【正文】 n related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make remendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail。quality of service。travel(l)er。remedy旅客運輸是現(xiàn)代交通運輸體系的一個重要組成部分?！摆A得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟與社會效益”是所有客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當?shù)伢w現(xiàn)服務質量的好壞。現(xiàn)今，在旅客運輸過程中，仍然存在一些服務較差的列車。隨著生活品質的提高，人們的需求越來越高，他們往往會選擇乘坐服務質量較好的列車，這便導致一些列車乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。這種現(xiàn)象既導致一些資源的浪費，不利于鐵路運輸業(yè)的發(fā)展，而且還會產(chǎn)生一定程度的安全問題。由此可見，旅客運輸服務工作在鐵路運輸行業(yè)中具有十分重要的地位。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿意，這就需提供優(yōu)質的服務并及時發(fā)現(xiàn)服務中的缺失以便給予補救。一、鐵路客運服務鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結果。服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷是服務。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點到發(fā)；車廂內有現(xiàn)代化設備；并配備高素質的列車服務人員，提供優(yōu)質的服務；辦理旅行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設售票點，實現(xiàn)計算機售票，逐步開設電話售票、網(wǎng)上訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“一站直達車”、“夕發(fā)朝至“等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度。二、服務質量問題服務質量問題分類根據(jù)服務質量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客貨主的財產(chǎn)損失多少等，服務質量問題共劃分為四類：⑴服務質量反映：指未按服務質量的要求提供規(guī)定的服務內容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。如旅客對車站設備、環(huán)境衛(wèi)生。服務內容積服務態(tài)度等方面的服務質量不滿意而產(chǎn)生的不良反映。⑵服務質量差錯：指服務質量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實質性后果或未構成旅客傷害的服務質量問題。⑶服務質量事故：指服務質量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質量問題。⑷服務質量事件：指服務質量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質量問題。如今，在鐵路旅客運輸過程中，旅客誤乘、誤降，列車晚點，旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜等事故時常發(fā)生，因此，服務質量仍有待改善和完備。服務中的兩個關鍵因素是服務者和旅客。在不同場合和不同員工之間都存在著一個范圍內的服務標準波動性，當這種波動超出合理范圍后，就有可能導致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。服務質量標準服務標準就是針對客運服務工作中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學原理，在深入調查研究、認真總結先進經(jīng)驗的基礎上，遵循有關規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量，而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術文件。旅客列車質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級，其服務質量要求的主要內容如下：安全秩序、文明服務、人員要求、設施設備、車容衛(wèi)生、飲食供應、廣播宣傳、行包運輸、基礎管理。服務質量保證體系客運服務工作的質量保證體系是以保證和提高服務質量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調、互相促進的有機整體。服務工作的質量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強調從企業(yè)全局出發(fā)，進行綜合治理；強調加強橫向聯(lián)系，即企業(yè)內部的協(xié)調和企業(yè)外部的協(xié)調；強調組織領導和發(fā)動群眾相結合來開展活動。三、服務工作的內容“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運輸服務體系，使服務質量基本適應國民和社會發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標之一，鐵路旅客運輸服務工作的主要內容必須圍繞此目標研究一下問題：⑴服務工作的內容保護旅客運輸產(chǎn)品的質量是服務管理工作的主要內容。由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程，其產(chǎn)品的質量很難像其他實物產(chǎn)品那樣既可對最終產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務，確保服務產(chǎn)品的質量。①建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。②制定服務作業(yè)標準。鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務質量標準》，明確了服務工作的內容和質量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質量。⑵旅客服務心理按照社會學的說法，“服務”是一個系統(tǒng)工程。像航空服務，它至少應該包括入場咨詢、簽票換卡、候機引導、登機入座、航程伺候、完航下舷、收取托運等。每個服務環(huán)節(jié)質量如何，鐵路部門當有自制的標準和自測的程序，但我認為，從旅客感受來反饋服務質量，是最為具體、最為實在、最為真實的測評。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個優(yōu)質的服務。提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性的服務；同時，服務人員的心理素質直接影響了服務質量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。⑶鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系鐵路客運服務企業(yè)所服務的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務產(chǎn)品的品質很難保持絕對的穩(wěn)定、統(tǒng)一。在變化復雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規(guī)章制度的管理是不夠的，必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業(yè)文化，自覺激發(fā)員工對優(yōu)質服務的追求，它可以告訴員工，如何面對新的、難以預料的情況作出及時、正確的反應。鐵路在我國仍是人們出行的主要交通工具之一。在鐵路運送旅客的過程中，工作人員付出了艱辛的勞動，有時卻不能得到公眾的支持和諒解。鐵路運輸企業(yè)必須加強與公眾的信息交流，贏得社會各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業(yè)形象。四、對服務缺失的認識眾所周知，服務的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務缺失，就是服務失誤。鐵路旅客運輸服務失誤的原因可以細分為以下幾種：①服務傳遞系統(tǒng)失誤，如服務政策的失誤、服務質量標準的失誤、服務缺失等；②旅客需求反應表示不明確，如旅客過高的或不合理的要求、對服務人員詢問反應滯后等；③鐵路員工個人行為造成，如員工錯誤承認本不屬于自己的失誤、對旅客需求無反應、欺騙旅客等；④不可抗力造成，如氣候、線路問題等造成列車晚點，雖然在法律上是免責的，但仍會引起旅客的不滿與抱怨。服務成本過高也是一種服務失誤，如果忽略對成本的控制，缺乏有效的經(jīng)濟效益，旅客滿意度再高也是無用的。鐵路開展旅客運輸服務，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務質量。鐵路企業(yè)應在旅客滿意、服務質量和服務成本之間確定一個基準點，相互間形成動態(tài)平衡，追求整體“滿意化”。五、鐵路客運服務補救的建議服務補救就是指服務提供者對服務的缺陷和失誤所采取的行動和反應。服務補救不能簡單地理解為道歉或承認錯誤，在服務補救前必須盡快正確地判斷失誤的性質和責任劃分，然后再采取合適的方式開展補救。加強對客運服務人員的培訓，更新理念，提升其考慮和解決問題的能力，以正確實施有效的補救行為來減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿。一般旅客對鐵路所提供的服務往往有較高的期望值，服務不當會使顧客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，因此進行服務補救是鐵路服務工作者必須重視的。在很多情況下，服務補救的有效性很大程度上取決于顧客與服務提供者之間的互動。鐵路與旅客互動的渠道是很多的，如面對面交流、電話拜訪，以及E—mail、網(wǎng)站或是自動語音系統(tǒng)、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動還處在一個比較低的水平，基本上都是采用面對面的交流方式，限制了鐵路對旅客信息的全面掌握。所以，與旅客建立起長期的互動關系，將提高旅客的滿意度和忠實度，為鐵路客運增加更多的客流。服務工作者還應高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對所提供的服務的反饋，是改善服務水平的重要參考依據(jù)。如果能通過有效補救使對服務失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿，將增加他們對鐵路的滿意度與忠誠度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶。六、總結在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質服務，才能夠吸引更多的乘客，從而促進鐵路運輸業(yè)的發(fā)展。乘務工作質量關系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強乘務工作管理是提高班車客運質量的關鍵之一。加強客運工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題，服務工作的質量直接影響客運企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術、新設備的運用、員工素質的提高為提高服務質量提供了強有力的保障。提高服務質量，可以為鐵路運輸企業(yè)塑造良好的形象，是增強鐵路客運企業(yè)競爭力的關鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。參考文獻：[1] 周平．鐵路旅客運輸服務．北京：中國鐵道出版社，2006.[2] ：西南交通大學出版社，2008.[5] .《鐵道運輸與經(jīng)濟》2003年第25卷第9期