【正文】 四、 氣源置換 氣源置換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按當(dāng)?shù)卣疤烊粴夤疽?guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。湖南省內(nèi)暫定 燃?xì)庠睿弘p灶——55元，單灶——25元；熱水器：90元。改造內(nèi)容——燃?xì)庠睿簱Q閥體或者噴嘴以及內(nèi)外火蓋；熱水器：換火排、分氣桿以及噴嘴。質(zhì)量保證與服務(wù)承諾：a） 全部使用符合當(dāng)?shù)貧庠闯煞旨夹g(shù)參數(shù)的優(yōu)質(zhì)合格配件進(jìn)行置換。置換產(chǎn)品質(zhì)量問題保修半年時(shí)間。b） 改裝完畢后必須保證燃燒正常，無黃焰，離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。c） 必須對改裝產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格氣密封性檢查，確保無漏氣現(xiàn)象。d） 燃?xì)鉄崴鞲难b后要進(jìn)行水壓實(shí)驗(yàn)，保壓2分鐘，確保無滲漏現(xiàn)象。e） 產(chǎn)品置換結(jié)束后，對各種閥，開關(guān)進(jìn)行檢查，必須開、關(guān)三次以上確認(rèn)完全正常，不得有勉強(qiáng)使用現(xiàn)象發(fā)生。f） 向用戶講解產(chǎn)品正確使用，維護(hù)與保養(yǎng)知識。五、 零配件價(jià)格表(見附件)六、 安裝材料價(jià)格表(見附件)七、 本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自2005年11月30日起執(zhí)行。 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司二○○五年十一月十七日第十五節(jié) 湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司 特約維修服務(wù)協(xié)議書甲方：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司乙方： 本著顧客是本公司最重要的人的經(jīng)營理念，為共同開拓市場，做好迅達(dá)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，經(jīng)雙方友好協(xié)商，委托乙方負(fù)責(zé)__________________區(qū)域的售后服務(wù)工作，乙方為甲方___________級特約服務(wù)點(diǎn)。1. 甲方的責(zé)任與權(quán)利“三包”的有關(guān)規(guī)定。，并提供維修用合格零部件。 （表格維修站自行復(fù)制） 2. 乙方的責(zé)任與權(quán)利，公布售后服務(wù)電話并配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場地。，如有變動應(yīng)及時(shí)通知甲方。、售中及售后服務(wù)，不得以任何借口推諉 。，若有因擅自改造以致引起的產(chǎn)品故障和事故其造成的一切后果自負(fù)。，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，乙方應(yīng)迅速以電話形式通知甲方顧客服務(wù)部，并積極協(xié)助甲方協(xié)調(diào)處理。，及維修指令。3. 保修范圍，燃?xì)饩撸ǔ馗积埫姘澹?，免費(fèi)保修二年，（特富龍、噴粉系列保修一年）燃?xì)鉄崴?、抽油煙機(jī)和電熱水器免費(fèi)保修一年，保修期憑正式發(fā)票確認(rèn)（從售出之日起）。無正式發(fā)票或購買憑證以產(chǎn)品出廠日期計(jì)算。，乙方按甲方規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取配件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)（零配件價(jià)格、服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)見附件）。，乙方應(yīng)在收貨當(dāng)天或開箱發(fā)現(xiàn)時(shí)填寫“貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表”傳至甲方。，乙方必須按照甲方規(guī)定有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。其它事宜，均按照國家新“三包”規(guī)定的有關(guān)條款執(zhí)行。4. 服務(wù)要求，并做到叫修后市區(qū)48小時(shí)上門，郊縣叫修76小時(shí)提供上門維修。，必須統(tǒng)一填寫顧客服務(wù)記錄單，維修完畢后，由用戶簽名?！?39售后服務(wù)體系”。、聯(lián)絡(luò)電話如有變更應(yīng)及時(shí)通知甲方，保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)暢通。，乙方在接到甲方服務(wù)通知后應(yīng)在_____（時(shí)間）內(nèi)將處理結(jié)果反饋給甲方。，應(yīng)按甲方提供的維修技術(shù)進(jìn)行操作，產(chǎn)品修復(fù)后要達(dá)到甲方的技術(shù)要求，并使用戶滿意，杜絕二次維修。若乙方原因?qū)е卵高_(dá)產(chǎn)品在安裝維修安檢時(shí)使消費(fèi)者人身、 財(cái)產(chǎn)遭受意外損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償及法律責(zé)任。5. 維修費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（特約維修服務(wù)部）：灶具3元/臺；熱水器、抽油煙機(jī)6元/臺。：%，%，%。6. 產(chǎn)品維修配件的鋪底與更換：省級特約維修點(diǎn)800元，市級特約維修點(diǎn)500元，縣級特約維修點(diǎn)300元。，由甲方負(fù)責(zé)以舊換新。，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。（不含易耗品）7. 維修費(fèi)用的結(jié)算程序：乙方憑原始“特約維修服務(wù)記錄單”到甲方結(jié)算，甲方回訪確認(rèn)經(jīng)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后在30個(gè)工作日內(nèi)結(jié)算，結(jié)算方式雙方協(xié)商決定，維修費(fèi)每季度結(jié)算一次，如乙方未按期向甲方辦理結(jié)算手續(xù)，按自愿放棄結(jié)算維修費(fèi)用處理。：甲方填寫“服務(wù)維修費(fèi)結(jié)算單”經(jīng)總公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后電匯到乙方指定的賬號上，每半年結(jié)算一次，協(xié)議期滿未再續(xù)簽的甲方有權(quán)全額收回向乙方提供的鋪底款。，必須在受到維修費(fèi)三天內(nèi)向甲方提出，逾期恕不受理。8. 維修配件更換程序，乙方必須憑“特約維修服務(wù)記錄單”和“特約維修點(diǎn)保修期內(nèi)費(fèi)用結(jié)算表”到甲方以舊換新。，乙方必須憑“貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表”到甲方以舊換新。9. 質(zhì)量信息反饋和新產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤。、氣源、出廠日期、出廠批次、發(fā)生故障的數(shù)量、故障原因及維修方法。，由乙方負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤，提供新產(chǎn)品用戶的詳細(xì)資料。10. 甲方每年年底進(jìn)行一次“優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評選活動，評選條件如下：%（根據(jù)銷量）；，用戶滿意率為98%；，設(shè)施和維修人員相對完備；；。11. 違反“協(xié)議”規(guī)定 的處罰，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，視此單無效處理。，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假或與事實(shí)嚴(yán)重不符，將作“假一罰十”處理。，多次違反協(xié)議規(guī)定甲方有權(quán)終止協(xié)議并設(shè)立其它維修點(diǎn)以替代該維修點(diǎn)。、訴訟，雙方連帶責(zé)任人均同意以湘潭市地方法院為第一管轄法院。12. 本協(xié)議自簽訂之日起_____年內(nèi)有效，有效期滿另行簽訂。13. 本協(xié)議一式四份，甲方、甲方財(cái)務(wù)、顧客服務(wù)部、乙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起開始生效。委托方（甲方）：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表簽字、蓋章： 乙方代表 簽字、蓋章： 年 月 日 年 月 日湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司安裝協(xié)議書甲方：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司乙方： 本著全心全意為用戶服務(wù)的服務(wù)宗旨，為共同開拓市場，做好迅達(dá)安裝工作，乙方在經(jīng)銷迅達(dá) 時(shí)，必須承擔(dān)安裝工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的安裝工作達(dá)成以下協(xié)議：1. 甲方的責(zé)任與權(quán)利；。2. 乙方的責(zé)任與權(quán)利；，如有變動應(yīng)及時(shí)通知甲方； 提供安裝服務(wù)，不得以任何借口推諉。，每月的安裝單于次月的10號前郵寄至甲方顧客服務(wù)部。、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。3. 服務(wù)要求；，不得以任何借口推諉；；。4. 甲方與乙方安裝費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 元/臺； 員/臺。5. 安裝費(fèi)用的結(jié)算：，并填寫安裝費(fèi)用結(jié)算單交公司總經(jīng)理審批后財(cái)務(wù)部統(tǒng)一支付。，時(shí)間按實(shí)際收到乙方提供的安裝單20天內(nèi)匯出。 如乙方連續(xù)2個(gè)季度未將原始安裝單返回甲方顧客服務(wù)部的，按放棄安裝費(fèi)用處理。，須在三個(gè)月內(nèi)提出，逾期不予受理。，不現(xiàn)金支付、不沖抵貨款。6. 違反“協(xié)議 ”規(guī)定的處罰，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，視此單無效處理；，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假或事實(shí)嚴(yán)重不符，將作“假一罰十”處理。，多次違反協(xié)議規(guī)定甲方有權(quán)終止協(xié)議并設(shè)立其它安裝點(diǎn)以替代該安裝點(diǎn)。、訴訟，雙方連帶責(zé)任人均同意以湘潭市地方法院為第一管轄法院。7. 協(xié)議自簽訂之日起 年內(nèi)有效，有效期滿另行簽訂。8. 協(xié)議一式三份，甲方財(cái)務(wù)、顧客服務(wù)部、乙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起開始生效。委托方（甲方）：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表簽字、蓋章： 乙方代表簽字、蓋章：年 月 日 年 月 日第十六節(jié) 服務(wù)部主要工作流程一、上門服務(wù)工作流程用戶來電接線生詢問用戶要 （語言：您好，迅達(dá)售后服務(wù)請講）詢問用戶內(nèi)容：1用戶購買產(chǎn)品類型2產(chǎn)品出現(xiàn)故障現(xiàn)象3產(chǎn)品使用年限接線生耐心解釋并告訴用戶具體操作4用戶姓名、住址及聯(lián)系方式接線生按詢問的內(nèi)容登記《顧客服務(wù)記錄單》 （一般操作問題） （需上門維修的）接線生與用戶約好上門服務(wù)的時(shí)間并安排維修人員準(zhǔn)時(shí)上門（ 市區(qū)48小時(shí)；市郊76小時(shí)位）維修員上門問候語敲門后[語言：您好！我是迅達(dá)售后服務(wù)員，現(xiàn)在為您進(jìn)行灶具（熱水器）維修服務(wù)]出示工作證維修后交用戶驗(yàn)收并教授普通維護(hù)方法維修員按“139專業(yè)售后服務(wù)體系”嚴(yán)格操作規(guī)程操作征求用戶意見 語言：您看我的工作有哪些不到位的）（語言：請您按上面的內(nèi)容考核我的工作 并填寫您寶貴的意見）告別用戶填寫顧客服務(wù)記錄單（語言：服務(wù)不周，請多原諒。你有問題請打 電話，這是我們的售后服務(wù)熱線。） （一個(gè)月后）接 接線生電話回訪服務(wù)質(zhì)量櫥柜上門設(shè)計(jì)、安裝工作流程：與用戶聯(lián)系上門時(shí)間接上門設(shè)計(jì)工作指令 （要求與櫥柜業(yè)務(wù)員一同上門） 勘測廚房結(jié)構(gòu)，與用戶溝通并達(dá)成意向預(yù)約上門安裝任務(wù)單與用戶溝通確定設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)圖紙24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶約定上門時(shí)間按時(shí)上門安裝，并按安裝工作流程操作 安裝過程與用戶溝通，保證安裝質(zhì)量 （組裝柜體 畫線打孔 安裝吊柜 緊固柜體 安裝地柜 緊固地柜 安裝功能件及門板 臺板拼接、打磨、拋光 整理清潔 驗(yàn)收簽字）安裝完畢清理現(xiàn)場，公司驗(yàn)收合格，再請用戶驗(yàn)收 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按《櫥柜安裝質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行（件附表）講解維護(hù)保養(yǎng)知識工程完畢，工程資料及客戶資料交市場部電話回訪 不合要求二、服務(wù)電話回訪工作流程確定回訪主題確定回訪名單（一月內(nèi)用戶） （見回訪記錄單）[語言：您好！我們是迅達(dá)公司顧客服務(wù)部, 月 日我們?yōu)槟惭b（維修）了一臺熱水器（灶具），請問現(xiàn)在使用情況如何？]問候語告別語確定回訪名單 不需要上門的 不滿意 滿意 [語言：謝謝您使用迅達(dá)熱水器（灶具）！您如再要我們做什么，請打電話。再見！]需上門的 征求意見（約定時(shí)間） （解釋并道謙） 按時(shí)上門服務(wù) （如投訴按投訴流程處理 （監(jiān)督服務(wù)結(jié)果）登記重點(diǎn)用戶臺帳三、顧客投訴處理流程耐心詢問用戶要求投訴內(nèi)容用戶來電根據(jù)用戶反映情況判斷問題所在堅(jiān)持一個(gè)原則：用戶是本公司最重要的人。 （語言：對不起，給您添麻煩了，現(xiàn)在請您詳細(xì)介紹一下具體情況，好嗎?。┎僮鞣矫尜|(zhì)量方面服務(wù)方面（語言：請您消消氣，有耐心解釋并告訴用戶具體操作方法填寫《質(zhì)量信息反饋》單詳細(xì)登記用戶反映情況什么事情慢慢講講，我們一定為您解決派人現(xiàn)場解決依據(jù)情況約定處理時(shí)間找當(dāng)事人落實(shí)情況如維修不好予以退貨處理）（堅(jiān)持一個(gè)原則：用戶是本公司最重要的人）登門致歉（服務(wù)態(tài)度不佳的。服務(wù)不按時(shí)的登記重點(diǎn)用戶臺帳電話致歉并安排維修員上門服務(wù)第一節(jié)1 考評依據(jù)： 集公司已經(jīng)確立的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)則2 考評的范圍：依據(jù)“全心全意為您服務(wù)”的原則，以下表為考核依據(jù) 售后服務(wù)人員考核細(xì)則部門 月份序號評　　價(jià)　　內(nèi)　　容分值考核標(biāo)準(zhǔn)評分1.對用戶提出的要求耐心傾聽，不與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不以任何理由推諉，盡可能滿足用戶要求。10發(fā)生一次用戶投訴扣10分2.接聽用戶電話時(shí)，用語規(guī)范，態(tài)度溫和,安排及時(shí)處理得當(dāng)5用語不規(guī)范扣2分3.著裝整潔且工作牌配帶規(guī)范。5發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次扣1 分4.嚴(yán)格遵守“139服務(wù)體系準(zhǔn)則”完成上門服務(wù)過程。安裝維修規(guī)范并讓用戶滿意35未按過程完成的按產(chǎn)品安裝維修驗(yàn)收考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5.判斷產(chǎn)品故障準(zhǔn)確無誤，故障排除徹底，保障一個(gè)月內(nèi)不發(fā)生同類故障的重復(fù)維修。10除煤氣產(chǎn)品外重復(fù)維修的每次扣5分6.執(zhí)行公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向用戶作好收費(fèi)的解釋工作,也不準(zhǔn)亂收費(fèi).10未按標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)應(yīng)收而未收的每次5分7.《服務(wù)記錄單》及《產(chǎn)品安裝單》填寫字跡清晰信息記錄準(zhǔn)確、完整,并按要求執(zhí)行5未按標(biāo)準(zhǔn)的扣2分8.按要求作好庫存殘次品整改及樣品整改.5未按要求一