上汽五菱汽車年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項目手冊-資料下載頁
2025-06-14 13:56本頁面
【導(dǎo)讀】還不能準確地了解營銷網(wǎng)絡(luò)的具體提升水平，不能準確地指引今后發(fā)展的方向。并將滿意度指標列入經(jīng)銷商和。戶滿意”為宗旨開展日常經(jīng)營活動，進一步提升五菱營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。戶為中心”使“客戶滿意”的質(zhì)量管理體系。嚴格按照三方先進的服務(wù)觀念和新的管理。模式，從而提高整體服務(wù)水平，實施服務(wù)營銷，推行全程服務(wù)，最終讓顧客滿意。以神秘顧客的訪問形式完成此次項目。的常規(guī)保養(yǎng)，從而檢測此維修站的顧客滿意程度。此項目為全國性項目，各地配額詳見“城市分布情況”。五菱汽車的日常使用者。車輛的行駛公里數(shù)必須超過7000km. 根據(jù)五菱事先給到的用戶資料，以電話邀請的方式尋找合適的神秘顧客。告知其相關(guān)的事情和邀約其的目的。了解神秘顧客的職業(yè)背景，以確保其與五菱維修站工作人員互不相識，同。時囑咐其對此次保養(yǎng)檢測的嚴格保密。同時告訴神秘顧客我們所要的其行駛證的復(fù)印件、此次。檢測的保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價格明細單的復(fù)印件。
【正文】 在哪里，比如地上全是煙頭，紙屑等。 1 的服務(wù)廣告，則看此維修站 是否是帶車輛銷售的。如果維修站沒有廣告的話，應(yīng)該就在銷售大廳內(nèi)。如有，同樣得分。 1 的價格明細張貼，可能在接待大廳，也可能在顧客休息室，或在維修車間內(nèi)，請注意觀察。 1 只要維修站有任何保護車內(nèi)清潔的工具，包括用廢報紙鋪在顧客的車內(nèi)座椅上和地上的，都可得分。 1 包括玩電腦游戲、在維修站內(nèi)抽煙、聚眾閑聊等情況。如有扣分，盡量記錄其工號或其特征（外貌和衣著等）。 1 分兩種情況，其一，有服務(wù)臺的接待小姐詢問并指導(dǎo)方向；其二，無服務(wù)臺的接待小姐詢問，但柜臺上有明顯的牌子，如“接待”、“結(jié)帳”等 ，顧客一看便知方向。這兩種都算得分。 1 D3 按照“保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容參考” 觀察整個技術(shù)檢測過程，除了 D D2 外該做的而未做檢測的部分將相應(yīng)的序號做相應(yīng)的記錄，記錄在 D3 下的下劃線上。 此題不作評分 。 望對此附表作一定的記憶 。 1 所有的開放題，必須針對該部分進行回答，且由神秘顧客填寫。注意開放題的記錄。特別是感覺不好的地方，請寫不好的地方，不要寫應(yīng)該怎么樣。而改進的地方才是寫應(yīng)該怎么樣，也可是問卷以外的內(nèi)容。少出現(xiàn)“無”的字樣。一定要注意。 1 問卷的總分為 100分，其中服務(wù)卷 80 分、技術(shù)卷 20 分，請各代理督導(dǎo)仔細合計各卷 的最后得分情況，千萬不要加錯了。 所有回答“否”的地方，都必須寫明實際情況及失分原因。不可空著。 2 技術(shù)檢測部分 D D2 中的內(nèi)容都是一眼可以看到的，很明顯就能區(qū)分維修人員檢查的是哪一項。 ? 的檢查在通常的情況下，是維修人員讓顧客根據(jù)其的指示，逐一開啟各個設(shè)備，而維修人員則在一旁檢查該設(shè)備是否完好。 ? 的測胎壓就是對氣不足的輪胎進行打氣，可以看維修人員是否用了該設(shè)備進行檢測。 ? 的潤滑工作，時間消耗會長些，要拆下很多東西后才能進行潤滑。估計整個過程會持續(xù) 15 分鐘左右。 ? 就是看維修人員 更換機油后，是否檢查有漏油現(xiàn)象。 ? 的冷卻液是在發(fā)動機旁有一罐紅色的液體，就看是否冷卻液少了維修人員會主動的進行補足。 ? 、 是一個緊固車輪螺母和底盤的過程。扭力扳手是一個可以調(diào)節(jié)“公斤”刻度的扳手。 ? 是維修人員會用一個儀器放入車輛的排氣管內(nèi)，來測量各項指標的工作（如 CO、 HC 等）。能記錄數(shù)字的請記錄下來。
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