4科室投訴管理制度-資料下載頁(yè)
2024-09-06 18:31本頁(yè)面
【正文】 ，避免類(lèi)似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 （ 2）處理游客書(shū)面投訴 認(rèn)真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿(mǎn)之處。 第 16 頁(yè) 共 19 頁(yè) 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 約見(jiàn)被投訴人，了解事情具體情況。 顧客投訴處理的原則： （ 1）語(yǔ)言要禮貌 游客向?qū)в卧?xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)。 ? 不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的 ? ，而要實(shí)行 ? 一次到位法 ? ，即游客的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能 以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門(mén)詢(xún)問(wèn)，從而給游客以滿(mǎn)意的答復(fù)。 （ 2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 為了很好的了解游客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽(tīng)者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并且聽(tīng)取游客意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情。為了使游客能逐漸消氣息怒，部門(mén)主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。 （ 3）保持冷靜 在投訴時(shí)，游客總是有理的。不要反駁游客的意見(jiàn)，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好個(gè)別聽(tīng)取客人的投訴，私 第 17 頁(yè) 共 19 頁(yè) 下交談容易使游客平靜。 （ 4）表示同情和歉意 首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿(mǎn)意，要不時(shí)地表示對(duì)游客的同情，如： ‘ 我們非常遺憾，非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情。謝謝您告訴我們這件事。發(fā)生這類(lèi)事件，我們感到很遺憾。我 完全理解您的心情。 ’ 等等。如果游客投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見(jiàn)。 （ 5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。 （ 6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng) 首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃； 這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。 （ 7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在游客提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。 第 18 頁(yè) 共 19 頁(yè) （ 8）記錄要點(diǎn) 把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。 （ 9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失 當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖 延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿(mǎn)，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。 （ 10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施 首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢(xún)問(wèn)其滿(mǎn)意程度 第五篇：投訴檔案管理制度投訴檔案管理制度 一、投訴檔案是指在接待、處理、調(diào)查投訴過(guò)程中所形成的文字材料的總和。包括投訴接待、登記記錄、調(diào)查取證筆錄、被投訴科室情況說(shuō)明、投訴處理經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果 等相關(guān)材料。 二、凡已受理的投訴，要及時(shí)登記建檔，資料應(yīng)完整。 三、投訴檔案資料要堅(jiān)持集中統(tǒng)一管理的原則，個(gè)人不得保存屬于歸檔范圍的資料。投訴接待室工作人員應(yīng)充分收集投訴檔案資料，為以后檔案資料的再利用提供服務(wù)。 四、投訴處理結(jié)束后投訴接待室工作人員應(yīng)在一周內(nèi)將投訴 第 19 頁(yè) 共 19 頁(yè) 處理程序所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料及時(shí)分類(lèi)整理、編號(hào)，交投訴辦存檔。 五、投訴檔案中各類(lèi)鑒定文件、協(xié)議書(shū)、判決書(shū)等重要文件資料，由投訴辦工作人員在投訴處理完結(jié)后 7 個(gè)工作日內(nèi)移交單位檔案室永久保存。 六、檔案室、投訴辦應(yīng)當(dāng)妥善保管投訴檔案，防止檔案的損壞和丟失。 七、如有相關(guān)部門(mén)、人員借閱投訴檔案，應(yīng)當(dāng)履行借閱手續(xù)，登記借閱時(shí)間及借閱人，防止丟失。
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