【導讀】公司創(chuàng)立于1978年，總部設立于中國最大的家私設計之都——深圳市坪山，毗鄰港。奧，緊連廣州、東莞、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產廠區(qū)占地面積達。引進全套現(xiàn)代化家具生產設備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產品研發(fā)、生產、營銷等。專業(yè)人才和高素質的技術工人。公司旗下有“七彩年華”、“歐樂雅”等品牌產品，以構思獨特的深厚設計，獲得了市場的高度肯定，迅速成為國內領頭的專業(yè)家具制造商。錦發(fā)從20xx年第一家專賣店開業(yè)到現(xiàn)在的全國近300個專賣店。率每年都在不斷的攀升。除臺灣、外其余33個省的省會城市已經全部覆蓋。產品還遠銷美國、俄羅斯、法國、英國等歐美國家，外匯銷售額為。錦發(fā)的快速發(fā)展以及對行業(yè)作出的突出貢獻，受到了行業(yè)協(xié)會的高度肯定。國著名品牌”等殊榮。以高標準、高品位、零缺陷的產品服務于社會，致力于實現(xiàn)企業(yè)。引領中國青少年家具的潮流趨勢，努力。不生銹的特點，并且可經多次拆卸后能正常使用、重復使用的特殊性能。

　　

【正文】 跟蹤顧客的目的 ： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在電話中討價還價 實例解讀 ： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經過一番準備之后（明確電話目的，設定開場白，提問的方試） ，開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 導購員 馮老師，您好，我是 XX 家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ 顧客 小劉你好，現(xiàn)在方便！ 導購員 您上次說在三四天內過來，我一直在等您呢！所以問您一下，您今天有時間過來嗎？ 顧客 哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。 導購員 沒關系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應當進一步提問了解對方的真是想法。） 導購員 馮老 師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個品牌和你們的產品很像，但他們打七折。（顧客這時候說出了真實的意圖） 導購員 是這樣的，單看產品打幾折并不代表價格就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出 5 折 6 折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？ 顧客 沒有說話 導購員 我們作為行業(yè)的大廠家，當然不能不負責任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明碼實價的方式賣產品，而且我 們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質產品，還是愿意選擇對您家人沒有保障的不知名的產品？ 顧客 只要你多打點折扣，我當然愿意選擇你們的產品。 導購員 如果買回一套 家具 只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套 家具一用起碼是十來 年，不是想換就換的對吧？所以多投資一點買回十 來 年的放心很值得，對不對？馮 老師，為了您十來 年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？ 顧客 我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。 導購員 好的，到時候我等您，再見！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》中 七、銷售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進行最后的價格大決戰(zhàn)。這是好兆頭，頂尖的導購員把這種情景的出現(xiàn)看作成交的前奏。因此，有關如何與顧客進行價格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術，將在后面的成交步驟中講述。 銷售冠軍的策略 保持耐心 刺激顧客購買的關鍵按鈕 留一手 點燃顧客的欲望 八、銷售家具的第八步驟 —— 成交 成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。 成交也是一種結果，一種說服結果，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。 “價格分解”成交法 “一分錢一分貨”成交法 “別家可能更便宜”成交法 假設成交法 “王先生，假設您今天訂的話，您希望我們什么時候交貨？” “王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉庫應該還有現(xiàn)貨?！? “王先生，為了您能盡快用到產品，我馬上為您落實貨源吧！” 選擇成交法 “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨呢？” “王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒？” “王先生，您是交定金還是付全款？” “王先生，您計劃確定這一套還是確 定另外一套？” 機會成交法 “王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認一下吧?！? “王先生，這款特價只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來?！? 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當然就要選這種大品牌、高品質的產品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產品，機會難得，就確定下來吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個月賣出去十幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！? 三問成交法 “王 先生，您認為這套 家具 怎么樣？”顧客說“好”的時候，你再問第二個問題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客 說“可以考慮”之類的話，你就再問，“您打算什么時間開始使用這么好的產品呢？” 霸王成交法 在這位你已經非常熟悉的顧客到來之前，按他想要的產品先寫好一份銷售訂單。當顧客來到店里再次看 過產品，又和你談了一會兒之后，請他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和定單一起遞給他，并對他說：“您看這樣有沒有問題，請簽個字吧！” 這時需要注意的是，你千萬不要講話，平靜地看著顧客。當顧客看你的時候，你就向他點頭表示鼓勵。通常情況下，顧客會仔細地看過你為他已經填好的銷售單，然后會告訴你他的真實想法。或許，他會用 你遞給他的筆寫上他的名字。試一試吧，就算萬一不能成交，你也不會得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實意圖。 成交時需要掌握的關鍵 當顧客答應簽訂定單后，可與顧客談一些與產品無關的輕松的話題，同時導購員要表現(xiàn)得輕松自然一些，以免顧客反悔要你退單。 注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當?shù)恼Z言可以減輕顧客的防備心理。我們知道，人們聽到什么樣的話語，在頭腦中就會產生什么樣的圖像。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語，在他們頭腦中自然會聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。相反，如果顧客聽到的是正面的、輕松的詞語，就會聯(lián)想到一些快 樂輕松的畫面。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請掌握下表中的成交用語。 成交用語對照表 ： 實例解讀 ： 電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來到專賣店，經過小劉的說服，馮老師很快以九五折的價格接受了這套產品。 顧客 再次來到專賣店，繼續(xù)看這套 家具 導購員 馮老師您好！歡迎 再次光臨 七彩年華 品牌店 ！ 顧客 你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點折，我就把這套 家具 訂下來。 導購員 來，先請這邊做吧！我為您倒水。 —— 馮老師，我想了解一下，您預期的價格與我們現(xiàn)在的價格差多少？（與顧客做下來談判會更好的 效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導購員 我們來算一下，這套 家具 總價是 8600元，您說希望成交，算下來是 7730元，而我們的最低價算下來是 8600 元，就是說您的期望價與我們的最低價相差 730 元，對吧？ 顧客 對呀，我買 八千多 元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導購員 我理解您的想法，馮 老師，現(xiàn)在我想問你一個問題，您認為這套 家具 可以用 12 年還是 15 年？就按您只使用 10 年來算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對嗎？ 顧客 嗯 導購員 一年多投資 73 元，每個月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導購員 馮老師，您是很有水平的人，您覺得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在 就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的 家具 ，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導購員 如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點點影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對嗎？ 顧客 是呀 導購員 馮老師，每個月只用多投資 6 元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認下來，我另外送給您一份價值 200 元的禮品。 顧客 好吧，謝謝?。ㄟ@就是叫做顧客買了 產品，還要對你說“謝謝” ） 。 九、銷售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務 成交后，當你之前所做的工作沒能讓顧客為你而感動的話，從現(xiàn)在開始，售后服務人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關心、讓顧客感動的最好機會，因為你完全可以在這個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細心周全和熱情洋溢。 怎么做呢？首先在售后服務人員把產品送到顧客家里之前，打通顧客的電話，充滿關心的提醒她：“您好，產品很快就要送到了，等一下在安裝的過程中，為了您家人的安全，請注意不要讓小孩靠近好嗎？另外，在售后人員安裝的過程中，如果有什么不滿意或者 其他的問題，請隨時打電話，我都會為您處理的?！? 還有就是你要提前給售后安裝的同事打個招呼，當安裝完畢之后一定要通知你。這樣，你就可以在售后服務人員還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對顧客說：“您好，家具已經安裝好了，不知道是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務人員還在，我會請他們馬上幫您處理好！”如果顧客說很滿意，你就對顧客說：“很感謝您對我們的認可！在以后您使用產品的過程中，如果遇到任何的問題，請您給我打電話，我們都會為您解決。同時，我也會不定期打電話給 您，了解您的產品使用情況?！? 十、銷售家具的第十步驟 —— 對顧客工作之外的關心，并請顧客轉介紹 如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動的服務，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動。很簡單，分內的工作只會讓顧客感覺到這是你應該做的。工作之外的關心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。 送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打回訪電話，盡管一周后的回訪是你公司的規(guī)定，也是你應該執(zhí)行的工作，然而你可以把常規(guī)的電話回訪用語做一些變動，讓顧客聽起來不會認為這是你的內分工作，而是 你對他的一種關心。 首先你要了 解顧客在使用產品的過程中是否遇到了什么問題。當然，通常是不會有什么大問題的，如果有，顧客早就向你叫苦了。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺。然后，你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場”效果，并給出你的專業(yè)意見，談一些家具如何保養(yǎng)以及使用中的注意事項，也會讓顧客體會到你的熱心，最后，別忘了對顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會幫你處理的！” 猜想一下在這個時候，只要是比較有心的顧客，都會被你的關心和幫助而感動！現(xiàn)在，是你影響顧客為你轉介紹的時機了。為什么說是影響而不是要求顧客為你推薦潛 在顧客呢？因為，如果你表現(xiàn)得太過直接，就會讓顧客感覺到你的真實意圖，你所做的工作就前功盡棄了。而影響顧客為你轉介紹，是用一種聽起來是在幫助顧客了，但可以達到同樣的目的的方式。 第九章 、 異議的處理 我們經常碰到顧客聊了一會說，再去別的地方看看？對于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說法呢？下面我們就這介紹一點方法： 一、 太貴了 價格是您的唯一考慮嗎？如果產品不適合您，一塊錢跟一萬塊前是沒有區(qū)別的，您說對嗎？我們先來看看產品是否適合您 … ..好貴好貴，好的東西才貴。 談到錢的問題，是你我彼此都很關心的焦點。這最 重要的部分留到后面再說，我們先來看看產品是否適合您。 您覺得什么價格比較合適呢？可以成交價（不要答應的太快，千萬不要對您的朋友講，帶幾個朋友來）；勉強成交價（想盡辦法磨價，能加一些加一些）；不可成交價（吐血，您一定有您的理由，請問您是跟什么比？差不多就是有差別，找差別，比較產品，塑造價值，像不等于是，您先看下，跟其他人談）。 二、 七彩年華沒有聽過 出示公司簡介，也許您不了解七彩年華。知名度來源于何處，您所知道的一些品牌也許是您通過傳媒途徑所得的，但您并不一定了解它內在的品質；也許您是通過親朋好友了解的，這就是所 謂的知名度了。但是我們七彩年華的產品現(xiàn)在最實實在在擺在您的面前，相信憑我們產品的真材實料和我們優(yōu)質的服務，您會對我們的七彩年華有一個更好的認識。您用過之后，體驗到它給您帶來的價值，經過市場上的口碑宣傳，自然就會有知名度了。 三、 你們怎么沒有形象代言人 我們是沒有形象代言人，因為請形象代言人，就要請知名度高的明星。需要很大的費用。其實“羊毛出在羊身上”，我們七彩年華是設身處地的為消費者考慮，把更多的優(yōu)惠都最大限度的讓給我們最尊貴的顧客 — 您。 四、 氣味好大 承認確實有氣味，但一定要說明不會影響人體健康。 用真誠打動顧客 ，提供環(huán)保證書。 是的，有些氣味，因為七彩年華家具很暢銷，供不應求。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開窗戶通風就可以消除。而且這種氣味對人體沒有危害的。再說，我們的產品原材料都屬于 E1 環(huán)保材料，各項含量指標都符合國際環(huán)保標準，所以說您選用我們七彩年華家具完全可以放心使用。 五、 沒有貼木皮，實木家具好怎么辦 說明所有的材料都有不同的優(yōu)勢，以客觀的誠懇的態(tài)度面對顧客，爭取顧客的信任。 用比較法說明各個材料的市場購買率?，F(xiàn)在的板式家具已經非常成熟了，而且價格也適當，相對 實木家具來說，性價比合適，值得您選擇。深 圳七彩年華用的都是實木顆粒板，質量您更加可以放心。 六、 再看看 好呀，您去看看其它品牌的板材的厚度以及是否環(huán)保？您還是回到我們這里來的。 好呀，但我可以保證，我們的產品在同類產品中價格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價雙倍返還給您。 您定下來，如果 1 個月內您覺得買錯了，不合適，我們無條件退換貨。 您考慮的是哪個方面呢？看我