【正文】 意見： 一、指導思想 第 19 頁 共 22 頁 以鄧小平理論、三個代表重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面落實黨的十七大精神，堅持科學發(fā)展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅游業(yè)轉型升級的要求，以建立旅游服務質量長效機制為核心，以提升服務質量為載體，加強旅游服務質量的規(guī)范與監(jiān)督管理，提升旅游產業(yè)在我市經濟社會發(fā)展中的地位和旅游競爭力。 二、目標任務 通過建立旅游市場服務質量監(jiān)督管理的長效機制，大力推進旅游標準化建設和旅游服務質量評價制度建設；進一步規(guī)范旅游市場秩序，整體提升旅游企業(yè)誠信度和游客滿意度；著力培育一批品牌旅游企業(yè)、一批品牌旅游產品和一批品牌旅游員工。通過上述措施，使旅游優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務質量管理更加完善，旅游市場秩序更加規(guī)范 ，旅游環(huán)境更加和諧。 三、主要內容 （一）建立旅游服務質量評價體系。綜合考慮影響旅游服務質量因素，建立科學的旅游服務質量評估體系，通過行政部門、專家評估機構、新聞媒體、網絡調查等多種渠道，全面了解旅游企業(yè)服務質量、旅游者滿意度以及旅游公共服務等狀況，采取定性評價與定量分析相結合，專業(yè)評價與公眾評價相結合等多種方法，科學、客觀地評價旅游服務質量狀況，實時監(jiān)測并及時報告旅游者重點關注 的旅游產品及服務質量狀況，為政府有關部門決策提供依據， 第 20 頁 共 22 頁 為旅游消費者正確選擇旅游產品提供參考，幫助旅 游企業(yè)準確把握旅游服務質量狀況與存在問題，按照優(yōu)質旅游服務的要求，明確發(fā)展方向和整改措施，增強對旅游產品和服務的自我改善調控能力。 （二）實行旅游標準化管理制度。建立旅游線路標準，編制和公布旅游產品目錄，實行旅游消費項目和旅游團隊線路推薦制。實行旅游飯店星級標準管理制度、旅行社星級標準管理制度和旅游景區(qū)（點）、旅游廁所等級標準管理制度。實行導游人員、旅游汽車司機服務標準管理制度，通過量化指標優(yōu)勝劣汰。 （三）實行旅行社、導游人員一體化管理。旅行社應當與導游人員簽訂勞動合同，約定工資報酬和 社會保險等事項，自覺接受勞動監(jiān)察部門監(jiān)督。實行導游人員計分考核管理辦法，對因違規(guī)扣分達到規(guī)定分值的導游人員嚴格依法處理。建立導游人員的自律機制。 （四）積極提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用。依據國家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約，加強行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導企業(yè)建立健全服務質量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設、質量評議、規(guī)范經營等活動，營造行業(yè)自律氛圍；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游消費者的合法權益。 （五）加大旅游市場檢查力度，將市場檢查工作制 度化、規(guī) 第 21 頁 共 22 頁 范化、經?；?。根據已出臺的《 XX 市旅游市場暗訪檢查制度》要求，加大對旅游市場的明查暗訪力度，對游客反映強烈、多次被投訴的市場問題集中力量進行暗訪，對發(fā)現的問題公開曝光，加大懲處力度。與工商、公安、物價等部門聯合開展聯合執(zhí)法檢查工作。組織質監(jiān)人員、社會人士、游客等作為 “ 眼線 ” 跟團開展暗訪檢查活動。 （六）強化旅游投訴管理制度。加強旅游投訴管理，做到有訴必接、有接必查、有查必果，提高游客的滿意度；完善縣市區(qū)旅游投訴管理，建立屬地管理的旅游執(zhí)法體系；健全旅游企業(yè)的投訴管理，所有旅游企業(yè)均要設立質 監(jiān)員，負責受理投訴事宜。旅行社的投訴服務電話必須打印在旅游合同和旅游行程表上。 （七）建立旅游服務質量監(jiān)督公示公告制度。發(fā)揮社會和新聞媒體的監(jiān)督功能，定期公布旅游企業(yè)檢查情況、導游員 ic 卡檢查情況、旅游投訴分析情況、旅游企業(yè)違規(guī)經營情況、旅游企業(yè)誠信記錄等，對旅游企業(yè)的獎懲均向社會公示，引導游客理性消費和依法維權。 （八）開展游客滿意度調查。建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系，制定調查評價的標準和實施辦法；依托專業(yè)調查機構進行調查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質服務企業(yè)為重點的游客滿意度 評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產生的疊加效應，引導市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務質量，創(chuàng) 第 22 頁 共 22 頁 建旅游服務品牌。 （九）加強旅游誠信建設。旅游行政主管部門要建立旅游企業(yè)誠信檔案；旅游行業(yè)協(xié)會要建立旅游企業(yè)高、中層管理人員誠信檔案；旅游企業(yè)要建立從業(yè)人員誠信檔案。建立旅游服務誠信查詢系統(tǒng)，為消費者提供旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員的資信查詢。實行誠信公告制，及時公布旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員的相關誠信信息，接受社會監(jiān)督。旅行社應當在所接旅游團隊中推選兩名游客作為旅游團隊誠信特邀監(jiān)督員，負責全程監(jiān)督本團隊服 務質量和行程安排。旅行社應當開通 24 小時專人接聽的旅游服務熱線電話，負責處理游客意見。 （十）建立旅游市場轄區(qū)監(jiān)管責任制度。實行旅游市場監(jiān)管“ 屬地管理 ” 工作制度，各市區(qū)旅游局對轄區(qū)旅游市場負責監(jiān)管，建立旅游企業(yè)聯系服務和定責包戶監(jiān)管工作制度。 （十一）建立旅游市場監(jiān)督管理獎懲工作制度。加強旅游隊伍自身的效能建設，推進監(jiān)管職能到位。對旅游市場監(jiān)督管理工作卓有成效的部門、單位和個人給予表彰和獎勵；對旅游市場行政執(zhí)法人員玩忽職守，不履行職責或不按規(guī)定履行旅游市場監(jiān)管職責的，將依法給予行政處分； 構成犯罪的，移交司法機關處理。