【正文】 首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì)所業(yè)務(wù)。擅離工作崗位。呈報(bào)虛構(gòu)證明文件。違反兼職規(guī)定及在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或與會(huì)所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。包庇他人過失。1未得會(huì)所許可，在會(huì)所派發(fā)宣傳單。1未得會(huì)所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。1對(duì)上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。1工作出差錯(cuò)，不接受上司批評(píng)，強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù)。1接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。1違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300元以上。1每月遲到四次或曠工半天以下者。1故意浪費(fèi)、損耗、損壞公司財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以下。四、嚴(yán)重過失員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會(huì)被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。在工作時(shí)間內(nèi)因私飲酒。觸犯國(guó)家任何刑事罪案。私換外幣。毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理?xiàng)l例。偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達(dá)500元以上。恐嚇、威脅、危害會(huì)所任何人士。泄露會(huì)所機(jī)密資料。刻意向客人所要小費(fèi)或財(cái)物，而受到客人投宿。在會(huì)所內(nèi)售賣私人物品。非法參加、參與國(guó)家明文禁止的教會(huì)等非法組織。故意浪費(fèi)損耗、損壞會(huì)所財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)500元以上。1擅離崗位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。1私撈回扣，撈取個(gè)人好處，貪污受賄，金額達(dá)500元以上。1不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上1或累計(jì)曠工三天。服務(wù)規(guī)章制度管理7為加強(qiáng)管理，明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度。要求樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想，不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，積極完成本職工作。要求著裝上崗，掛牌服務(wù)，要講究?jī)x表儀容，講究個(gè)人衛(wèi)生。要求對(duì)教職員工和客人就餐，要主動(dòng)熱情，文明用語，不得說粗話和臟話；餐飲店規(guī)章制度要求服務(wù)員在崗時(shí)，不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒。要求不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯；工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，看電視，打撲克，下棋，打麻將，打乒乓球和臺(tái)球等。要求非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房和后櫥；不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人。要求嚴(yán)格食品檢驗(yàn)，不準(zhǔn)將過期，過時(shí)和霉?fàn)€變質(zhì)的食品，調(diào)料，飲料等進(jìn)入餐廳和使用。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。要求函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票，不準(zhǔn)收取現(xiàn)金，收回的飯票按規(guī)定消毀，不得重復(fù)使用。要求要愛護(hù)炊事設(shè)備，要按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用；作好防火防盜工作。要求自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，串崗，不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧。服務(wù)規(guī)章制度管理8部門簡(jiǎn)介客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。客服部門理念：僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！一、部門構(gòu)架二、部門職責(zé)1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7）完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責(zé)客服部經(jīng)理1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作4）制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4）合理的分配部門各職能崗位客服主管1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7）管理員工的日常工作及住宿問題客戶服務(wù)人員1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3）協(xié)助顧客處理訂單問題4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景服務(wù)規(guī)章制度管理9一、總則公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。三、工作守則1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。3. 公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1. 服務(wù)準(zhǔn)則n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3. 應(yīng)急方案n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。本制度自xxxx年二月開始執(zhí)行。服務(wù)規(guī)章制度管理10一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責(zé)技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信服務(wù)規(guī)章制度管理11第一章 總則1。本制度適用于xx休閑會(huì)所所有員工。2。本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。3。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》，結(jié)合休閑會(huì)所行業(yè)規(guī)章而定制。4。本制度秉著公平；公正；公開的原則進(jìn)行。第二章 考勤1。員工需按時(shí)上下班，點(diǎn)到時(shí)間不到者，一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小服務(wù)規(guī)章制度管理12開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容，違者罰30元。每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核，錯(cuò)3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元。包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好！”違者罰50元。在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺(tái)。”在包前買單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。1公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。1公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。1行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。1公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日，問清客人貴姓，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語。1公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。1公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。1如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。1在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。1服務(wù)部員工請(qǐng)假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。2包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。2包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。2所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。2所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。2客人在收銀臺(tái)買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ，按順序排，違者罰50元。2保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。2在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營(yíng)銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。2包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己