上汽五菱汽車年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項(xiàng)目手冊(cè)-wenkub
2023-06-21 13:56:39 本頁(yè)面
【正文】 及服務(wù)能力，了解通過網(wǎng)絡(luò)持續(xù)改進(jìn)后五菱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的提升情況，為網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升提供指導(dǎo)。并將滿意度指標(biāo)列入經(jīng)銷商和服務(wù)商的季度評(píng)分與經(jīng)銷 商和服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤，督促經(jīng)銷商和服務(wù)商“以客戶滿意”為宗旨開展日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)一步提升五菱營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。即神秘顧客開車至指定的維修站，進(jìn)行車輛的常規(guī)保養(yǎng)，從而檢測(cè)此維修站的顧客滿意程度。 四、 被訪者的條件 ? 五菱汽車的日常使用者（被訪者來源：由五菱提供的用戶資料中獲?。? ? 日常的車輛保養(yǎng)工作由其進(jìn)行的 ? 車輛的行駛公里數(shù)必須超過 7000km 五、 操作步驟 邀約工作 根據(jù)五菱事先給到的用戶資料，以電話邀請(qǐng)的方式尋找合適的神秘顧客。 ? 告知其我們的檢測(cè)方法，分為服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)水平檢測(cè)這四部分。 五菱神秘顧客項(xiàng)目手冊(cè) 保密等級(jí)：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個(gè)人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 2 再次確認(rèn) 在檢測(cè)的前一天再次與神秘顧客確 認(rèn)時(shí)間及地點(diǎn)，確保其當(dāng)天能準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 進(jìn)入維修站開始車輛保養(yǎng)。 取回問卷、行駛證的復(fù)印件、保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價(jià)格明細(xì)單的復(fù)印件。 每一個(gè)維修站進(jìn)行一次神秘顧客檢測(cè)。 問卷不得在維修站內(nèi)完成。 邀約時(shí)請(qǐng)一定要弄清這輛車是 維修面包車 ，這次檢測(cè)是做 每隔 5000km的例行保養(yǎng) ，而不是做任何的維修。上海尚道收到問卷的日期分別是 3/ 3/ 3/12。 五菱神秘顧客項(xiàng)目手冊(cè) 保密等級(jí)：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個(gè)人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 3 九、 項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)間安排 此項(xiàng)目為期一年，每季度做一次，共分為四個(gè)階段。送車、取車的時(shí)間（從車輛進(jìn)入維修站開始，至離開維修站的時(shí)間）用 24 小時(shí)的方式記錄，不可離開維修站后回憶大致的時(shí)間。如果該維修站是神秘顧客常去的或去過的，則應(yīng)有相應(yīng)的記錄；如是第一次光顧，接待人員應(yīng)詢問其姓名和聯(lián)系方式。未得到滿分的，須注明失分原因，并在相應(yīng)的地方
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