7學服務營銷學的心得體會孫安榮-資料下載頁
2024-09-26 17:03本頁面
【正文】 關心；關心就是服務。服務是非實體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標準模式。它的優(yōu)劣標準在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務沃爾瑪做到了?！? 顧客永遠是對的； 如果顧客錯了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務可以分為三個層次： 一、份內(nèi)的額服務； 二、邊緣的服務（可做可不做的服務）； 三、與銷售無關的服務。分內(nèi)的服務，顧名思義就是企業(yè)所做的服務是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對產(chǎn)品進行修復（保修）。劉教授常說買個空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務，但是他幫你了這就是邊緣服務，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調(diào)。對于服務，海爾提出了“真誠到永遠?！?。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。 而營銷是什么呢?！盃I銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第 一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第 二、滿足需求；第 三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的。總之就是“營銷需要創(chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。 海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學生因為單身一人的原因?qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領了市場站穩(wěn)了腳跟。因為海爾現(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個需求并滿足了他們的這個需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。 在現(xiàn)今的知識經(jīng)濟時代，如何讓消費者成為產(chǎn)品或服務的忠誠的消費者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務，讓顧客對你的服務感到滿意。員工的服務態(tài)度是顧客對企業(yè)的第一印象。 聯(lián)邦快遞亞洲總裁說。“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006年度成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。 消費者對你的服務感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。 企業(yè)的成敗在于人，服務更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細節(jié)決定了成敗，員工的服務就要從細節(jié)入手為消費者提供創(chuàng)造方便服務就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務態(tài)度至關重要。 要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。 哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當做企業(yè)的一部分，更是把員工當做家庭的一份子了。他說“員工時企業(yè)最大的財富”。當員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個工人，員工就會為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務。只有這樣才能贏得顧客，進 而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領市場取得利潤才是企業(yè)的最終目的。 100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴大自己的知識面，要多讀多學。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。 作為市場營銷專業(yè)的學生，對于各方面的知識多少都應該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識啊?！白x萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務營銷，只要是求知都應當要做到這樣才是真真正正的學習。 第21頁 共21頁
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