【正文】 店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍 區(qū)中將，創(chuàng) xx 以來(lái)規(guī)格，全年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2 次，地廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)近 20 次，同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會(huì)務(wù)活動(dòng)住宿與用餐，由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬(wàn)元、手機(jī) 20 余部及其它大小物品近 100 件，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理，注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部門(mén)的認(rèn)可，對(duì)尚不完善的工作，我會(huì)努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績(jī)。 二、工作中存 在的主要問(wèn)題與不足： (一 )酒店經(jīng)營(yíng)管理方面： 由于酒店在 20xx 年進(jìn)入社會(huì)，投向市場(chǎng)，初期經(jīng)營(yíng)成本大，對(duì)酒店凈利潤(rùn)指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營(yíng)管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營(yíng)班子的負(fù)責(zé)人，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 自己對(duì)內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂(lè)，出現(xiàn)了客源波動(dòng)、在投訴增加問(wèn)題上沒(méi)有去很好的治理。 因餐飲承包經(jīng)營(yíng)，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無(wú)度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。 由于酒店管理層處于 “ 年輕化 ” ，實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，酒店各部門(mén)一線員工的流動(dòng)性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。 三、 20xx 年任職想法： 餐飲自主經(jīng)營(yíng)：由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營(yíng)，通過(guò)近一年的運(yùn)行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問(wèn)題，但并沒(méi)有得到良好的溝通，使之無(wú)法承上啟下，在 20xx 年出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題，嚴(yán)重影響了酒店品牌形象，為此 20xx 年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營(yíng)管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場(chǎng)量身制定配套銷(xiāo)售方案。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件 維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，以此來(lái)維護(hù)與酒店雙方的良性合作。 關(guān)注硬件改造升級(jí)：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過(guò)磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個(gè)硬件上的問(wèn)題，提出理性的改造升級(jí)方案，讓新酒店對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢(shì)，另外對(duì)能源成本控制要多加關(guān)注。對(duì)客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造，具體計(jì)劃： (1)對(duì)餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及 選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點(diǎn)宴會(huì)消費(fèi)亮點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)目前外界對(duì)餐飲的意見(jiàn)，以期成為新的盈利點(diǎn)。 (2)八樓客房投資 7 萬(wàn)元，對(duì) 2 間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電腦 20 臺(tái)，由原來(lái)的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收入將由原來(lái)的月均 萬(wàn)元提高到 萬(wàn)元，投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營(yíng)半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。 (3)通過(guò)近一年的經(jīng)營(yíng)，康樂(lè)部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之一，應(yīng)將康樂(lè)部茶藝向西式化風(fēng)格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局，凸顯康樂(lè)生機(jī)。走出經(jīng)營(yíng)中的 “ 瓶頸 ” ，對(duì)木地板進(jìn)行仿古磚改造，鋪設(shè)地 插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格，并將風(fēng)格畫(huà)進(jìn)行墻面裝點(diǎn)，真正將多元化經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)的凌厲盡致，吸引消費(fèi)者眼球，體現(xiàn)又一賣(mài)場(chǎng)，保障康樂(lè)部的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：重點(diǎn)是抓兩個(gè)方面：一是依托 xx 集團(tuán)人脈資源，開(kāi)發(fā)代銷(xiāo)商品項(xiàng)目，對(duì)大堂吧進(jìn)行小商場(chǎng)格局的改造，占地平方不需過(guò)大 。二是狠抓足療項(xiàng)目。通過(guò)事實(shí)證明，此兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá) 80 至 100 萬(wàn)元，可增收 35 至 45 萬(wàn)元。 人才隊(duì)伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開(kāi)業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問(wèn)題，酒店一線員工流動(dòng)性較高，形象素質(zhì)好的 服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難，嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來(lái)吸引外來(lái)人才，目前已經(jīng)對(duì)員工待遇進(jìn)行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開(kāi)展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn)，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題，培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊(duì)。 強(qiáng)化執(zhí)行能力：過(guò)去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添麻煩，在對(duì)部分員工的問(wèn)題上，經(jīng)營(yíng)管理班子在處理有關(guān)問(wèn)題和事務(wù)方面有些軟讓?zhuān)灾伦躺瞬糠秩藛T的不良行為，影響酒店 正常經(jīng)營(yíng)管理和外來(lái)人員心理平衡。新的一年，將通過(guò)經(jīng)營(yíng)班子每周生活會(huì)、基層管理每天晨會(huì)兩會(huì)為重點(diǎn)，強(qiáng)化中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動(dòng)紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入點(diǎn)，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。 品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管 20xx 年下半年由于餐飲、康樂(lè)與足浴經(jīng)營(yíng)，加上人員流失等問(wèn)題酒店的聲譽(yù)受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對(duì)賓館的印象總體還是較好的。新的一年，我們將從 “ 一軟一硬 ” 兩頭抓：一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷(xiāo)售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂(lè)主管，并想辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí) 到康樂(lè)、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日常客戶服務(wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做好的同時(shí)，側(cè)重團(tuán)隊(duì) 。二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造，剛才已經(jīng)提到，這里就不加細(xì)說(shuō)。一句話，除了硬件上的缺項(xiàng)之外，保持四水準(zhǔn)和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會(huì)接待第一品牌。 自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點(diǎn)在餐飲和多種經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面入手，相信有公司的支持，大膽進(jìn)行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行指導(dǎo)幫助，為 xx 打造 一支過(guò)硬的管理團(tuán)隊(duì)。 四、對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的建議： 自從 20xx 年到 xx 酒店工作至今已近 1 年，在看到 xx 酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，一年來(lái)也感覺(jué)到一絲擔(dān)憂和壓力： xx 旅游在經(jīng)過(guò)保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費(fèi)人口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來(lái)越多的酒店建設(shè)，將會(huì)形成店多客少、相互惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，新興酒店的開(kāi)業(yè)，將會(huì)瓜分現(xiàn)有的市場(chǎng)蛋糕，營(yíng)業(yè)中酒店的客源會(huì)受到影響，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損和降低競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)的利潤(rùn)難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀，金源賓館、政府新建的賓館開(kāi)業(yè)后，東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因，當(dāng)然 還有賓館自身經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)因。做為 “ 高投入、低回報(bào)、以地產(chǎn)增值為主 ” 的酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素。個(gè)人建議有兩點(diǎn)： 就目前 xx 酒店來(lái)講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢(shì)已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變 “ 捧著金碗要飯吃 ” 的現(xiàn)狀，的方案是：拿出比較合理的安置方案，爭(zhēng)取酒店早日徹底改制，真正實(shí)現(xiàn) “ 商業(yè)地產(chǎn) +商務(wù)酒店 ” 的酒店投資模式 ―― 酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū)，乃 “ 地王 ” 之地，現(xiàn)有 108 間客房、 600 人餐位、 40 人小型會(huì)議、 10 間棋牌、 8 間茶藝、 9 間足浴的標(biāo)準(zhǔn)飯店，經(jīng)營(yíng)管理者擁有用人自主權(quán)，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類(lèi)的商務(wù)旅游客源，可以達(dá)到年收入 650 萬(wàn)，凈利潤(rùn) 280 至 350 萬(wàn)，使經(jīng)營(yíng)真正步入市場(chǎng)化，成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。 對(duì)于酒店升級(jí)在縣城申報(bào)四星方案，個(gè)人認(rèn)為投資風(fēng)險(xiǎn)不大，但是收入比例卻不樂(lè)觀，如果改造，可分期進(jìn)行，一期規(guī)模不宜過(guò)大，先從年后的大項(xiàng)改造問(wèn)題上著手，以避免高峰期時(shí)影響酒店正常收入，導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營(yíng)受影響的問(wèn)題 。另一方面可以從根本上解決酒店能耗大，裝修缺項(xiàng)等問(wèn)題。 回顧 20xx 年，經(jīng)營(yíng)無(wú)法突破一個(gè)瓶頸，無(wú)法達(dá)到利潤(rùn)的化，這種起落，也是個(gè)人能力的表現(xiàn)，工作時(shí)間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺(jué)，管理的力度和創(chuàng)新的動(dòng)力明顯不足，盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省，但結(jié)局是讓董事長(zhǎng)和員工不能滿意的。雖然董事長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)自己責(zé)罰，并賦予重任在 20xx 年實(shí)行真正意義上的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并給予各方面的強(qiáng)力支持，在感動(dòng)的同時(shí)，也有一份更重的責(zé)任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人，如果不把酒店經(jīng)營(yíng)管理好，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意，將是職業(yè)的恥辱 。但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金源大酒 店即將開(kāi)業(yè)，我們也在做相應(yīng)的準(zhǔn)備，也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營(yíng)班子成員，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭(zhēng)酒店再創(chuàng)新高，并推動(dòng)酒店早日徹底改制，致力 “ 打造品牌新店 ” 的美好愿景，維護(hù)好公司品牌形象，盡好自己的職責(zé)為投資人謀求的利潤(rùn)。