【正文】 余臺車輛,其中95%以上是標準箱式貨車,長途車約1200余輛，市內(nèi)配送貨車輛約1800輛。另外擁有可調(diào)配車輛1500余臺；200８年運輸總收入逾１５億元,發(fā)展速度每年以４0%以上的增長率遞增。作為現(xiàn)代化的大型第三方物流企業(yè)，佳吉擁有龐大的運輸車隊，在全國各等級公路上,均可看到佳吉快運的車輛。在車輛管理體系、吞吐量、倉儲面積等方面，均能滿足不同層次的客戶群體需求；在風險保障上，通過強大的整體保險支持，全面保障了客戶的利益，降低了運輸風險，使佳吉的客戶沒有后顧之憂。佳吉快運公司在北京、山東、東北、江蘇、浙江各地區(qū)域境內(nèi)設有分公司，可為客戶提供門到門的服務。在多年的物流經(jīng)營中，經(jīng)過嚴格考核，挑選出全國各地100余家合法的、信譽好的大型物流企業(yè)簽定了聯(lián)運合同，進行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營。所以上海佳吉物流快運公司能嚴格保證在全國各地有充足的車源，隨時可以調(diào)配，您只要有貨，無論何時、何地，就近物流貨運公司就能立即、就地提供免費上門提貨，安全、可靠、快速直達的貨運服務。上海佳吉物流主要從事國內(nèi)物流倉儲。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進的INTERNET物流管理系統(tǒng)運輸各種貨物、倉儲設備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉儲；配送、運輸、操作經(jīng)驗的現(xiàn)代化物流隊伍，可根據(jù)客戶具體特點，設計策劃”個性化”物流配送方案，并提供全過程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類型客戶需求的信息交遞平臺，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場跟蹤的信息網(wǎng)絡服務。佳吉快運公司本著“安全快捷，重守誠信，適價經(jīng)營，完善服務”的經(jīng)營理念，在最大可能降低運輸及管理成本的前提下，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務；得到了廣大客戶的認可和支持。在經(jīng)營戰(zhàn)略上佳吉公司領導層的正確決策、務實的態(tài)度與作風，團結(jié)合作的精神，以及多年來專業(yè)化公路運輸經(jīng)驗的積累，逐步完善出了具有一定的較為科學嚴謹?shù)墓芾斫?jīng)驗。在公路運輸行業(yè)特點的實踐中形成了一整套經(jīng)營管理方法。使得上海佳吉公司運轉(zhuǎn)良好，保持了穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。本公司，在堅持上海佳吉物流快運、上海佳吉物流托運、上海佳吉物流貨運的品牌經(jīng)營體系下，銳意進取，積極發(fā)展，努力創(chuàng)新，并且上海佳吉公司與時俱進，在充分發(fā)揮利用以具有的管理經(jīng)驗和經(jīng)營優(yōu)勢的同時，提升服務質(zhì)量；把握好經(jīng)營戰(zhàn)略上的市場定位。公司再未來的發(fā)展中將以一流的服務與各界新老客戶友好合作，攜手并進，共同創(chuàng)造美好的明天。龐大的網(wǎng)絡是佳吉能提供優(yōu)質(zhì)服務的又一前提。佳吉快運建成以 上海、天津、廣州、武漢、西安 五地為中樞的全國性貨運網(wǎng)絡體系，以高速公路和國家高等級公路為依托的運作模式。上海佳吉面對現(xiàn)狀的對策因為現(xiàn)代企業(yè)主要是從服務上戰(zhàn)勝對手，所以我就從服務上說一些它的對策 途徑一：將“客戶”要領引入企業(yè)內(nèi)部客戶服務是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。途徑二：創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構(gòu)也是重要的一環(huán)。這種組織結(jié)構(gòu)應該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客戶滿意。而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務。另一方面，一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。途徑三：規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng)一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。二是盡量提供全方位營銷后服務，增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。內(nèi)容包括：，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準確率，有無貨損貨差等。、報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務。以及其它增值服務。三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，進行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，避免在某些低層次服務項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。，創(chuàng)造一切機會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際，以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源，重組業(yè)務流程，擴大客戶與公司的接觸面。例如：開通服務熱線，免費拔打。設立客戶關系小組(CRG)，可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應服務，也可針對特定客戶問題，找出問題根源，避免和消除問題的重復發(fā)生，類似QC小組?；蛘咴O立客戶服務部門?？蛻舴詹繎摮蔀榭蛻襞c公司之間溝通的橋梁，增強信息收集、處理、反饋效率，同時，也應該作為客戶在公司的服務代理人，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關部門的工作。每個客戶都認為自己是最重要的，理應受到公司的認同和重視。因此，要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時，他們重復接受服務的可能性就會大大增加。常用方法有：經(jīng)常性消費者計劃，對老客戶、重點客戶，公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供其所在行業(yè)最新動態(tài)、財務狀況和技術(shù)進展等情況，幫助客戶建立信心。了解客戶對物流服務的意見和建議，共同討論改進計劃。對重復交易行為進行獎勵，如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等。新客戶認同計劃，例如在物流服務完成后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函，表達感謝，希望再次光臨、主動征詢意見?；蛘邽樘囟蛻糇觥疤貏e”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶會議、贈送運動比賽或表演的票券等。 途徑四：建立戰(zhàn)略合作關系如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業(yè)應該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系。、提高物流服務質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。，能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案。、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量。，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現(xiàn)。，作好倉儲網(wǎng)絡的部署、客戶的分撥、配送物流。、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。途徑五：衡量客戶滿意度對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此有必要進行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務的原因。為此，可在服務后立刻對客戶進行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補救。