【正文】 四、 氣源置換 氣源置換收費標準：按當?shù)卣疤烊粴夤疽?guī)定收費標準執(zhí)行。湖南省內暫定 燃氣灶：雙灶——55元，單灶——25元；熱水器：90元。改造內容——燃氣灶：換閥體或者噴嘴以及內外火蓋；熱水器：換火排、分氣桿以及噴嘴。質量保證與服務承諾：a） 全部使用符合當?shù)貧庠闯煞旨夹g參數(shù)的優(yōu)質合格配件進行置換。置換產(chǎn)品質量問題保修半年時間。b） 改裝完畢后必須保證燃燒正常，無黃焰，離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。c） 必須對改裝產(chǎn)品進行嚴格氣密封性檢查，確保無漏氣現(xiàn)象。d） 燃氣熱水器改裝后要進行水壓實驗，保壓2分鐘，確保無滲漏現(xiàn)象。e） 產(chǎn)品置換結束后，對各種閥，開關進行檢查，必須開、關三次以上確認完全正常，不得有勉強使用現(xiàn)象發(fā)生。f） 向用戶講解產(chǎn)品正確使用，維護與保養(yǎng)知識。五、 零配件價格表(見附件)六、 安裝材料價格表(見附件)七、 本收費標準自2005年11月30日起執(zhí)行。 湖南迅達集團有限公司二○○五年十一月十七日第十五節(jié) 湖南迅達集團銷售有限公司 特約維修服務協(xié)議書甲方：湖南迅達集團銷售有限公司乙方： 本著顧客是本公司最重要的人的經(jīng)營理念，為共同開拓市場，做好迅達產(chǎn)品的售后服務工作，經(jīng)雙方友好協(xié)商，委托乙方負責__________________區(qū)域的售后服務工作，乙方為甲方___________級特約服務點。1. 甲方的責任與權利“三包”的有關規(guī)定。，并提供維修用合格零部件。 （表格維修站自行復制） 2. 乙方的責任與權利，公布售后服務電話并配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設備及服務場地。，如有變動應及時通知甲方。、售中及售后服務，不得以任何借口推諉 。，若有因擅自改造以致引起的產(chǎn)品故障和事故其造成的一切后果自負。，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，乙方應迅速以電話形式通知甲方顧客服務部，并積極協(xié)助甲方協(xié)調處理。，及維修指令。3. 保修范圍，燃氣具（除特富龍面板），免費保修二年，（特富龍、噴粉系列保修一年）燃氣熱水器、抽油煙機和電熱水器免費保修一年，保修期憑正式發(fā)票確認（從售出之日起）。無正式發(fā)票或購買憑證以產(chǎn)品出廠日期計算。，乙方按甲方規(guī)定的費用標準收取配件成本費及服務費（零配件價格、服務費收取標準見附件）。，乙方應在收貨當天或開箱發(fā)現(xiàn)時填寫“貨物運輸損壞申報表”傳至甲方。，乙方必須按照甲方規(guī)定有關收費標準收費。其它事宜，均按照國家新“三包”規(guī)定的有關條款執(zhí)行。4. 服務要求，并做到叫修后市區(qū)48小時上門，郊縣叫修76小時提供上門維修。，必須統(tǒng)一填寫顧客服務記錄單，維修完畢后，由用戶簽名?！?39售后服務體系”。、聯(lián)絡電話如有變更應及時通知甲方，保證服務網(wǎng)絡暢通。，乙方在接到甲方服務通知后應在_____（時間）內將處理結果反饋給甲方。，應按甲方提供的維修技術進行操作，產(chǎn)品修復后要達到甲方的技術要求，并使用戶滿意，杜絕二次維修。若乙方原因導致迅達產(chǎn)品在安裝維修安檢時使消費者人身、 財產(chǎn)遭受意外損失的，乙方應承擔賠償及法律責任。5. 維修費用的結算標準（特約維修服務部）：灶具3元/臺；熱水器、抽油煙機6元/臺。：%，%，%。6. 產(chǎn)品維修配件的鋪底與更換：省級特約維修點800元，市級特約維修點500元，縣級特約維修點300元。，由甲方負責以舊換新。，費用由乙方承擔。（不含易耗品）7. 維修費用的結算程序：乙方憑原始“特約維修服務記錄單”到甲方結算，甲方回訪確認經(jīng)財務核準后在30個工作日內結算，結算方式雙方協(xié)商決定，維修費每季度結算一次，如乙方未按期向甲方辦理結算手續(xù)，按自愿放棄結算維修費用處理。：甲方填寫“服務維修費結算單”經(jīng)總公司財務核準后電匯到乙方指定的賬號上，每半年結算一次，協(xié)議期滿未再續(xù)簽的甲方有權全額收回向乙方提供的鋪底款。，必須在受到維修費三天內向甲方提出，逾期恕不受理。8. 維修配件更換程序，乙方必須憑“特約維修服務記錄單”和“特約維修點保修期內費用結算表”到甲方以舊換新。，乙方必須憑“貨物運輸損壞申報表”到甲方以舊換新。9. 質量信息反饋和新產(chǎn)品質量跟蹤。、氣源、出廠日期、出廠批次、發(fā)生故障的數(shù)量、故障原因及維修方法。，由乙方負責質量跟蹤，提供新產(chǎn)品用戶的詳細資料。10. 甲方每年年底進行一次“優(yōu)秀服務網(wǎng)點”評選活動，評選條件如下：%（根據(jù)銷量）；，用戶滿意率為98%；，設施和維修人員相對完備；；。11. 違反“協(xié)議”規(guī)定 的處罰，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，視此單無效處理。，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假或與事實嚴重不符，將作“假一罰十”處理。，多次違反協(xié)議規(guī)定甲方有權終止協(xié)議并設立其它維修點以替代該維修點。、訴訟，雙方連帶責任人均同意以湘潭市地方法院為第一管轄法院。12. 本協(xié)議自簽訂之日起_____年內有效，有效期滿另行簽訂。13. 本協(xié)議一式四份，甲方、甲方財務、顧客服務部、乙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起開始生效。委托方（甲方）：湖南迅達集團銷售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表簽字、蓋章： 乙方代表 簽字、蓋章： 年 月 日 年 月 日湖南迅達集團銷售有限公司安裝協(xié)議書甲方：湖南迅達集團銷售有限公司乙方： 本著全心全意為用戶服務的服務宗旨，為共同開拓市場，做好迅達安裝工作，乙方在經(jīng)銷迅達 時，必須承擔安裝工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就在乙方經(jīng)銷區(qū)域內的安裝工作達成以下協(xié)議：1. 甲方的責任與權利；。2. 乙方的責任與權利；，如有變動應及時通知甲方； 提供安裝服務，不得以任何借口推諉。，每月的安裝單于次月的10號前郵寄至甲方顧客服務部。、按質、按量完成任務。3. 服務要求；，不得以任何借口推諉；；。4. 甲方與乙方安裝費用的結算標準 元/臺； 員/臺。5. 安裝費用的結算：，并填寫安裝費用結算單交公司總經(jīng)理審批后財務部統(tǒng)一支付。，時間按實際收到乙方提供的安裝單20天內匯出。 如乙方連續(xù)2個季度未將原始安裝單返回甲方顧客服務部的，按放棄安裝費用處理。，須在三個月內提出，逾期不予受理。，不現(xiàn)金支付、不沖抵貨款。6. 違反“協(xié)議 ”規(guī)定的處罰，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，視此單無效處理；，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假或事實嚴重不符，將作“假一罰十”處理。，多次違反協(xié)議規(guī)定甲方有權終止協(xié)議并設立其它安裝點以替代該安裝點。、訴訟，雙方連帶責任人均同意以湘潭市地方法院為第一管轄法院。7. 協(xié)議自簽訂之日起 年內有效，有效期滿另行簽訂。8. 協(xié)議一式三份，甲方財務、顧客服務部、乙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起開始生效。委托方（甲方）：湖南迅達集團銷售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表簽字、蓋章： 乙方代表簽字、蓋章：年 月 日 年 月 日第十六節(jié) 服務部主要工作流程一、上門服務工作流程用戶來電接線生詢問用戶要 （語言：您好，迅達售后服務請講）詢問用戶內容：1用戶購買產(chǎn)品類型2產(chǎn)品出現(xiàn)故障現(xiàn)象3產(chǎn)品使用年限接線生耐心解釋并告訴用戶具體操作4用戶姓名、住址及聯(lián)系方式接線生按詢問的內容登記《顧客服務記錄單》 （一般操作問題） （需上門維修的）接線生與用戶約好上門服務的時間并安排維修人員準時上門（ 市區(qū)48小時；市郊76小時位）維修員上門問候語敲門后[語言：您好！我是迅達售后服務員，現(xiàn)在為您進行灶具（熱水器）維修服務]出示工作證維修后交用戶驗收并教授普通維護方法維修員按“139專業(yè)售后服務體系”嚴格操作規(guī)程操作征求用戶意見 語言：您看我的工作有哪些不到位的）（語言：請您按上面的內容考核我的工作 并填寫您寶貴的意見）告別用戶填寫顧客服務記錄單（語言：服務不周，請多原諒。你有問題請打 電話，這是我們的售后服務熱線。） （一個月后）接 接線生電話回訪服務質量櫥柜上門設計、安裝工作流程：與用戶聯(lián)系上門時間接上門設計工作指令 （要求與櫥柜業(yè)務員一同上門） 勘測廚房結構，與用戶溝通并達成意向預約上門安裝任務單與用戶溝通確定設計方案設計圖紙24小時內聯(lián)系用戶約定上門時間按時上門安裝，并按安裝工作流程操作 安裝過程與用戶溝通，保證安裝質量 （組裝柜體 畫線打孔 安裝吊柜 緊固柜體 安裝地柜 緊固地柜 安裝功能件及門板 臺板拼接、打磨、拋光 整理清潔 驗收簽字）安裝完畢清理現(xiàn)場，公司驗收合格，再請用戶驗收 驗收標準嚴格按《櫥柜安裝質量檢驗標準》執(zhí)行（件附表）講解維護保養(yǎng)知識工程完畢，工程資料及客戶資料交市場部電話回訪 不合要求二、服務電話回訪工作流程確定回訪主題確定回訪名單（一月內用戶） （見回訪記錄單）[語言：您好！我們是迅達公司顧客服務部, 月 日我們?yōu)槟惭b（維修）了一臺熱水器（灶具），請問現(xiàn)在使用情況如何？]問候語告別語確定回訪名單 不需要上門的 不滿意 滿意 [語言：謝謝您使用迅達熱水器（灶具）！您如再要我們做什么，請打電話。再見！]需上門的 征求意見（約定時間） （解釋并道謙） 按時上門服務 （如投訴按投訴流程處理 （監(jiān)督服務結果）登記重點用戶臺帳三、顧客投訴處理流程耐心詢問用戶要求投訴內容用戶來電根據(jù)用戶反映情況判斷問題所在堅持一個原則：用戶是本公司最重要的人。 （語言：對不起，給您添麻煩了，現(xiàn)在請您詳細介紹一下具體情況，好嗎?。┎僮鞣矫尜|量方面服務方面（語言：請您消消氣，有耐心解釋并告訴用戶具體操作方法填寫《質量信息反饋》單詳細登記用戶反映情況什么事情慢慢講講，我們一定為您解決派人現(xiàn)場解決依據(jù)情況約定處理時間找當事人落實情況如維修不好予以退貨處理）（堅持一個原則：用戶是本公司最重要的人）登門致歉（服務態(tài)度不佳的。服務不按時的登記重點用戶臺帳電話致歉并安排維修員上門服務第一節(jié)1 考評依據(jù)： 集公司已經(jīng)確立的各項規(guī)章、規(guī)則2 考評的范圍：依據(jù)“全心全意為您服務”的原則，以下表為考核依據(jù) 售后服務人員考核細則部門 月份序號評　　價　　內　　容分值考核標準評分1.對用戶提出的要求耐心傾聽，不與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不以任何理由推諉，盡可能滿足用戶要求。10發(fā)生一次用戶投訴扣10分2.接聽用戶電話時，用語規(guī)范，態(tài)度溫和,安排及時處理得當5用語不規(guī)范扣2分3.著裝整潔且工作牌配帶規(guī)范。5發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次扣1 分4.嚴格遵守“139服務體系準則”完成上門服務過程。安裝維修規(guī)范并讓用戶滿意35未按過程完成的按產(chǎn)品安裝維修驗收考核標準執(zhí)行5.判斷產(chǎn)品故障準確無誤，故障排除徹底，保障一個月內不發(fā)生同類故障的重復維修。10除煤氣產(chǎn)品外重復維修的每次扣5分6.執(zhí)行公司統(tǒng)一收費標準,并向用戶作好收費的解釋工作,也不準亂收費.10未按標準或出現(xiàn)應收而未收的每次5分7.《服務記錄單》及《產(chǎn)品安裝單》填寫字跡清晰信息記錄準確、完整,并按要求執(zhí)行5未按標準的扣2分8.按要求作好庫存殘次品整改及樣品整改.5未按要求一