【正文】 意見： 一、指導(dǎo)思想 第 19 頁 共 22 頁 以鄧小平理論、三個代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實黨的十七大精神，堅持科學(xué)發(fā)展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，以建立旅游服務(wù)質(zhì)量長效機制為核心，以提升服務(wù)質(zhì)量為載體，加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理，提升旅游產(chǎn)業(yè)在我市經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和旅游競爭力。 二、目標(biāo)任務(wù) 通過建立旅游市場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的長效機制，大力推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和旅游服務(wù)質(zhì)量評價制度建設(shè)；進一步規(guī)范旅游市場秩序，整體提升旅游企業(yè)誠信度和游客滿意度；著力培育一批品牌旅游企業(yè)、一批品牌旅游產(chǎn)品和一批品牌旅游員工。通過上述措施，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加完善，旅游市場秩序更加規(guī)范 ，旅游環(huán)境更加和諧。 三、主要內(nèi)容 （一）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。綜合考慮影響旅游服務(wù)質(zhì)量因素，建立科學(xué)的旅游服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過行政部門、專家評估機構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，全面了解旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、旅游者滿意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性評價與定量分析相結(jié)合，專業(yè)評價與公眾評價相結(jié)合等多種方法，科學(xué)、客觀地評價旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，實時監(jiān)測并及時報告旅游者重點關(guān)注 的旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況，為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)， 第 20 頁 共 22 頁 為旅游消費者正確選擇旅游產(chǎn)品提供參考，幫助旅 游企業(yè)準(zhǔn)確把握旅游服務(wù)質(zhì)量狀況與存在問題，按照優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的要求，明確發(fā)展方向和整改措施，增強對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的自我改善調(diào)控能力。 （二）實行旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。建立旅游線路標(biāo)準(zhǔn)，編制和公布旅游產(chǎn)品目錄，實行旅游消費項目和旅游團隊線路推薦制。實行旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)管理制度、旅行社星級標(biāo)準(zhǔn)管理制度和旅游景區(qū)（點）、旅游廁所等級標(biāo)準(zhǔn)管理制度。實行導(dǎo)游人員、旅游汽車司機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度，通過量化指標(biāo)優(yōu)勝劣汰。 （三）實行旅行社、導(dǎo)游人員一體化管理。旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，約定工資報酬和 社會保險等事項，自覺接受勞動監(jiān)察部門監(jiān)督。實行導(dǎo)游人員計分考核管理辦法，對因違規(guī)扣分達到規(guī)定分值的導(dǎo)游人員嚴(yán)格依法處理。建立導(dǎo)游人員的自律機制。 （四）積極提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約，加強行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導(dǎo)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議、規(guī)范經(jīng)營等活動，營造行業(yè)自律氛圍；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游消費者的合法權(quán)益。 （五）加大旅游市場檢查力度，將市場檢查工作制 度化、規(guī) 第 21 頁 共 22 頁 范化、經(jīng)?；８鶕?jù)已出臺的《 XX 市旅游市場暗訪檢查制度》要求，加大對旅游市場的明查暗訪力度，對游客反映強烈、多次被投訴的市場問題集中力量進行暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題公開曝光，加大懲處力度。與工商、公安、物價等部門聯(lián)合開展聯(lián)合執(zhí)法檢查工作。組織質(zhì)監(jiān)人員、社會人士、游客等作為 “ 眼線 ” 跟團開展暗訪檢查活動。 （六）強化旅游投訴管理制度。加強旅游投訴管理，做到有訴必接、有接必查、有查必果，提高游客的滿意度；完善縣市區(qū)旅游投訴管理，建立屬地管理的旅游執(zhí)法體系；健全旅游企業(yè)的投訴管理，所有旅游企業(yè)均要設(shè)立質(zhì) 監(jiān)員，負責(zé)受理投訴事宜。旅行社的投訴服務(wù)電話必須打印在旅游合同和旅游行程表上。 （七）建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公示公告制度。發(fā)揮社會和新聞媒體的監(jiān)督功能，定期公布旅游企業(yè)檢查情況、導(dǎo)游員 ic 卡檢查情況、旅游投訴分析情況、旅游企業(yè)違規(guī)經(jīng)營情況、旅游企業(yè)誠信記錄等，對旅游企業(yè)的獎懲均向社會公示，引導(dǎo)游客理性消費和依法維權(quán)。 （八）開展游客滿意度調(diào)查。建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標(biāo)準(zhǔn)和實施辦法；依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點的游客滿意度 評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng) 第 22 頁 共 22 頁 建旅游服務(wù)品牌。 （九）加強旅游誠信建設(shè)。旅游行政主管部門要建立旅游企業(yè)誠信檔案；旅游行業(yè)協(xié)會要建立旅游企業(yè)高、中層管理人員誠信檔案；旅游企業(yè)要建立從業(yè)人員誠信檔案。建立旅游服務(wù)誠信查詢系統(tǒng)，為消費者提供旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員的資信查詢。實行誠信公告制，及時公布旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員的相關(guān)誠信信息，接受社會監(jiān)督。旅行社應(yīng)當(dāng)在所接旅游團隊中推選兩名游客作為旅游團隊誠信特邀監(jiān)督員，負責(zé)全程監(jiān)督本團隊服 務(wù)質(zhì)量和行程安排。旅行社應(yīng)當(dāng)開通 24 小時專人接聽的旅游服務(wù)熱線電話，負責(zé)處理游客意見。 （十）建立旅游市場轄區(qū)監(jiān)管責(zé)任制度。實行旅游市場監(jiān)管“ 屬地管理 ” 工作制度，各市區(qū)旅游局對轄區(qū)旅游市場負責(zé)監(jiān)管，建立旅游企業(yè)聯(lián)系服務(wù)和定責(zé)包戶監(jiān)管工作制度。 （十一）建立旅游市場監(jiān)督管理獎懲工作制度。加強旅游隊伍自身的效能建設(shè)，推進監(jiān)管職能到位。對旅游市場監(jiān)督管理工作卓有成效的部門、單位和個人給予表彰和獎勵；對旅游市場行政執(zhí)法人員玩忽職守，不履行職責(zé)或不按規(guī)定履行旅游市場監(jiān)管職責(zé)的，將依法給予行政處分； 構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。