【導讀】綜觀近幾年的中國分銷通路環(huán)境，對零售商的爭奪已經成為商戰(zhàn)里最耀。中國的終端爭奪主要表現(xiàn)在兩個方面：一是零售業(yè)的擴張和連鎖經營。趨勢日益明顯，例如電器領域的蘇寧、國美，零售業(yè)的聯(lián)華、華聯(lián)等。商開始搶占終端，自主地開發(fā)終端。在這種情況下，渠道的變革已經在悄悄進行。中，甚至有人大張旗鼓地提出“告別中間商”的論調。---渠道模式的變化自然會引起生產企業(yè)的變化。近年來，國內的大型企業(yè)紛紛。憑雄厚的財力進入終端，如：聯(lián)想的加盟連鎖，ＴＣＬ的專賣店等。企業(yè)也紛紛采用招商加直營的模式開始嘗試終端銷售模式。消費者的實際購買。因此，決勝終端已經成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。終端的要素通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、量排行；同類商品營業(yè)額在本市及本區(qū)域所處的地位；已有競品品牌種類及數(shù)量。級可以按照銷量分級，也可以按照重要性分級。

　　

【正文】 針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細記錄地址電話、客戶何時比較方便。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務人員。這樣可以節(jié)省大量時間。安裝調試人員的工作程序：為確保服務時不出現(xiàn)偏差，安裝調試人員在出發(fā)前應和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。如果客戶所留 的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時間尋找。在時間上要留有余地，盡量比約定時間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務電話?；氐焦竞螅瑢⒎答伩ń唤o信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶 答復，約好時間后應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意?；卦L制度：回訪主要針對服務的質量和態(tài)度進行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。內部規(guī)范管理接聽電話的服務管理分為：普通應答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。如接到投訴電 話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經過，告訴客戶處理的大概時間，安慰客戶。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務人員行為，促進部門的健康發(fā)展，提升售后服務人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質，以獎優(yōu)懲劣為手段，應該制定《售后服務人員品質管理辦法》，確保服務過程中保持良好的企業(yè)形象。獎懲制度：根據(jù)服務的反饋和監(jiān)督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環(huán)。服務規(guī)范：建立服務規(guī)范是為了統(tǒng)一服務標準，以便區(qū)別于其 他企業(yè)。行為規(guī)范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規(guī)定，并進行培訓。如：上門服務時，先和用戶聯(lián)系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。如：通常我們規(guī)定，不準給客戶如下的答復：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不 清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；２．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能??”、“這個問題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正?！?；３．推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產品質量問題”，“這一批產品都是這樣，質量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。４、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“ 有什么問題，找我們領導好了”等等?？梢哉f，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業(yè)紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質量時，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關鍵。 病 癥 案例 ： 一個朋友購買了一知名品牌的電視機，廠家承諾在晚上６點以前送貨上門。朋友于是感覺高枕無憂，回家等著電視的到來。晚上６點，電視機還沒來，打服務電話問詢，廠家回答說：８點種之前一定能到。等到８點，朋友的小女兒開始不耐煩，當初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因為電視機 還是沒到。朋友再次打電話問詢，廠家服務部接線員態(tài)度較好，說送貨車已經出來了，９點鐘之前能到。等到了９點鐘，送貨車還是沒來。朋友的全家都非常生氣。結果，９點半，服務人員趕到。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好。將電視安裝和調試好，已經是１０點多?？梢哉f，整個服務過程中，企業(yè)真正做到了２４小時服務，隨時反應問題。服務人員也做到了任勞任怨，沒有喝客戶的水，服務態(tài)度誠懇等等，可是，到頭來，客戶還是非常不滿意。企業(yè)的服務人員在描述這件事時也感到很委屈，服務人員從早忙到晚，連晚飯也沒吃不停地為客戶進行服務。可為什么客戶還是不滿意呢？ 診 斷：忽視服務細節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機廠家的售后服務并不比別的廠家差，售后服務部門健全、服務人員也進行了嚴格的培訓，服務意識和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因為，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說 “ 說到但沒做到 ” （你說６點，當你到了９點半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當然不滿意）。表面看起來，這是一個服務時間安排不合理的問題，實際上是整個服務規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題。因此，解決問題就要從解決細節(jié)入手。 藥 方 前面我們所提到的電視 機廠家存在著一個片面追求服務速度和服務質量的問題，結果反而降低了服務的質量，降低了客戶的滿意度。在調研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。電視送貨上門，應該避開消費者的做飯、吃飯等時間。而是應該安排在客戶的空閑時間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。而具體的時間應該在吃完晚飯后的半小時左右。這些細節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒?，而要符合企業(yè)的實際狀況。通過以上的調查，企業(yè)重新制定了送貨時間，制定了 清晰的流程。 成效：因送貨問題而產生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務得到了客戶的認可。