7著力基礎(chǔ)提升煙草商企業(yè)軟實力思考-資料下載頁
2024-09-28 09:57本頁面
【正文】 明的煙草服務(wù)品牌，在此過程中實現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的落地生根和企業(yè)軟實力的提升。 目前煙草商業(yè)企業(yè)還沒形成鮮明突出的服務(wù)品牌理念，服務(wù)品牌形象不突出，服務(wù)手段和流程亟待整合提高，統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)體系還沒有建立，超越客戶滿意、實現(xiàn)客戶忠誠的服務(wù)目標還很遙遠。因此，在打造服務(wù)品牌的過程中，以下幾個方面的工作對于商業(yè)企業(yè)尤為重要： 提高認識，高度重視，增強打造服務(wù)品牌的自覺性。服務(wù)創(chuàng)造價值，創(chuàng)造軟實力，作為市場經(jīng)營主體，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，是豐富企業(yè)文化內(nèi)涵、提升企業(yè)文化建設(shè)水平的要求，是踐行“兩個至上”、促進企業(yè)發(fā)展的有效途徑，是建設(shè)服務(wù)型企業(yè)、鍛造素質(zhì)型團隊的必然選擇，是落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的最高選擇。行業(yè)上下要從思想上充分認識打造服務(wù)品牌的重要性和必要性，增強自覺性。 有效激勵，提升素質(zhì)，構(gòu)建內(nèi)涵豐富、特色鮮明的服務(wù)品牌。 其一，要以企業(yè)文化為依托，確立服務(wù)理念，進行品牌定位。例如漳州煙草以“正”文化為依托打造“以正賦責，卓越服務(wù)”的服務(wù)品牌，其內(nèi)涵為：以正賦責就是用“正”來作為自己的責任，我們有責任以“守正”的道德服務(wù)客戶，有責任以“篤正”的行為服務(wù)客戶，有責任以“秉正”的態(tài)度服務(wù)客戶；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望，我們所提供服務(wù)的效用要比客戶期望還要多一點點。可見，漳州煙草服務(wù)品牌的內(nèi)涵緊扣企業(yè)文化，服務(wù)品牌要成為企業(yè)文化落地實施的載體。 其二，要打造服務(wù)團隊，激發(fā)工作熱情。服務(wù)品牌的打造最終要由行業(yè)員工具體操作實施，需要全體員工積極參與。員工的整體素質(zhì)高，工作積極性、主動性、創(chuàng)造性能夠有效發(fā)揮，服務(wù)品牌的打造成效就會顯著。要通過有效的激勵機制、多樣的宣傳方式，實現(xiàn)行業(yè)上下對打造服務(wù)品牌工作的廣泛認同和深刻理解；要通過健全完善規(guī)章制度形成打造服務(wù)品牌的制度體系。 其三，要改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。要規(guī)范服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，為客戶服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)有條不紊高效能地運作，企業(yè)要設(shè)計一整套確定的服務(wù)流程，然后制定每個環(huán)節(jié)上的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。要關(guān)注客戶期望，提供特色服務(wù)。服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，而客戶滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關(guān)注整體顧客群，設(shè)計標準的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要關(guān)注客戶的需要和期望，為客戶提供有特色、個性化的超值服務(wù)，增加服務(wù)品牌的附加價值，讓客戶全方位的滿意，企業(yè)也可由此打造出客戶心目中的個性品牌形象，使服務(wù)、品牌真正在企業(yè)和客戶之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。例如，漳州煙草在打造服務(wù)品牌期間，開展了新穎獨特的個性服務(wù)，贏得客戶較高的滿意度。通過實行客戶自選服務(wù)菜單、實行跟蹤式秘書制服務(wù)、開設(shè)“業(yè)務(wù)經(jīng)理接待日”、建立客戶咨詢響應(yīng)機制、優(yōu)化電子商務(wù)平臺等活動樹立了較為鮮明的名牌形象。 整合傳播，有效宣傳，建立高效的傳播溝通機制。成功的服務(wù)品牌要有高知名度、高美譽度，并最終為市場及社會認可。打造服務(wù)品牌不僅要重視內(nèi)部認知的提升，更重要要強化外部對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的認知。要密切客我互動，以點帶面交流；有形材料宣傳，鼓勵客戶參與；利用媒體傳播，強化感知效果；做實公關(guān)溝通，提高社會影響。 總之，煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展，最為重要的是軟實力的綜合發(fā)展，就是堅持企業(yè)制度、企業(yè)文化、人員素質(zhì)三者并進，進而激發(fā)企業(yè)潛力，塑造企業(yè)整體精神風貌和良好社會形象的長期過程。只要煙草商業(yè)企業(yè)端正態(tài)度，加深認識，認清不足，不懈努力，煙草商業(yè)企業(yè)必將真正構(gòu)建出強大的軟實力，在維護“兩個利益至上”的道路上走得更好更遠，更無懼外煙環(huán)伺，如中流擊水勝似閑庭信步，始終在激烈的競爭中保持領(lǐng)先，為全面建設(shè)現(xiàn)代化社會主義事業(yè)做出應(yīng)有貢獻。 第16頁 共16頁
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