4科室投訴管理制度(參考版)
2024-09-06 18:31本頁面
【正文】 七、如有相關(guān)部門、人員借閱投訴檔案，應當履行借閱手續(xù)，登記借閱時間及借閱人，防止丟失。 五、投訴檔案中各類鑒定文件、協(xié)議書、判決書等重要文件資料，由投訴辦工作人員在投訴處理完結(jié)后 7 個工作日內(nèi)移交單位檔案室永久保存。投訴接待室工作人員應充分收集投訴檔案資料，為以后檔案資料的再利用提供服務。 二、凡已受理的投訴，要及時登記建檔，資料應完整。 （ 10）要落實、監(jiān)督、檢查補償游客投訴的具體措施 首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當面拜訪游客詢問其滿意程度 第五篇：投訴檔案管理制度投訴檔案管理制度 一、投訴檔案是指在接待、處理、調(diào)查投訴過程中所形成的文字材料的總和。 （ 9）快速采取行動，補償游客投訴損失 當游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖 延時間。 第 18 頁 共 19 頁 （ 8）記錄要點 把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。 （ 6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動 首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃； 這樣我們才會有機會使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見。我 完全理解您的心情。謝謝您告訴我們這件事。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私 第 17 頁 共 19 頁 下交談容易使游客平靜。為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。 （ 2）承認投訴的事實，認真聽取意見 為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。 ? 不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的 ? ，而要實行 ? 一次到位法 ? ，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能 以不是自己部門的事為由往外推諉。 約見被投訴人，了解事情具體情況。 （ 2）處理游客書面投訴 認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。 及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意 為滿意。 對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。 與 有關(guān)部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。 第 15 頁 共 19 頁 ，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。 游客投訴類型分析 （ 1）處理客人口頭投訴 對待任何一位游客的投訴都 要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。 c、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。 （ 3）重大投訴 a、經(jīng)濟糾紛在 2024 元以上的投訴案件。 投訴的分類： （ 1）有效投訴 指經(jīng)過認真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標準、規(guī)定或程序，即屬旅行社責任的投訴。導游沒 有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投 訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。 第 13 頁
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1