溫州市計量院檢驗，并出具證書。（六）在拆換表前，也應做試壓，并用肥皂水測漏，排盡空氣，打開爐灶點火一次。（七）整個氣表檢測工作在無特殊情況下15日內完成。（八）填寫氣表檢測記錄，并做好臺帳登記。第十二條 戶內安檢U型管試壓的規(guī)定（一）戶內安檢時存在下列情況的，需進行U型管試壓：測漏儀無法檢查到的。如：管道高位進戶、管道有暗埋（特別是鍍鋅管埋墻）、表具或表接頭被封、有私自改裝現象、改變房屋功能等。安檢有疑問的。如：有臭味但是查不到泄漏點、管道被引入臥室或衛(wèi)生間、因用戶裝潢原因造成無法整改或用戶拒絕整改。管道安裝有五年以上的用戶，包括通氣、封表、報停的用戶。安檢時，發(fā)現管道燃氣壓力有異常現象的。以上要求都需嚴格按照《安檢工作流程》進行現場操作，并根據現場實際情況有效地結合U型管進行試壓。（二）戶內安檢U型管試壓的比例應達到月安檢量的5%以上。（三）對于安裝了波紋管的用戶進行U型管試壓后，應重點對波紋管與15C閥門和灶具接頭連接處進行檢查，如發(fā)現泄漏，應馬上更換橡膠墊片。（四）U型管試壓只能檢查是否有泄漏情況，不能檢查到泄漏點，客戶服務類Customer Service ClassH001所以還需輔以肥皂水等進行檢查。第十三條 瓶裝燃氣票抵用管道燃氣費的規(guī)定（一）華灝燃氣有限公司等統(tǒng)一發(fā)放供應的瓶裝燃氣票可抵用管道燃氣費，具體適用的票種由公司財務處確定。（二）一張燃氣票可抵用5立方的管道液化氣。對于燃氣票面上印有“面值元”字樣的票券，在收取氣票的同時需另向用戶收取面值規(guī)定的現金，免費供應券則只收取票券。（三）燃氣票在規(guī)定的與季度上可延期一個月使用，逾期不得使用。逾期未用完的票券，應告知用戶及時到燃氣票發(fā)放單位調換。（四）每次收取用戶的燃氣票張數所折合成的立方數不得超過該戶管道燃氣月平均用氣方數的3倍，IC卡用戶除外。在用戶氣表的實際讀數尚未達到原已收燃氣票的結算方數時，原則上不應再收取用戶燃氣票。（五）對使用燃氣票結算管道燃氣費的用戶，不開具正式發(fā)票給用戶，只能打印核對單。（六）如收取的燃氣票不足以結算用戶當月全部用量時，不足部分應向用戶收取現金結算另開現金核對單。對銀行代扣氣費的用戶，也可將不足部分方數計入次月一并結算。第十四條 居民用戶欠費催繳處理程序與滯納金收取業(yè)務管理（一）銀行代扣氣費的用戶某月發(fā)生欠費后（扣款不成功），營業(yè)廳打印欠費催收通知單，由抄表員次月5日前送達，如仍拖欠的，%收取滯納金。（二）現金或燃氣票繳費的用戶，抄表員必須在當月抄表時打印或填開燃氣繳費通知單送交給用戶。（三）為了維護用戶利益，創(chuàng)建文明窗口，用戶在當月底前到相應的營業(yè)廳繳清氣費的免收滯納金，超過當月底的，從次月21日客戶服務類Customer Service ClassH001%收取滯納金。（四）由于未及時抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而導致用戶較大消費積累的情況，應按發(fā)現日至最近一次結算日之間的平均氣價結算。因用戶原因導致不能及時抄表結算的，可考慮按較高氣價強制執(zhí)行。拒不交費的，應發(fā)出正式文書催繳通知，逾期予以停氣并計收滯納金。確實需在價格上做出讓步的，必須經正職同意審批。（五）對銀行卡代扣欠費的，用戶到前臺繳納現金時，如正在銀行扣款期間，可以先收取現金，手工開具核對單，待銀行數據處理完畢后，再將所收取的氣費在客戶系統(tǒng)里做帳。同時要詢問用戶扣款賬戶是否有效，對無效的賬戶要求用戶銷戶或重新辦理新的扣款手續(xù)等事宜。（六）對長期無故拖延或無理拒付氣費的，抄表員必須立即向公司匯報，并發(fā)欠費停氣通知書一式貳份通知用戶，逾期應立即采取停氣措施。（七）營業(yè)員嚴格按規(guī)定收取滯納金。不得隨意不收或少收應收的滯納金，有特殊情況的可請示營業(yè)廳負責人，營業(yè)廳負責人處理不了的將轉至部門負責人處理。為了方便滯納金的收取，如: ；；。（八）在所有欠費催收處理的全過程中，原則上公司不與用戶主動電話聯系，只采取書面和抄表員口頭傳達形式。（九）采取停氣措施前必須發(fā)出書面停氣通知（一式貳份，用戶、公司各一份），抄表收費人員做好停氣通知發(fā)出的跟蹤，一直到處理結束。（十）所有通知宜交到用戶手中，有困難的可放在用戶信箱中、貼在門上或塞入門縫中。（十一）處理過程中的糾紛解決或協(xié)商由相關負責人處理，抄客戶服務類Customer Service ClassH001表員和其它人員不得發(fā)表意見性、態(tài)度性的意見。第十五條 IC卡用戶補氣業(yè)務管理（暫行）（一）所有需更換的IC卡表都必須采用轉移卡將原表中的用戶資料和氣量轉移至新表。（二）因氣表故障（如：不顯示，無電，不認卡等），在更換氣表時，無法使用轉移卡進行氣量轉移的，可以在系統(tǒng)中進行補氣操作。（三）因IC卡損壞，充值后無法正常輸入氣表，在確認該卡中氣量未被使用后，可予以補卡，并在新卡中予以補氣。（四）用戶充值的IC卡丟失處理：從未使用的IC卡丟失后，只許補卡，不予補氣。如在補卡后，用戶找到原卡，經驗卡確認原卡中的氣量未被使用,可予以新卡補氣,并要回收原卡進行清卡。在使用中的IC卡丟失后，需上門核對氣表上氣量和電腦充值氣量，經確認該卡上氣量未充入氣表，可予以補氣。（五）每次進行補氣操作時，需經系統(tǒng)流程審批，獲得批準后方可補氣，并如實說明補氣原因，并將補氣內容打