【正文】 化服務(wù)；品牌培育尚處于粗放經(jīng)營階段，品牌培育體系不健全不完善，工商協(xié)同工作深度力度有待進(jìn)一步推進(jìn)；服務(wù)方式方法多樣，不斷創(chuàng)新，但缺乏鮮明的服務(wù)品牌，難以形成強(qiáng)大的品牌號(hào)召力?！坝靡粋€(gè)聲音說話”的難度相當(dāng)大，這需要各級(jí)部門通過協(xié)調(diào)、用各種方式提高凝聚力。 煙草商業(yè)企業(yè)的軟實(shí)力 企業(yè)軟實(shí)力是以企業(yè)組織模式、行為規(guī)范、價(jià)值理念、科技實(shí)力、管理能力、品牌商譽(yù)、企業(yè)文化、企業(yè)社會(huì)公信度、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和諧指數(shù)所構(gòu)成的影響企業(yè)發(fā)展的長期性、基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性的要素。存在什么不足。著力基礎(chǔ)提升煙草商企業(yè)軟實(shí)力思考 中國煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，已經(jīng)達(dá)到較高的水平，發(fā)展面臨瓶頸，偏重硬件、忽視軟件，注重經(jīng)營、輕視文化的傳統(tǒng)思維慣性和做法，是制約中國煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)步的重要原因。要如何提升呢。煙草商業(yè)企業(yè)“軟實(shí)力”的表現(xiàn)方式突出體現(xiàn)在： 對(duì)內(nèi)。 行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提升。 企業(yè)文化工作任重道遠(yuǎn)，職工歸屬感不強(qiáng)。企業(yè)文化建設(shè)工作更多的是像陣風(fēng)，開始的時(shí)候宣傳動(dòng)員、造勢(shì)、各種活動(dòng)蜂擁而來，工作開展得有聲有色，但三分鐘熱情一過，馬上偃旗息鼓了，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，各種方案措施束之高閣，員工好不容易迸發(fā)的熱情迅速冷卻。企業(yè)在發(fā)展成長過程中不是孤立的，只有具有長期競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 一是加強(qiáng)職業(yè)道德教育。要把企業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，與企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有機(jī)集合，使員工的責(zé)權(quán)利緊緊聯(lián)系在一起，才能在使職業(yè)道德像春雨一樣潤物細(xì)無聲，對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生潛移默化作用。這就需要由省市級(jí)公司集中精干力量，在全面摸底的基礎(chǔ)上，真實(shí)掌握員工所需培訓(xùn)的內(nèi)容，根據(jù)崗位要求，制定35年的系統(tǒng)培訓(xùn)規(guī)劃，對(duì)員工進(jìn)行一次系統(tǒng)的、全面的、理論知識(shí)豐富且實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的深入輪訓(xùn)。也只有不段加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，才能不斷增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)軟實(shí)力，為建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草提供堅(jiān)實(shí)的文化支撐和強(qiáng)有力的思想政治保證。讓員工自主獨(dú)立思考對(duì)自己工作范圍外的其它工作提出建議和意見。認(rèn)真研究并建立科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系，把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持以評(píng)促建、以評(píng)促改，將開展評(píng)價(jià)與加強(qiáng)管理、改進(jìn)加強(qiáng)工作結(jié)合起來；堅(jiān)持把企業(yè)文化與企業(yè)其他工作同部署、同檢查、同考核，不斷推進(jìn)企業(yè)文化效能建設(shè)，使企業(yè)文化進(jìn)入“可實(shí)施、可控制、可檢測(cè)、可改進(jìn)”的良性循環(huán)，確保工作落到實(shí)處、取得實(shí)效，進(jìn)一步提高企業(yè)文化建設(shè)的整體水平。煙草企業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)各界的支持與關(guān)心，這就要求煙草企業(yè)在持續(xù)健康發(fā)展的同時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極回報(bào)社會(huì)，熱心投身賑災(zāi)、扶貧、助學(xué)等活動(dòng)，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。 著力打造企業(yè)服務(wù)品牌，是商業(yè)企業(yè)軟實(shí)力提升的關(guān)鍵 要以打造服務(wù)品牌為驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)與市場(chǎng)競爭力提升緊密結(jié)合，使煙草商業(yè)企業(yè)注重以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造。例如漳州煙草以“正”文化為依托打造“以正賦責(zé)，卓越服務(wù)”的服務(wù)品牌，其內(nèi)涵為：以正賦責(zé)就是用“正”來作為自己的責(zé)任，我們有責(zé)任以“守正”的道德服務(wù)客戶，有責(zé)任以“篤正”的行為服務(wù)客戶，有責(zé)任以“秉正”的態(tài)度服務(wù)客戶；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望，我們所提供服務(wù)的效用要比客戶期望還要多一點(diǎn)點(diǎn)。與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過程，因此，為客戶服務(wù)的全部營銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。成功的服務(wù)品牌要有高知名度、高美譽(yù)度，并最終為市場(chǎng)及社會(huì)認(rèn)可。要密切客我互動(dòng)，以點(diǎn)帶面交流；有形材料宣傳，鼓勵(lì)客戶參與；利用媒體傳播，強(qiáng)化感知效果；做實(shí)公關(guān)溝通，提高社會(huì)影響。要關(guān)注客戶期望，提供特色服務(wù)。 其二，要打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)工作熱情。 目前煙草商業(yè)企業(yè)還沒形成鮮明突出的服務(wù)品牌理念，服務(wù)品牌形象不突出，服務(wù)手段和流程亟待整合提高，統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)體系還沒有建立，超越客戶滿意、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的服