工業(yè)毒害病理學結課報告-資料下載頁
2025-09-21 20:53本頁面
【正文】 與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。 （2）crm系統(tǒng)實施步驟 具體實施步驟： ①上海通用集團經過綜合考慮crm系統(tǒng)提供商的產品功能，后續(xù)開發(fā)能力，提供商自身的管理水平等因素，總公司選擇全球最大crm廠商siebel來幫助擬定crm戰(zhàn)略目標。 而上海通用集團將整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制；第四個階段，對客戶信息進行挖掘階段，對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別類，進行市場細分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷。 ②目前上海通用的組織結構由3個部分構成： 一是客戶支持中心。這個中心設在上海，對所有的人開放，通過8008202020免費咨詢電話來實現(xiàn)這種功能?？蛻糁С种行拿刻焯峁脑缟?時至晚上8時的12小時服務。座席服務人員都有著豐富的從業(yè)經驗，并經常接受相關的培訓，他們的任務主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。 二是技術支持中心。這個中心只對上海通用的維修站開放。技術支持中心專門配備了汽車維修經驗豐富的工程師，負責解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時有效地解決客戶的汽車維修問題。這個用于內部技術支持的中心，同樣是通過crm來完成工作的。上海通用將很多年積累起來的各種型號汽車維修問題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時，就可以將數(shù)據(jù)庫里的解決方案調出來，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來處理提問。系統(tǒng)會自動提示工程師還應該問維修站幾個問題，以便將問題進步的確認，根據(jù)結果系統(tǒng)還會給出已經設定好的處理方法及步驟。 三是操作平臺。，按照區(qū)域來進行管理。通過這個平臺，可以拿握零售商所訂購汽車的動態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個部分。 ③實施的最后一步，是對客戶進行細分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留言戶。這才能使crm發(fā)揮真正的作用。 二、上海通用的crm系統(tǒng)實施為什么第一步就要整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一的客戶信息。 crm系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。 整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據(jù)職能、權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡中心必須緊密結合等。 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關系管理，應用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產品和相應服務，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關系。 二、聯(lián)系crm項目實施流程和crm實施成功或失敗的原因，總結該公司成功實施crm項目的原因。 ①crm系統(tǒng)選擇。在選擇系統(tǒng)時，上海通用針對自身存在的問題與市面上的系統(tǒng)進行分析選擇，最后選擇了siebel的產品。并且選擇了ibm作為crm系統(tǒng)的實施方，ibm全球服務通過與siebel的聯(lián)盟已經為眾多的客戶實施了siebel的系統(tǒng)。上海通用選用了適合公司自身問題的系統(tǒng)，并且選擇了與siebel有著豐富合作經驗的公司來實施系統(tǒng)。 ②實施流程。在實施的流程上，整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制，如800免費呼叫中心的建立，互網(wǎng)絡用戶注冊與在線導購欄目百車通的設立等；第四個階段是對客戶信息進行挖掘階段，這個階段對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別類，進行市場細分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷，這一步是crm的精髓所在，是實現(xiàn)持續(xù)的投資回報的關鍵步驟。是屬于漸進式的實施方案，由客戶信息的初步整理開始，逐步到優(yōu)化和整合服務中心，再到強化公司與客戶交流，最后到詳細分析客戶信息，進行個性化營銷。在crm系統(tǒng)實施成功的關鍵因素中有一條便是企業(yè)實施crm，注意力應該放在流程上而不是技術上。上海通用則很全面的實施了這一點。 第22頁 共22頁
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