7煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料-資料下載頁
2024-09-28 09:54本頁面
【正文】 隊伍推薦組織工作； 成立市局（公司）“徽映”志愿服務(wù)隊； 在面向社會、面向客戶的一線服務(wù)場所，加強(qiáng)“徽映”服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)的規(guī)范運(yùn)用； 四、實施規(guī)劃 （一）基礎(chǔ)建設(shè)階段（＃＃年10月—＃＃年6月） 加強(qiáng)服務(wù)管理工作 由營銷中心與配送中心開展市局（公司）“徽映”服務(wù)明星評比，通過評選促進(jìn)一線員工提高服務(wù)能力和水平。繼續(xù)加強(qiáng)“服務(wù)之窗”在“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)中的載體作用。 加強(qiáng)行為規(guī)范管理組織開展“徽映”服務(wù)品牌《行為規(guī)范》培訓(xùn)，通過培訓(xùn)達(dá)到一線人員在服務(wù)形象規(guī)范、會話溝通規(guī)范、接待服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范等人員素質(zhì)上有較大提升。 培訓(xùn)內(nèi)容包括： 儀容儀表：上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作牌，統(tǒng)一服務(wù)形象； 行為舉止：包括站、坐、行、蹲、手勢、眼神、表情等行為舉止，每種行為舉止都應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方； 服務(wù)禮儀。包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、遞接禮儀、引導(dǎo)禮儀、會議禮儀、電話禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀、辦公禮儀等。 組建“徽映”志愿服務(wù)隊。統(tǒng)一標(biāo)識和對外形象，積極參與行業(yè)和地方組織的活動，開展志愿服務(wù)，擴(kuò)大市局（公司）面向社會的“徽映”服務(wù)形象。 啟動“徽映”服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)。對照“徽映”服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)規(guī)范，積極推進(jìn)運(yùn)用。 （二）整合傳播階段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培訓(xùn)計劃，通過培訓(xùn)對全體一線服務(wù)人員進(jìn)行“徽映”服務(wù)品牌理念宣貫，重點是對四員（送貨員、電訪員、客戶經(jīng)理、專賣稽查員）宣貫。專賣部門結(jié)合卷煙零售戶培訓(xùn)，導(dǎo)入“徽映”服務(wù)品牌知識培訓(xùn)，營銷部門利用《服務(wù)直銅車》開設(shè)“徽映”服務(wù)品牌專欄，對“徽映”服務(wù)品牌標(biāo)識、知識、以及銅陵煙草服務(wù)理念進(jìn)行宣貫，通過這些舉措，讓社會及卷煙零售客戶了解“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)意義，擴(kuò)大知曉度和影響面，與此同時，征集零售客戶對“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)的意見和建議。 （三）完善提升階段（2013年1月—2013年12月）通過“徽映”服務(wù)品牌基礎(chǔ)建設(shè)階段和整合傳播階段的管理、傳播、培訓(xùn)和應(yīng)用等各項工作開展，總結(jié)經(jīng)驗、彌補(bǔ)不足、持續(xù)改進(jìn)、不斷提升，使銅陵煙草服務(wù)品牌深入人心，員工素質(zhì)明顯提高，管理規(guī)范有序，實現(xiàn)人員的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，全面提升銅陵煙草的管理水平，豐富“青銅文化”內(nèi)涵，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和全員凝聚力。 五、實施要求 （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)品牌建設(shè)是深入踐行“兩個至上”行業(yè)核心價值觀的具體行動，是積極推進(jìn)“卷煙上水平”的重要抓手。領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視此項工作，帶頭宣貫、實踐“徽映”服務(wù)品牌，形成一級帶一級、互幫互促的良好氛圍。 （二）加強(qiáng)宣貫培訓(xùn) 各單位（部門）要高度重視服務(wù)品牌宣貫工作，通過各種工具和載體，加強(qiáng)對服務(wù)品牌建設(shè)內(nèi)涵的宣傳，并在員工日常行為規(guī)范中自覺展示，使這項工作深入人心，成為自覺遵守的準(zhǔn)則。要不斷創(chuàng)新宣貫的形式和拓展培訓(xùn)的對象，使服務(wù)品牌理念在社會上取得認(rèn)同和感知，保證服務(wù)品牌建設(shè)工作始終充滿活力。 （三）加強(qiáng)責(zé)任落實 服務(wù)品牌建設(shè)是一項長期工作，只有起點沒有終點，只有更好沒有最好。各單位（部門），尤其是一線服務(wù)部門，要嚴(yán)格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，開展“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)工作。市局（公司）將在企業(yè)文化建設(shè)考核的基礎(chǔ)上把“徽映”服務(wù)品牌建設(shè)的部分關(guān)鍵指標(biāo)列入考核項，確保服務(wù)品牌真正落地。 （四）加強(qiáng)視覺識別系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用 由政工部門將XX省“徽映”服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)文件傳達(dá)給各單位（部門），各單位（部門）在認(rèn)真組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，了解“徽映”服務(wù)品牌視覺識別系統(tǒng)應(yīng)用范圍和規(guī)范要求，相關(guān)單位（部門）涉及到制作、采購視覺識別系統(tǒng)文件規(guī)定的區(qū)域布置和物品時，需嚴(yán)格按照視覺識別系統(tǒng)的要求制作、采購、布置，主要包括：卷煙送貨車輛、客戶服務(wù)中心、相關(guān)宣傳用品、卷煙示范店、卷煙直營店、員工工作服等，設(shè)計樣式或模板需經(jīng)政工部門把關(guān)。 第五篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)客戶面臨的問題： 品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。 我們的項目方法： 通過對客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過程管理，用細(xì)致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。 深遠(yuǎn)的項目成果： 通過建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺 第22頁 共22頁
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