7學(xué)服務(wù)營銷學(xué)的心得體會孫安榮-資料下載頁
2025-09-17 17:03本頁面
【正文】 關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實(shí)體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了?！? 顧客永遠(yuǎn)是對的； 如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因?yàn)樵诜?wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務(wù)可以分為三個(gè)層次： 一、份內(nèi)的額服務(wù)； 二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）； 三、與銷售無關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說買個(gè)空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調(diào)。對于服務(wù)，海爾提出了“真誠到永遠(yuǎn)?！?。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。 而營銷是什么呢。“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第 一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第 二、滿足需求；第 三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I銷需要創(chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。 海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費(fèi)者的墾地因而迅速在美國占領(lǐng)了市場站穩(wěn)了腳跟。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿足了他們的這個(gè)需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。 在現(xiàn)今的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠的消費(fèi)者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對你的服務(wù)感到滿意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對企業(yè)的第一印象。 聯(lián)邦快遞亞洲總裁說?！拔覀円疹櫤脝T工，員工就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006年度成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。 消費(fèi)者對你的服務(wù)感到滿意了，消費(fèi)者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費(fèi)者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。 企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”。總之企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。 要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會。或者給員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時(shí)都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。 哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說“員工時(shí)企業(yè)最大的財(cái)富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個(gè)工人，員工就會為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn) 而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場取得利潤才是企業(yè)的最終目的。 100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個(gè)營銷人員，必須具備有長遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實(shí)自己，擴(kuò)大自己的知識面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個(gè)營銷人員來說營銷知識就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學(xué)三行，會四行，懂五行”。一個(gè)充滿豐富知識的營銷人員，客戶當(dāng)然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個(gè)知己秉燭夜談呢。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。 作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生，對于各方面的知識多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識啊?！白x萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計(jì)”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營銷，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。 第21頁 共21頁
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