上汽五菱汽車年度客戶滿意度調查神秘客戶項目手冊-wenkub.com
2025-06-09 13:56 本頁面
【正文】 ? 是維修人員會用一個儀器放入車輛的排氣管內，來測量各項指標的工作（如 CO、 HC 等）。 ? 就是看維修人員 更換機油后，是否檢查有漏油現(xiàn)象。 ? 的檢查在通常的情況下，是維修人員讓顧客根據(jù)其的指示，逐一開啟各個設備，而維修人員則在一旁檢查該設備是否完好。 1 問卷的總分為 100分，其中服務卷 80 分、技術卷 20 分，請各代理督導仔細合計各卷 的最后得分情況，千萬不要加錯了。特別是感覺不好的地方，請寫不好的地方，不要寫應該怎么樣。 此題不作評分 。如有扣分，盡量記錄其工號或其特征（外貌和衣著等）。如有，同樣得分。 1 B 部分如有失分的，請詳細注明失分的原因。然后維修站會撕下相應的幾張單子，并在單子上做該保養(yǎng)的記錄。 故這里沒有零分，只有得“ 2 分”或“－ 3分” 。如此三者都有賣，則得分；有一個沒有賣，則為零分。 對于類似 的滿意評分，共有 5 個尺度 (但 C部分只有 4 個尺度 )，讓神秘顧客根據(jù)每一部分的實際情況給出相應的滿意分數(shù)。 的聯(lián)系方式記錄則看接待人員開出的委托單或派工單上是否有神秘顧客的姓名和聯(lián)系方式。顧客姓名和聯(lián)系方式必須是檢測的神秘顧客資料。如有問題，會及時反饋代理公司我們的解決方法。 檢測問卷用 EMS 分為三批進行郵 寄。 至少 提前兩天給到上海尚道企業(yè)管理有限公司的項目負責人每次檢測的安排，在沒有得到上海尚道項目負責人確認之前，所做的神秘顧客檢測問卷一律視為廢卷。要求每一次檢測做得“眼勤、嘴勤、腿勤”。 督導在進入維修站后，不得和神秘顧客談論有關于此次檢測的內容，也不得與神秘顧客過多的說明該城市其他需檢測的維修站情況。 答謝神秘顧客 再次感謝神秘顧客的配合。 ? 進行問卷的講解及注意事項等內容。 ? 將《項目相關事宜》提前交到神秘顧客手中，以書面的形式讓其了解此項目的過程和目的，他們應該注意的地方。除了職 業(yè)以外，還必須記錄其年齡、性別、車型、牌照號、公里數(shù)、平時保養(yǎng)的地點及下次保養(yǎng)的具體安排，并完成甄別問卷。 此項目為全國性項目，各地配額詳見“城市分布情況”。 二、 研究方法 以神秘顧客的訪問形式完成此次項目。 受客戶委托，就針對五菱在全國范圍內的經(jīng)銷商和服務商進行顧客滿意度評價考核，從而建立屬于自己的一套 長期有效的五菱客戶滿意度調查體系，以滿意度指數(shù)為評價指標量化了解五菱營銷網(wǎng)絡的服務質量
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