【正文】 化服務；品牌培育尚處于粗放經(jīng)營階段，品牌培育體系不健全不完善，工商協(xié)同工作深度力度有待進一步推進；服務方式方法多樣，不斷創(chuàng)新，但缺乏鮮明的服務品牌，難以形成強大的品牌號召力?！坝靡粋€聲音說話”的難度相當大，這需要各級部門通過協(xié)調(diào)、用各種方式提高凝聚力。 煙草商業(yè)企業(yè)的軟實力 企業(yè)軟實力是以企業(yè)組織模式、行為規(guī)范、價值理念、科技實力、管理能力、品牌商譽、企業(yè)文化、企業(yè)社會公信度、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和諧指數(shù)所構(gòu)成的影響企業(yè)發(fā)展的長期性、基礎性和戰(zhàn)略性的要素。存在什么不足。著力基礎提升煙草商企業(yè)軟實力思考 中國煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，已經(jīng)達到較高的水平，發(fā)展面臨瓶頸，偏重硬件、忽視軟件，注重經(jīng)營、輕視文化的傳統(tǒng)思維慣性和做法，是制約中國煙草商業(yè)企業(yè)進步的重要原因。要如何提升呢。煙草商業(yè)企業(yè)“軟實力”的表現(xiàn)方式突出體現(xiàn)在： 對內(nèi)。 行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提升。 企業(yè)文化工作任重道遠，職工歸屬感不強。企業(yè)文化建設工作更多的是像陣風，開始的時候宣傳動員、造勢、各種活動蜂擁而來，工作開展得有聲有色，但三分鐘熱情一過，馬上偃旗息鼓了，領導機構(gòu)形同虛設，各種方案措施束之高閣，員工好不容易迸發(fā)的熱情迅速冷卻。企業(yè)在發(fā)展成長過程中不是孤立的，只有具有長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 一是加強職業(yè)道德教育。要把企業(yè)職業(yè)道德建設的獎懲激勵機制，與企業(yè)經(jīng)濟責任制有機集合，使員工的責權(quán)利緊緊聯(lián)系在一起，才能在使職業(yè)道德像春雨一樣潤物細無聲，對企業(yè)員工產(chǎn)生潛移默化作用。這就需要由省市級公司集中精干力量，在全面摸底的基礎上，真實掌握員工所需培訓的內(nèi)容，根據(jù)崗位要求，制定35年的系統(tǒng)培訓規(guī)劃，對員工進行一次系統(tǒng)的、全面的、理論知識豐富且實戰(zhàn)性強的深入輪訓。也只有不段加強企業(yè)文化建設，才能不斷增強煙草商業(yè)企業(yè)軟實力，為建設“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草提供堅實的文化支撐和強有力的思想政治保證。讓員工自主獨立思考對自己工作范圍外的其它工作提出建議和意見。認真研究并建立科學的企業(yè)文化建設評價體系，把企業(yè)文化建設作為企業(yè)考核評價的重要內(nèi)容，堅持以評促建、以評促改，將開展評價與加強管理、改進加強工作結(jié)合起來；堅持把企業(yè)文化與企業(yè)其他工作同部署、同檢查、同考核，不斷推進企業(yè)文化效能建設，使企業(yè)文化進入“可實施、可控制、可檢測、可改進”的良性循環(huán)，確保工作落到實處、取得實效，進一步提高企業(yè)文化建設的整體水平。煙草企業(yè)的發(fā)展離不開社會各界的支持與關心，這就要求煙草企業(yè)在持續(xù)健康發(fā)展的同時，主動承擔社會責任，積極回報社會，熱心投身賑災、扶貧、助學等活動，樹立企業(yè)良好的社會形象。 著力打造企業(yè)服務品牌，是商業(yè)企業(yè)軟實力提升的關鍵 要以打造服務品牌為驅(qū)動，促進企業(yè)文化建設與市場競爭力提升緊密結(jié)合，使煙草商業(yè)企業(yè)注重以客戶為中心的價值創(chuàng)造。例如漳州煙草以“正”文化為依托打造“以正賦責，卓越服務”的服務品牌，其內(nèi)涵為：以正賦責就是用“正”來作為自己的責任，我們有責任以“守正”的道德服務客戶，有責任以“篤正”的行為服務客戶，有責任以“秉正”的態(tài)度服務客戶；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望，我們所提供服務的效用要比客戶期望還要多一點點。與有形產(chǎn)品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，為客戶服務的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務流程和各個環(huán)節(jié)上。成功的服務品牌要有高知名度、高美譽度，并最終為市場及社會認可。要密切客我互動，以點帶面交流；有形材料宣傳，鼓勵客戶參與；利用媒體傳播，強化感知效果；做實公關溝通，提高社會影響。要關注客戶期望，提供特色服務。 其二，要打造服務團隊，激發(fā)工作熱情。 目前煙草商業(yè)企業(yè)還沒形成鮮明突出的服務品牌理念，服務品牌形象不突出，服務手段和流程亟待整合提高，統(tǒng)一規(guī)范化的服務體系還沒有建立，超越客戶滿意、實現(xiàn)客戶忠誠的服