【正文】 、拖把、衛(wèi)生用具。華商縱橫：超市、百貨、購物中心開店、整改項(xiàng)目火爆啟動中免費(fèi)咨詢熱線XXXX第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)對顧客到柜接待不主動。對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬。對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩。對顧客光看，光挑不買不高興。對顧客付款不開具銷售小票，自行收款。對顧客的合理要求不盡力滿足。對顧客的過失不盡力體諒。對顧客退換商品不能一次性妥善解決。對顧客離柜不禮貌道別。第五章、服務(wù)八不計(jì)較顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較。遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較。顧客舉止不文雅不計(jì)較。顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較。主動與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較。顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較。人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較。營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較。第六章、行為舉止(一)站立的姿勢，腳尖分開30度，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)，挺起胸，收腹，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):，一般每分鐘平均100—200個單步為好。禁忌的行態(tài)：，回頭張望，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足，或插腰，或倒背手“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。：不要用一個手指指點(diǎn)方向。：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢4)不要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1)微笑自然、誠實(shí)2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹(jǐn)慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺、貨架、商品6)不得吸煙、吃零食等。(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。(六)營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。員工服務(wù)規(guī)章制度7員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！一、基本要求全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)，做好本職工作。全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。保守本店經(jīng)營機(jī)密。二、工作要求敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。三、對待顧客記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。做好客人進(jìn)來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運(yùn)用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。四、衛(wèi)生要求每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。五、其它本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公物；看到將要壞的地方立即通知維修。對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理?！笆c(diǎn)”工作原則：做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)?！鞍藯l”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。接待客人九大用語：（1）歡迎光臨；（2）對不起；（3）請稍等；（4）讓您久等了；（5）請這邊來；（6）是，明白了；（7）實(shí)在不知說什么；（8）請?jiān)彛唬?）謝謝。員工七大服務(wù)要求：（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；（3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變；（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想；（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人；（6）記住客人的名字；（7）和同事之間也要用普通話。員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。