【正文】 點工作，強化病人的基礎(chǔ)生活護理和重病護理，推行床 邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負責相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實 “ 把時間還給護士，把護士還給病人 ” 的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。 創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了 “ 服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化 ” 發(fā)展思路，廣泛開展了開展了 “ 名醫(yī)進村居、專家進社區(qū) ” 服務(wù)基層活動和爭創(chuàng) “ 共產(chǎn)黨員示范崗 ” 、 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 ” 、 “ 青年文明號 ” 、 “ 巾幗文明崗 ” 等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進行 人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達 95%以上。在 “ 創(chuàng)先爭優(yōu) ”活動中，踴現(xiàn)出一批先進集體和個人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為 “ 先進基層黨組織 ” 、外科、兒科、門急診先后被 **區(qū)團委授予 “ 青年文明號 ” 稱號，門診護理小組、財務(wù)科分別被省婦聯(lián) **德區(qū)婦聯(lián)授予 “ 巾幗文明示范崗 ” 稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、 **市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為 **區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強烈反響，形成 “ 比學趕幫超 ” 的良好競爭氛圍 。 第 21 頁 共 24 頁 （二）群眾滿意度（ 2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6 月，聘請了 14 位社會各界人士擔任我院的行風建設(shè)社會監(jiān)督員， 定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議 25 條，已整改 20 條。 三、存在的問題及整改的措施 （一）在 服務(wù)方面存在的問題： 預約診療（ 1）預約掛號比例較低 ① 在目前預約掛號基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預約掛號； ② 推行分時段預約，將預約時段顯示在掛號紙上，做到按時段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊等候時間； ③ 對于已預約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結(jié)束后才一次性交納掛號費和檢查檢驗費用，減少患者現(xiàn)場排隊取號的時間（ 2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占本地門診就診量的比例未達 20%由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預約掛號的號源或開設(shè)專窗預約，提高轉(zhuǎn)診率（ 3）無法統(tǒng)計本地患者復診預約率由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié) 助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計（如增加選框 □ 本地患者 □ 外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求 第 22 頁 共 24 頁 統(tǒng)計 “ 我院本地患者 /外地患者復診預約率 ” （ 4） “ 先診療、后結(jié)算 ” 模式未開展 “ 先診療、后結(jié)算 ” 模式盡快鋪開，努力達到使用患者數(shù)占就診患者數(shù) 10%（衛(wèi)生部指標） 就醫(yī)環(huán)境和流程（ 1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂 ① 發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意； ② 在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄； ③ 以滾動的電子顯示屏代替橫幅。（ 2）門診各樓層廁所臟亂臭 ① 優(yōu)化打掃廁所的時間； ② 增派人力； ③ 在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用 的工具； ④ 改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實用美觀。（ 3）院內(nèi)標識不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。（ 4）患者辦理出院等候時間較長中心注射室提出目前我院手寫驗單和電子驗單各占 50%，手寫驗單字跡有時難以辨認，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。① 下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗單，醫(yī)院擬 12 月底取消手寫處方、手寫驗單的使用； ② 如各病區(qū)或?qū)嶒炇椅窗惭b開具門診驗單 /處方的系統(tǒng)，可近 期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。（ 5） “ 檢查檢驗結(jié)果出具時間 ” 部分不達標，或統(tǒng)計口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如： ① 影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果約 2h，無法做到 amp。le。30 分鐘； ② 細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間為 “ 陰性 3 天內(nèi)，陽性 4 天 第 23 頁 共 24 頁 以上 ” ，無法統(tǒng)一做到 amp。le。4 天； ③ 術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果 amp。le。30 分鐘，我院只能保證自收到標本開始到出結(jié)果 amp。le。30 分鐘。 ① 與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果做到 amp。le。30分 鐘； ② ③ 對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學問題、電梯輸送問題），只能在檢查時盡量解釋。（ 6）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見： ① 熱水供應時間太短，下午 6 點后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱； ② 早上送餐時間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時間飯菜已經(jīng)冷了； ③ 清潔工態(tài)度差； ④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水； ⑤ 病房的空調(diào)、抽風機噪音大，影響休息。 ① ② 與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應熱水時間和送餐時間； ③ 與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨談話，改善服務(wù)態(tài)度； ④ 病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修； ⑤ 病區(qū)與維修中心、空 調(diào)組反映，聯(lián)系進行維修。（ 7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處： ① 輸送大隊送患者去檢查后，沒有及時接回病區(qū)，導致很多患者找不到回病房的路； ②b 超、 mr 等檢查檢驗科室每天堆積大量的住院患者排隊等候，影響就診環(huán)境。 ① 建議在重要的檢查檢驗科室輸送大隊留人蹲點，隨時給予患者指引； ② 建議輸送中心分時段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到 ct/mr次日的手寫預約單匯總表（ b 超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實現(xiàn)預約登記電子化并 第 24 頁 共 24 頁 每日匯總次日所有檢查檢驗項目預約報表（按臨床?？品诸悾?，以便總 務(wù)科調(diào)派人手。 便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實力量由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間；由門診辦提出補助方案，交經(jīng)管小組。 9 月 5 日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補充規(guī)定的通知》。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面（ 1）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見： ① 護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠； ② 護工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護工，家屬沒有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)； ③ 病床太高，不適合上落；