上汽五菱汽車(chē)年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項(xiàng)目手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-14 13:56本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】還不能準(zhǔn)確地了解營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的具體提升水平，不能準(zhǔn)確地指引今后發(fā)展的方向。并將滿意度指標(biāo)列入經(jīng)銷(xiāo)商和。戶滿意”為宗旨開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)一步提升五菱營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。戶為中心”使“客戶滿意”的質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格按照三方先進(jìn)的服務(wù)觀念和新的管理。模式，從而提高整體服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，推行全程服務(wù)，最終讓顧客滿意。以神秘顧客的訪問(wèn)形式完成此次項(xiàng)目。的常規(guī)保養(yǎng)，從而檢測(cè)此維修站的顧客滿意程度。此項(xiàng)目為全國(guó)性項(xiàng)目，各地配額詳見(jiàn)“城市分布情況”。五菱汽車(chē)的日常使用者。車(chē)輛的行駛公里數(shù)必須超過(guò)7000km. 根據(jù)五菱事先給到的用戶資料，以電話邀請(qǐng)的方式尋找合適的神秘顧客。告知其相關(guān)的事情和邀約其的目的。了解神秘顧客的職業(yè)背景，以確保其與五菱維修站工作人員互不相識(shí)，同。時(shí)囑咐其對(duì)此次保養(yǎng)檢測(cè)的嚴(yán)格保密。同時(shí)告訴神秘顧客我們所要的其行駛證的復(fù)印件、此次。檢測(cè)的保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價(jià)格明細(xì)單的復(fù)印件。
【正文】 在哪里，比如地上全是煙頭，紙屑等。 1 的服務(wù)廣告，則看此維修站 是否是帶車(chē)輛銷(xiāo)售的。如果維修站沒(méi)有廣告的話，應(yīng)該就在銷(xiāo)售大廳內(nèi)。如有，同樣得分。 1 的價(jià)格明細(xì)張貼，可能在接待大廳，也可能在顧客休息室，或在維修車(chē)間內(nèi)，請(qǐng)注意觀察。 1 只要維修站有任何保護(hù)車(chē)內(nèi)清潔的工具，包括用廢報(bào)紙鋪在顧客的車(chē)內(nèi)座椅上和地上的，都可得分。 1 包括玩電腦游戲、在維修站內(nèi)抽煙、聚眾閑聊等情況。如有扣分，盡量記錄其工號(hào)或其特征（外貌和衣著等）。 1 分兩種情況，其一，有服務(wù)臺(tái)的接待小姐詢問(wèn)并指導(dǎo)方向；其二，無(wú)服務(wù)臺(tái)的接待小姐詢問(wèn)，但柜臺(tái)上有明顯的牌子，如“接待”、“結(jié)帳”等 ，顧客一看便知方向。這兩種都算得分。 1 D3 按照“保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容參考” 觀察整個(gè)技術(shù)檢測(cè)過(guò)程，除了 D D2 外該做的而未做檢測(cè)的部分將相應(yīng)的序號(hào)做相應(yīng)的記錄，記錄在 D3 下的下劃線上。 此題不作評(píng)分 。 望對(duì)此附表作一定的記憶 。 1 所有的開(kāi)放題，必須針對(duì)該部分進(jìn)行回答，且由神秘顧客填寫(xiě)。注意開(kāi)放題的記錄。特別是感覺(jué)不好的地方，請(qǐng)寫(xiě)不好的地方，不要寫(xiě)應(yīng)該怎么樣。而改進(jìn)的地方才是寫(xiě)應(yīng)該怎么樣，也可是問(wèn)卷以外的內(nèi)容。少出現(xiàn)“無(wú)”的字樣。一定要注意。 1 問(wèn)卷的總分為 100分，其中服務(wù)卷 80 分、技術(shù)卷 20 分，請(qǐng)各代理督導(dǎo)仔細(xì)合計(jì)各卷 的最后得分情況，千萬(wàn)不要加錯(cuò)了。 所有回答“否”的地方，都必須寫(xiě)明實(shí)際情況及失分原因。不可空著。 2 技術(shù)檢測(cè)部分 D D2 中的內(nèi)容都是一眼可以看到的，很明顯就能區(qū)分維修人員檢查的是哪一項(xiàng)。 ? 的檢查在通常的情況下，是維修人員讓顧客根據(jù)其的指示，逐一開(kāi)啟各個(gè)設(shè)備，而維修人員則在一旁檢查該設(shè)備是否完好。 ? 的測(cè)胎壓就是對(duì)氣不足的輪胎進(jìn)行打氣，可以看維修人員是否用了該設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。 ? 的潤(rùn)滑工作，時(shí)間消耗會(huì)長(zhǎng)些，要拆下很多東西后才能進(jìn)行潤(rùn)滑。估計(jì)整個(gè)過(guò)程會(huì)持續(xù) 15 分鐘左右。 ? 就是看維修人員 更換機(jī)油后，是否檢查有漏油現(xiàn)象。 ? 的冷卻液是在發(fā)動(dòng)機(jī)旁有一罐紅色的液體，就看是否冷卻液少了維修人員會(huì)主動(dòng)的進(jìn)行補(bǔ)足。 ? 、 是一個(gè)緊固車(chē)輪螺母和底盤(pán)的過(guò)程。扭力扳手是一個(gè)可以調(diào)節(jié)“公斤”刻度的扳手。 ? 是維修人員會(huì)用一個(gè)儀器放入車(chē)輛的排氣管內(nèi)，來(lái)測(cè)量各項(xiàng)指標(biāo)的工作（如 CO、 HC 等）。能記錄數(shù)字的請(qǐng)記錄下來(lái)。
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