上汽五菱汽車年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項目手冊-文庫吧
2025-05-20 13:56 本頁面
【正文】 我們的檢測方法，分為服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)水平檢測這四部分。 ? 正式邀約其加入神秘顧客的隊伍，確定具體的檢測日期和相約地點 （不可等在維修站處） 。同時告訴神秘顧客我們所要的其行駛證的復(fù)印件、此次檢測的保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價格明細(xì)單的復(fù)印件。 ? 將《項目相關(guān)事宜》提前交到神秘顧客手中，以書面的形式讓其了解此項目的過程和目的，他們應(yīng)該注意的地方。 五菱神秘顧客項目手冊 保密等級：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 2 再次確認(rèn) 在檢測的前一天再次與神秘顧客確 認(rèn)時間及地點，確保其當(dāng)天能準(zhǔn)時赴約。并再次叮囑其在維修站以外的地方見面，我們的督導(dǎo)會先與其進行培訓(xùn)工作后，陪同其一起進行檢測工作。 赴約檢測 ? 見面后再次重申我們的來意，并對其的配合表示感謝。 ? 進行問卷的講解及注意事項等內(nèi)容。 ? 進入維修站開始車輛保養(yǎng)。 （注意觀察整個過程） 完成問卷 離開維修站后，由神秘顧客將問卷完成。凡是神秘顧客認(rèn)為“否”的地方，須注明扣分的原因。 答謝神秘顧客 再次感謝神秘顧客的配合。 取回問卷、行駛證的復(fù)印件、保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價格明細(xì)單的復(fù)印件。 支付神秘顧客禮金。 六、 注意事項 嚴(yán)格要求神 秘顧客遵循保密制度，不得與不相干的人過分談?wù)摯舜螜z測的所有情況。 督導(dǎo)在進入維修站后，不得和神秘顧客談?wù)撚嘘P(guān)于此次檢測的內(nèi)容，也不得與神秘顧客過多的說明該城市其他需檢測的維修站情況。 每一個維修站進行一次神秘顧客檢測。必須有相關(guān)人士的陪同。 技術(shù)檢測部分神秘顧客及其陪同的相關(guān)人士須仔細(xì)觀察維修人員的保養(yǎng)過程。要求每一次檢測做得“眼勤、嘴勤、腿勤”。 問卷不得在維修站內(nèi)完成。如有必要記錄的，只能用手機短信息的方式記錄。 完成問卷后，必須向神秘顧客拿回 行駛證、此次保養(yǎng)的發(fā)票和保養(yǎng)的價格明細(xì)單這三張復(fù)印件 。 至少 提前兩天給到上海尚道企業(yè)管理有限公司的項目負(fù)責(zé)人每次檢測的安排，在沒有得到上海尚道項目負(fù)責(zé)人確認(rèn)之前，所做的神秘顧客檢測問卷一律視為廢卷。 邀約時請一定要弄清這輛車是 維修面包車 ，這次
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