【導(dǎo)讀】作效率，特制定本管理手冊。進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護航。施方案，組織實施。增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；

　　

【正文】 求 1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范 維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成 的質(zhì)量隱患。 2）焊接 D焊接原理 焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。 D焊接時間 合金厚度在 25um最結(jié)實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。所以焊接時間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在 2S以內(nèi)。 D焊接溫度 焊錫的溫度一般在 180190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加 4050℃，應(yīng)使焊接溫度大約為 230240℃（這個溫度為焊接點及焊接物的溫度）。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。 3）、焊接的焊點質(zhì)量要求 假焊、虛焊及漏焊 假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。 E焊點不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。 E焊點的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點相碰或 掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點失效。 E焊點要有足夠的強度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。 E焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 E引線頭必須包圍在焊點內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。 E焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。 4）、焊接的注意事項 F作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。 F必須帶手套進行組裝。 F必須帶靜電環(huán)操作，人體有 10000 伏以上的靜電而 IC在 300 伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。 F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。 F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。 除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。 F6除烙鐵頭焊 錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。 焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 有關(guān)換機的相關(guān)政策 1）、《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第 8日至第 15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障的消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同 規(guī)格的移動電話機。 2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。 3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者 應(yīng)當(dāng)免費負責(zé)為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款，與主機一起銷售的，按退貨當(dāng)時單獨銷售價格一次退還貨款。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個月，充電器 1年，外接有線耳機保修 3個月，移動終端卡 1個月，數(shù)據(jù)接口卡 1個月。 5）、主機性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示 |錯字 |漏劃 ，無法開機、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關(guān)機，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于 80%。外接有線耳機不能正常送受話， 換機時提供的相應(yīng)憑證 B購機 15 日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。 B按三包規(guī)定 符合換機條件用戶用戶要求換機的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。 B換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。 換機時的外觀鑒定標(biāo)準 非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機造成斷扣均不屬于修換范圍。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。 C充電不當(dāng)造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。 C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。 C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。 C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。 C LCD漏液面積超過 ，不屬于包換范圍。 C面鏡破碎不屬于包換范圍。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 換機時的主板鑒定標(biāo)準 進水、摔壞、人為機不能進行保修， 更不能進行換機處理。以下是幾種情況的辨別標(biāo)準，換機、保修時要特別注意，特別提醒， TCL 手機的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。出現(xiàn)責(zé)任自負。 D進水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、 SIM 卡引腳處有浸液痕跡。 SIM 卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。 主板 IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。 D摔壞機 鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂 。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、 SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。 主板元件變形，脫落，少元件， D人為機， [非授權(quán)單位維修機 ] 主板及連接座有明顯焊過的痕跡。 天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 CPU， PA， FLASH，電源 IC被吹焊或錯位。 元件， IC引腳焊連。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。 換用非標(biāo)準件造成損壞的。 非法改變手機結(jié)構(gòu)更改手機軟件的。 四、物流部分 配件倉庫 工作規(guī)范要求 1）、維修配件申 領(lǐng)規(guī)定 根據(jù)實際情況制定計劃，計劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。 2）維修配件的保管規(guī)定 A修配件存放必須合理有序，標(biāo)識清楚。 A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。 A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。 A每月底需對實物進行盤點。 維修配件的更換規(guī)定 保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。 周轉(zhuǎn)機倉庫工作規(guī)范 B收到廠方總部返還機后，要求至少 3人以上進行驗機（中心經(jīng) 理、財務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系并查明原因。 B入庫機應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務(wù)人員備份。 B故障機存放合理有序，標(biāo)識清楚。 B故障機及附件必須保持清潔、干燥、完整。 B建立完整的故障機出入庫臺帳。 B故障機嚴禁私自外借，挪為他用。 B非保修內(nèi)機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。 B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。 B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡 、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。 B1原則上不準對模塊進行維修。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。 B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。 B1確因情況特殊造成不規(guī)范機不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負責(zé)人同意，方可返回。 故障品的包裝 C故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔 離包裝，不得將機頭重疊在一起。 C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。 C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。 C故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。 C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 對服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控 1）網(wǎng)點考核表 網(wǎng)點考核表 考核對象： 考核周期： 項目 考核內(nèi)容 總分 考核、扣分標(biāo)準 本月得分 備注 投訴率 詳見 TCL移動通信用戶投訴分類 細化指標(biāo) 20 依據(jù)用 戶投訴細分 假單率 惡意捏造假單 不允許 另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為 0 技術(shù)假單 8 每升高 個百分點扣 1 分，技術(shù)假單作 3 例假單計算 回訪不到單據(jù) 7 二次返修率 根據(jù)軟件統(tǒng)計服務(wù)站二次返修 情況 10 每升高 個百分點扣 1 分 信息傳遞規(guī)范 軟件數(shù)據(jù)傳回情況 5 由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分 其他信息上傳情況 3 信息理解、回復(fù) 2 物料計劃 計劃及時、準確性 3 由物料計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評 二次申購 2 前端服務(wù)質(zhì)量 用戶滿意度 3 網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合網(wǎng)點整體運作狀況和到當(dāng)?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評 經(jīng)銷商滿意度 3 綜合服務(wù)質(zhì)量 2 當(dāng)?shù)乜诒? 2 綜合服務(wù)形象 前臺服務(wù)質(zhì)量 5 網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評 店面整體形象 10 服務(wù)配合度 對經(jīng)銷商支持度 5 網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評 與客服中心配合度 5 處理速度 對終端用戶響應(yīng) 速度 5 出現(xiàn)一例超時扣 1 分 對經(jīng)銷商響應(yīng)速度 出現(xiàn)一例超時扣 分 總分 審核： 填報日期： 2）、用戶投訴分類細化指標(biāo) 項目 考 核 內(nèi) 容 處罰額度 惡性投訴 （大） 因所負責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)而在傳媒暴光，造成不良影響的 雙重處罰，一次扣 40分，另行重罰 （中） 因所負責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門的 一次扣 20分 （小） 因所負責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴到公司總部，但未造成 嚴重后果的 一次扣 5分 轉(zhuǎn)往的投訴處理 對用戶維修要求推諉的，對客戶服務(wù)中心委托的維修工作不執(zhí)行的 一次扣 2分 對公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴 ,沒有及時處理并將處理結(jié)果及時反饋 . 一次扣 2分 服務(wù)態(tài)度（末造成惡劣影響的 ） 和服務(wù)規(guī)范 維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用 一次扣 1分 維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費 一次扣 1分 接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的 一次扣 1分 工作時間內(nèi)無人接聽電話 一次扣 1分 故意損壞 公司 公司聲譽，夸大質(zhì) 量問題 一次扣 1分 為用戶服務(wù)時服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的； 一次扣 1分 不按規(guī)定亂收費的 一次扣 1分 不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作的 一次扣 1分 不了解真實情況 ,故意夸大事態(tài)而造成投訴的 一次扣 1分 不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的 一次扣 1分 不按服務(wù)規(guī)范