4科室投訴管理制度-展示頁
2024-09-06 18:31本頁面
【正文】 1 日起實(shí)施。 （十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、年度工作總結(jié)。 （九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。 （八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之 第 6 頁 共 19 頁 前不得向投訴者妄作結(jié)論。 （六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。無虛假記錄。 （三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它 任何無關(guān)事項(xiàng)記錄。第十一條游客投訴處理工作的具體要求 （一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。 （ 二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成 協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。 第 5 頁 共 19 頁 對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。 （五）處理信息反饋 責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。 （三）受理 對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象，要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。 第 4 頁 共 19 頁 （二）審核 游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。游客投訴電話。第八條投訴方法 （一）口頭、電話、書面。 （四）被投訴對(duì)象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。 （二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。 （六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。 （四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。 第 3 頁 共 19 頁 （ 二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。 （三）其他損害游客利益的。 第五條受理投訴的內(nèi)容 （一）違反國家法律、法規(guī)和《 XX 市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。 （五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。 （二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位 區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 （二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。 第二篇：投訴管理制度 XX 市兒童公園投訴管理制度 為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度： 第一條游客投訴處理制度制定的依據(jù) 依據(jù)國家法律、法規(guī)及《 XX 市城市公園管理辦法》 、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。 五、科室對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 三、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。 第 1 頁 共 19 頁 科室投訴管理制度 一、科室設(shè)有專人負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。 二、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。 四、對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。 六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。 第二條受理投訴的組織機(jī)構(gòu) 第 2 頁 共 19 頁 （一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。第三條游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任 （一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 （三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況 （四）建立健全園區(qū)內(nèi)游 客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。 第四條投訴有效時(shí)限 游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時(shí)限。 （二）公園不履行合同或協(xié)議的。 第六條有下列情況之一者投訴不予受理 （一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。
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