【導(dǎo)讀】公司創(chuàng)立于1978年，總部設(shè)立于中國(guó)最大的家私設(shè)計(jì)之都——深圳市坪山，毗鄰港。奧，緊連廣州、東莞、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)。引進(jìn)全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等。專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。公司旗下有“七彩年華”、“歐樂(lè)雅”等品牌產(chǎn)品，以構(gòu)思獨(dú)特的深厚設(shè)計(jì)，獲得了市場(chǎng)的高度肯定，迅速成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)頭的專業(yè)家具制造商。錦發(fā)從20xx年第一家專賣店開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的全國(guó)近300個(gè)專賣店。率每年都在不斷的攀升。除臺(tái)灣、外其余33個(gè)省的省會(huì)城市已經(jīng)全部覆蓋。產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷美國(guó)、俄羅斯、法國(guó)、英國(guó)等歐美國(guó)家，外匯銷售額為。錦發(fā)的快速發(fā)展以及對(duì)行業(yè)作出的突出貢獻(xiàn)，受到了行業(yè)協(xié)會(huì)的高度肯定。國(guó)著名品牌”等殊榮。以高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、零缺陷的產(chǎn)品服務(wù)于社會(huì)，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)。引領(lǐng)中國(guó)青少年家具的潮流趨勢(shì)，努力。不生銹的特點(diǎn)，并且可經(jīng)多次拆卸后能正常使用、重復(fù)使用的特殊性能。

　　

【正文】 跟蹤顧客的目的 ： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時(shí)間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià) 實(shí)例解讀 ： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白，提問(wèn)的方試） ，開(kāi)始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您好，我是 XX 家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ 顧客 小劉你好，現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購(gòu)員 您上次說(shuō)在三四天內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)您一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？ 顧客 哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。 導(dǎo)購(gòu)員 沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真是想法。） 導(dǎo)購(gòu)員 馮老 師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)的意圖） 導(dǎo)購(gòu)員 是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出 5 折 6 折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？ 顧客 沒(méi)有說(shuō)話 導(dǎo)購(gòu)員 我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我 們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人沒(méi)有保障的不知名的產(chǎn)品？ 顧客 只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)員 如果買回一套 家具 只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套 家具一用起碼是十來(lái) 年，不是想換就換的對(duì)吧？所以多投資一點(diǎn)買回十 來(lái) 年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？馮 老師，為了您十來(lái) 年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來(lái)看看，好不好？ 顧客 我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過(guò)去吧。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，到時(shí)候我等您，再見(jiàn)！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買意向記錄表》中 七、銷售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。這是好兆頭，頂尖的導(dǎo)購(gòu)員把這種情景的出現(xiàn)看作成交的前奏。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價(jià)格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。 銷售冠軍的策略 保持耐心 刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕 留一手 點(diǎn)燃顧客的欲望 八、銷售家具的第八步驟 —— 成交 成交是一個(gè)過(guò)程，從與顧客一見(jiàn)面就開(kāi)始。 成交也是一種結(jié)果，一種說(shuō)服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。 “價(jià)格分解”成交法 “一分錢一分貨”成交法 “別家可能更便宜”成交法 假設(shè)成交法 “王先生，假設(shè)您今天訂的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？” “王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！? “王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！” 選擇成交法 “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨呢？” “王先生，我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒？” “王先生，您是交定金還是付全款？” “王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確 定另外一套？” 機(jī)會(huì)成交法 “王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧?！? “王先生，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來(lái)?！? 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來(lái)吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去十幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！? 三問(wèn)成交法 “王 先生，您認(rèn)為這套 家具 怎么樣？”顧客說(shuō)“好”的時(shí)候，你再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客 說(shuō)“可以考慮”之類的話，你就再問(wèn)，“您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢？” 霸王成交法 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前，按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單。當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看 過(guò)產(chǎn)品，又和你談了一會(huì)兒之后，請(qǐng)他坐下來(lái)，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來(lái)直接把筆和定單一起遞給他，并對(duì)他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)簽個(gè)字吧！” 這時(shí)需要注意的是，你千萬(wàn)不要講話，平靜地看著顧客。當(dāng)顧客看你的時(shí)候，你就向他點(diǎn)頭表示鼓勵(lì)。通常情況下，顧客會(huì)仔細(xì)地看過(guò)你為他已經(jīng)填好的銷售單，然后會(huì)告訴你他的真實(shí)想法?；蛟S，他會(huì)用 你遞給他的筆寫上他的名字。試一試吧，就算萬(wàn)一不能成交，你也不會(huì)得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。 成交時(shí)需要掌握的關(guān)鍵 當(dāng)顧客答應(yīng)簽訂定單后，可與顧客談一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的輕松的話題，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要表現(xiàn)得輕松自然一些，以免顧客反悔要你退單。 注意與顧客說(shuō)話的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以減輕顧客的防備心理。我們知道，人們聽(tīng)到什么樣的話語(yǔ)，在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像。如果顧客聽(tīng)到的是一些有壓迫感的詞語(yǔ)，在他們頭腦中自然會(huì)聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。相反，如果顧客聽(tīng)到的是正面的、輕松的詞語(yǔ)，就會(huì)聯(lián)想到一些快 樂(lè)輕松的畫面。不要忘記，顧客買的是感覺(jué)，在快樂(lè)的氛圍中成交吧！請(qǐng)掌握下表中的成交用語(yǔ)。 成交用語(yǔ)對(duì)照表 ： 實(shí)例解讀 ： 電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來(lái)到專賣店，經(jīng)過(guò)小劉的說(shuō)服，馮老師很快以九五折的價(jià)格接受了這套產(chǎn)品。 顧客 再次來(lái)到專賣店，繼續(xù)看這套 家具 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師您好！歡迎 再次光臨 七彩年華 品牌店 ！ 顧客 你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套 家具 訂下來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)員 來(lái)，先請(qǐng)這邊做吧！我為您倒水。 —— 馮老師，我想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？（與顧客做下來(lái)談判會(huì)更好的 效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員 我們來(lái)算一下，這套 家具 總價(jià)是 8600元，您說(shuō)希望成交，算下來(lái)是 7730元，而我們的最低價(jià)算下來(lái)是 8600 元，就是說(shuō)您的期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差 730 元，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)呀，我買 八千多 元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員 我理解您的想法，馮 老師，現(xiàn)在我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為這套 家具 可以用 12 年還是 15 年？就按您只使用 10 年來(lái)算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對(duì)嗎？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 一年多投資 73 元，每個(gè)月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您是很有水平的人，您覺(jué)得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在 就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來(lái)健康和快樂(lè)的 家具 ，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 如果您不小心選擇了一套看起來(lái)比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過(guò)程中，萬(wàn)一家里哪個(gè)人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對(duì)嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，每個(gè)月只用多投資 6 元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認(rèn)下來(lái)，我另外送給您一份價(jià)值 200 元的禮品。 顧客 好吧，謝謝?。ㄟ@就是叫做顧客買了 產(chǎn)品，還要對(duì)你說(shuō)“謝謝” ） 。 九、銷售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務(wù) 成交后，當(dāng)你之前所做的工作沒(méi)能讓顧客為你而感動(dòng)的話，從現(xiàn)在開(kāi)始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。 怎么做呢？首先在售后服務(wù)人員把產(chǎn)品送到顧客家里之前，打通顧客的電話，充滿關(guān)心的提醒她：“您好，產(chǎn)品很快就要送到了，等一下在安裝的過(guò)程中，為了您家人的安全，請(qǐng)注意不要讓小孩靠近好嗎？另外，在售后人員安裝的過(guò)程中，如果有什么不滿意或者 其他的問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打電話，我都會(huì)為您處理的。” 還有就是你要提前給售后安裝的同事打個(gè)招呼，當(dāng)安裝完畢之后一定要通知你。這樣，你就可以在售后服務(wù)人員還沒(méi)有離開(kāi)顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說(shuō)：“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知道是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會(huì)請(qǐng)他們馬上幫您處理好！”如果顧客說(shuō)很滿意，你就對(duì)顧客說(shuō)：“很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇到任何的問(wèn)題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期打電話給 您，了解您的產(chǎn)品使用情況?！? 十、銷售家具的第十步驟 —— 對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動(dòng)。很簡(jiǎn)單，分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺(jué)到這是你應(yīng)該做的。工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。 送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打回訪電話，盡管一周后的回訪是你公司的規(guī)定，也是你應(yīng)該執(zhí)行的工作，然而你可以把常規(guī)的電話回訪用語(yǔ)做一些變動(dòng)，讓顧客聽(tīng)起來(lái)不會(huì)認(rèn)為這是你的內(nèi)分工作，而是 你對(duì)他的一種關(guān)心。 首先你要了 解顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中是否遇到了什么問(wèn)題。當(dāng)然，通常是不會(huì)有什么大問(wèn)題的，如果有，顧客早就向你叫苦了。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺(jué)。然后，你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場(chǎng)”效果，并給出你的專業(yè)意見(jiàn)，談一些家具如何保養(yǎng)以及使用中的注意事項(xiàng)，也會(huì)讓顧客體會(huì)到你的熱心，最后，別忘了對(duì)顧客說(shuō)一句：“如果遇到什么問(wèn)題就告訴我，我會(huì)幫你處理的！” 猜想一下在這個(gè)時(shí)候，只要是比較有心的顧客，都會(huì)被你的關(guān)心和幫助而感動(dòng)！現(xiàn)在，是你影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)了。為什么說(shuō)是影響而不是要求顧客為你推薦潛 在顧客呢？因?yàn)?，如果你表現(xiàn)得太過(guò)直接，就會(huì)讓顧客感覺(jué)到你的真實(shí)意圖，你所做的工作就前功盡棄了。而影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹，是用一種聽(tīng)起來(lái)是在幫助顧客了，但可以達(dá)到同樣的目的的方式。 第九章 、 異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會(huì)說(shuō)，再去別的地方看看？對(duì)于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說(shuō)法呢？下面我們就這介紹一點(diǎn)方法： 一、 太貴了 價(jià)格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您，一塊錢跟一萬(wàn)塊前是沒(méi)有區(qū)別的，您說(shuō)對(duì)嗎？我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您 … ..好貴好貴，好的東西才貴。 談到錢的問(wèn)題，是你我彼此都很關(guān)心的焦點(diǎn)。這最 重要的部分留到后面再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您。 您覺(jué)得什么價(jià)格比較合適呢？可以成交價(jià)（不要答應(yīng)的太快，千萬(wàn)不要對(duì)您的朋友講，帶幾個(gè)朋友來(lái)）；勉強(qiáng)成交價(jià)（想盡辦法磨價(jià)，能加一些加一些）；不可成交價(jià)（吐血，您一定有您的理由，請(qǐng)問(wèn)您是跟什么比？差不多就是有差別，找差別，比較產(chǎn)品，塑造價(jià)值，像不等于是，您先看下，跟其他人談）。 二、 七彩年華沒(méi)有聽(tīng)過(guò) 出示公司簡(jiǎn)介，也許您不了解七彩年華。知名度來(lái)源于何處，您所知道的一些品牌也許是您通過(guò)傳媒途徑所得的，但您并不一定了解它內(nèi)在的品質(zhì)；也許您是通過(guò)親朋好友了解的，這就是所 謂的知名度了。但是我們七彩年華的產(chǎn)品現(xiàn)在最實(shí)實(shí)在在擺在您的面前，相信憑我們產(chǎn)品的真材實(shí)料和我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您會(huì)對(duì)我們的七彩年華有一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)。您用過(guò)之后，體驗(yàn)到它給您帶來(lái)的價(jià)值，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)上的口碑宣傳，自然就會(huì)有知名度了。 三、 你們?cè)趺礇](méi)有形象代言人 我們是沒(méi)有形象代言人，因?yàn)檎?qǐng)形象代言人，就要請(qǐng)知名度高的明星。需要很大的費(fèi)用。其實(shí)“羊毛出在羊身上”，我們七彩年華是設(shè)身處地的為消費(fèi)者考慮，把更多的優(yōu)惠都最大限度的讓給我們最尊貴的顧客 — 您。 四、 氣味好大 承認(rèn)確實(shí)有氣味，但一定要說(shuō)明不會(huì)影響人體健康。 用真誠(chéng)打動(dòng)顧客 ，提供環(huán)保證書。 是的，有些氣味，因?yàn)槠卟誓耆A家具很暢銷，供不應(yīng)求。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開(kāi)窗戶通風(fēng)就可以消除。而且這種氣味對(duì)人體沒(méi)有危害的。再說(shuō)，我們的產(chǎn)品原材料都屬于 E1 環(huán)保材料，各項(xiàng)含量指標(biāo)都符合國(guó)際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，所以說(shuō)您選用我們七彩年華家具完全可以放心使用。 五、 沒(méi)有貼木皮，實(shí)木家具好怎么辦 說(shuō)明所有的材料都有不同的優(yōu)勢(shì)，以客觀的誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)顧客，爭(zhēng)取顧客的信任。 用比較法說(shuō)明各個(gè)材料的市場(chǎng)購(gòu)買率?，F(xiàn)在的板式家具已經(jīng)非常成熟了，而且價(jià)格也適當(dāng)，相對(duì) 實(shí)木家具來(lái)說(shuō)，性價(jià)比合適，值得您選擇。深 圳七彩年華用的都是實(shí)木顆粒板，質(zhì)量您更加可以放心。 六、 再看看 好呀，您去看看其它品牌的板材的厚度以及是否環(huán)保？您還是回到我們這里來(lái)的。 好呀，但我可以保證，我們的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價(jià)格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價(jià)雙倍返還給您。 您定下來(lái)，如果 1 個(gè)月內(nèi)您覺(jué)得買錯(cuò)了，不合適，我們無(wú)條件退換貨。 您考慮的是哪個(gè)方面呢？看我