4滿意度調查分析46月-資料下載頁
2025-08-28 18:14本頁面
【正文】 %2 外包裝 %3 標識%4口感 %5成型 %6內包裝%7色澤 %8價格 %9發(fā)貨時間 %10 咨詢解答服務 %11 員工禮貌%12售后服務 %對于 1， 7七項屬于產(chǎn)品質量范疇的調查內容，經(jīng)討論將權數(shù)分別定為 、 0. 1 、 0. 0. 15 、 、 ， 則 產(chǎn) 品 質 量 滿 意 度 為 ：csd=+++ 產(chǎn)品質量 +++= 對于 8， 12五項屬于服務質量范疇的調查內容，經(jīng)討論后將權數(shù)分別定為： 0. 2 0. 第 14 頁 共 16 頁 2 0. 2 0. 21 、 ， 則 ：csd=+++ 服務質量 += 對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務質量滿意度分別定為 和 ，則： csd=（ +） x100%=%綜合始銷售過程中無顧客投訴，滿意度結果為： csd=%綜合 被反饋問卷的調查對象中有 34 個是 1 年以上的客戶， 9 個是 2 年以上的 6個月的客戶。從結果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4 個是這間接反映出我公司與顧客的關系相對良好。 對最滿意的機構評選中。銷售部 42票，生產(chǎn)部 5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關系保持得較好。 對最不滿意的機構評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結果看，我們其它部門還需努力。 二、意見和改進建議 針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質量滿意度為 %，已經(jīng)達到目標的要求，而服務質量為 %，雖然已達到目標 90%以上，仍有許多地方待以 改進，具體有： 第 15 頁 共 16 頁 產(chǎn)品的質量外觀成型，要進一步做產(chǎn)品的整形及標識，爭取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內就牢牢吸引住顧客的心。 產(chǎn)品的相關知識和售后服務，需要進一步加強對產(chǎn)品相關知識的培訓宣傳力度，對產(chǎn)品做到細致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客的服務才能更加周到，更易于打動顧客。 在調查過程中顧客也提出了自己的一些意見（包括調查過程中與調查人員的交談記錄），現(xiàn)簡單匯總如下： 改善銷售服務和售后服務態(tài)度。 與其它廠家相比較應 適當降低產(chǎn)品價格。 產(chǎn)品價格提升或下調時提前通知客戶。 降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產(chǎn)品外觀色澤。 對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務、產(chǎn)品成型色澤方面的問題。在此次調查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調查本身的不足。 調查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調查，這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。 調查手段的缺陷。調查過程中采用問卷調查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務員的關系 ，并且有些是當著業(yè)務人員的面填寫的問卷，這也造成了信 第 16 頁 共 16 頁 息的失真。 調查表的設計也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很 “ 粗 ” ，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調查時給與改進，并為調查工作的改進提供依據(jù)。 三、總結 通過此次調查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。盡管調查結果為 %，已經(jīng)達到目標要求（ 90%），但其中包含了公司的運作實際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉型期，更加上近期的基礎建設工作，各項工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會有波動，故，不對總的顧客 滿意度目標進行修訂。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質量和服務質量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標。
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