【導(dǎo)讀】綜觀近幾年的中國(guó)分銷通路環(huán)境，對(duì)零售商的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為商戰(zhàn)里最耀。中國(guó)的終端爭(zhēng)奪主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是零售業(yè)的擴(kuò)張和連鎖經(jīng)營(yíng)。趨勢(shì)日益明顯，例如電器領(lǐng)域的蘇寧、國(guó)美，零售業(yè)的聯(lián)華、華聯(lián)等。商開始搶占終端，自主地開發(fā)終端。在這種情況下，渠道的變革已經(jīng)在悄悄進(jìn)行。中，甚至有人大張旗鼓地提出“告別中間商”的論調(diào)。---渠道模式的變化自然會(huì)引起生產(chǎn)企業(yè)的變化。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的大型企業(yè)紛紛。憑雄厚的財(cái)力進(jìn)入終端，如：聯(lián)想的加盟連鎖，ＴＣＬ的專賣店等。企業(yè)也紛紛采用招商加直營(yíng)的模式開始嘗試終端銷售模式。消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營(yíng)銷準(zhǔn)則和競(jìng)爭(zhēng)手段。終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、量排行；同類商品營(yíng)業(yè)額在本市及本區(qū)域所處的地位；已有競(jìng)品品牌種類及數(shù)量。級(jí)可以按照銷量分級(jí)，也可以按照重要性分級(jí)。

　　

【正文】 針對(duì)客戶提出的上門維修、安裝等問(wèn)題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個(gè)過(guò)程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細(xì)記錄地址電話、客戶何時(shí)比較方便。派工并不是完全按照時(shí)間的順序來(lái)決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。這樣可以節(jié)省大量時(shí)間。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時(shí)不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應(yīng)和客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，再次確認(rèn)時(shí)間安排。注意，在打電話時(shí)，如果客戶在單位，而電話打進(jìn)時(shí)客戶又恰好不在，應(yīng)盡量避免談及維修的事。如果客戶所留 的是傳呼，應(yīng)給客戶進(jìn)行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應(yīng)再次檢查所帶工具和服務(wù)反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長(zhǎng)時(shí)間尋找。在時(shí)間上要留有余地，盡量比約定時(shí)間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應(yīng)保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因?yàn)榘惭b弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認(rèn)可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見(jiàn)，在臨別時(shí)請(qǐng)客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務(wù)電話?；氐焦竞螅瑢⒎答伩ń唤o信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過(guò)１天給客戶 答復(fù)，約好時(shí)間后應(yīng)盡快解決客戶的問(wèn)題，在維修中向客戶表示歉意?；卦L制度：回訪主要針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時(shí)間要在客戶比較方便的時(shí)間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應(yīng)選擇在周六周日等時(shí)間，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短，給客戶帶來(lái)的麻煩表示歉意。上門回訪的時(shí)間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應(yīng)該給客戶一些小禮物，以示感謝。內(nèi)部規(guī)范管理接聽(tīng)電話的服務(wù)管理分為：普通應(yīng)答電話、咨詢電話、查詢電話、報(bào)單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應(yīng)有不同的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)和技巧。如接到投訴電 話時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過(guò)，告訴客戶處理的大概時(shí)間，安慰客戶。并注意在打電話時(shí)不得使用不禮貌言語(yǔ)與客戶交談，說(shuō)話的語(yǔ)氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，應(yīng)該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過(guò)程中保持良好的企業(yè)形象。獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)服務(wù)的反饋和監(jiān)督建立獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要一環(huán)。服務(wù)規(guī)范：建立服務(wù)規(guī)范是為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便區(qū)別于其 他企業(yè)。行為規(guī)范：主要對(duì)著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)。如：上門服務(wù)時(shí)，先和用戶聯(lián)系，約好上門時(shí)間；輕敲門，用戶開門時(shí)欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動(dòng)（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動(dòng)用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語(yǔ)言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語(yǔ)，電話咨詢服務(wù)禮貌用語(yǔ)，上門服務(wù)禮貌用語(yǔ)，客戶接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌用語(yǔ)、上門回訪禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)等。如：通常我們規(guī)定，不準(zhǔn)給客戶如下的答復(fù)：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不 清楚”，“沒(méi)法干”，“您找（問(wèn)）別人吧”，“您自己去問(wèn)吧”；２．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能??”、“這個(gè)問(wèn)題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正?！保唬常菩敦?zé)任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題”，“這是您自裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過(guò)兩天處理吧”。４、在不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“你投訴好了”，或遇到問(wèn)題不積極解決，“ 有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。可以說(shuō)，服務(wù)是一項(xiàng)非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶對(duì)服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業(yè)紛紛喊出各種動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)口號(hào)并挖空心思提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，誰(shuí)能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關(guān)鍵。 病 癥 案例 ： 一個(gè)朋友購(gòu)買了一知名品牌的電視機(jī)，廠家承諾在晚上６點(diǎn)以前送貨上門。朋友于是感覺(jué)高枕無(wú)憂，回家等著電視的到來(lái)。晚上６點(diǎn)，電視機(jī)還沒(méi)來(lái)，打服務(wù)電話問(wèn)詢，廠家回答說(shuō)：８點(diǎn)種之前一定能到。等到８點(diǎn)，朋友的小女兒開始不耐煩，當(dāng)初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因?yàn)殡娨暀C(jī) 還是沒(méi)到。朋友再次打電話問(wèn)詢，廠家服務(wù)部接線員態(tài)度較好，說(shuō)送貨車已經(jīng)出來(lái)了，９點(diǎn)鐘之前能到。等到了９點(diǎn)鐘，送貨車還是沒(méi)來(lái)。朋友的全家都非常生氣。結(jié)果，９點(diǎn)半，服務(wù)人員趕到。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好。將電視安裝和調(diào)試好，已經(jīng)是１０點(diǎn)多?？梢哉f(shuō)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)真正做到了２４小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)反應(yīng)問(wèn)題。服務(wù)人員也做到了任勞任怨，沒(méi)有喝客戶的水，服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇等等，可是，到頭來(lái)，客戶還是非常不滿意。企業(yè)的服務(wù)人員在描述這件事時(shí)也感到很委屈，服務(wù)人員從早忙到晚，連晚飯也沒(méi)吃不停地為客戶進(jìn)行服務(wù)?？蔀槭裁纯蛻暨€是不滿意呢？ 診 斷：忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機(jī)廠家的售后服務(wù)并不比別的廠家差，售后服務(wù)部門健全、服務(wù)人員也進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因?yàn)?，廠家沒(méi)有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說(shuō) “ 說(shuō)到但沒(méi)做到 ” （你說(shuō)６點(diǎn)，當(dāng)你到了９點(diǎn)半才來(lái)，讓客戶白等了３個(gè)多小時(shí)，客戶當(dāng)然不滿意）。表面看起來(lái)，這是一個(gè)服務(wù)時(shí)間安排不合理的問(wèn)題，實(shí)際上是整個(gè)服務(wù)規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問(wèn)題。因此，解決問(wèn)題就要從解決細(xì)節(jié)入手。 藥 方 前面我們所提到的電視 機(jī)廠家存在著一個(gè)片面追求服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，結(jié)果反而降低了服務(wù)的質(zhì)量，降低了客戶的滿意度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時(shí)間有所不同。電視送貨上門，應(yīng)該避開消費(fèi)者的做飯、吃飯等時(shí)間。而是應(yīng)該安排在客戶的空閑時(shí)間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學(xué)，白天家里沒(méi)人，安排在晚上比較合適。而具體的時(shí)間應(yīng)該在吃完晚飯后的半小時(shí)左右。這些細(xì)節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒?，而要符合企業(yè)的實(shí)際狀況。通過(guò)以上的調(diào)查，企業(yè)重新制定了送貨時(shí)間，制定了 清晰的流程。 成效：因送貨問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。