【導讀】產(chǎn)品交付，安裝，本標準規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細則，b、售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。質(zhì)量管理部負責協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責和。格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點，并由專人負責。維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠省份為七天，特殊情況可酌情處理。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中。心配件管理人員。制訂備品配件需要計劃，交物流部安排采購。度進行調(diào)查和顧客投訴處理。顧客現(xiàn)場無法修復的主板，工程師用備板進行更換或征。推后三個月開始計算保修期。如實說明情況，征得顧客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開現(xiàn)場。客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。準，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準后實施。2．在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認。4．服務(wù)部為顧客開具相應(yīng)發(fā)票。員負責搜集維修單。向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，

　　

【正文】 上）時，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。 4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程 工作流程如下圖所示： 購機反饋 投訴反饋 需求 投訴 二、 服務(wù)公司的職責 1． 售前服務(wù) ：幫助納稅人了解稅控收款機的過程。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓稅控收款機的過程。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護服務(wù)的過程。 三、 服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范 1．稅控產(chǎn)品認購服務(wù)規(guī)范 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護中心 安裝培訓中心 工作站 代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序： ? 納稅戶電話咨詢，決定認購稅控產(chǎn)品，填報稅控產(chǎn)品選購表。 ? 工作人員上門安裝培訓，填報稅控產(chǎn)品安裝單，請客戶填寫稅控收 款機安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。 ? 建立稅控收款機使用檔案和稅控收款機安裝檔案。 ? 客戶回訪：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對稅控產(chǎn)品的使用情況。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。 ? 納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫維修服務(wù)反饋表。 2。用戶培訓規(guī)范 ? 師資要求： 大專或大專以上學歷，有良好的表達能力，講普通話，培訓人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 ? 準備工作： 進行用戶登記、下達培訓通知、確定培訓的時間、地點。做好用戶的接待準備。培訓工作人員須佩 帶工作牌。 培訓設(shè)備的準備： a) 稅控機（用戶可以自帶）應(yīng)保證每 2 名學員使用一臺 b) 至少一臺打印機，用于稅控器的培訓 c) 稅控機要配置 IC 卡、鑰匙、色帶和票樣等用品 d) 學員應(yīng)人手一份“稅控收款機操作簡表” e) 主講講師 1 名，另外按照每 20— 30 名學員配備一名輔導老師 ? 培訓和考核： 1）培訓過程分為以下幾個部分： a) 講師對稅控收款機產(chǎn)品操作使用的全面介紹 b) 重點、難點問題的反復講解 c) 對疑難問題的耐心解答 d) 學員在輔導老師指導下的實際操作練習 2）學員的考核：培訓結(jié)束，對學員要進行書面和實操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗 證書”。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大專或者大專以上學歷；熟悉計算機操作和機器演示；品行端正，能融入團隊，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安 裝人員必須經(jīng)過培訓并取得“稅控收款機安裝維修服務(wù)證”。 ? 安裝流程： 安裝人員要嚴格按照承諾時間到達用戶現(xiàn)場，對用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器 PC 操作軟件時，必須提醒用戶對計算機中的重要數(shù)據(jù)進行備份；安裝前必須當用戶面開箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗機器是否開機正常，最后詳細講解使用環(huán)境等要求事項。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場驗機；用票樣進行演示并打印一 張發(fā)票；對用戶詳細講解“使用注意事項和簡單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認機器稅控初始化完畢、機器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機使用檔案”并請用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場環(huán)境。 4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門服務(wù)兩種方式。用戶來電首先由熱線員接聽，解答常見問題。接線員無法解答的問題轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員。如無法通過電話解決，則記錄來電內(nèi)容并立刻安排上門服務(wù)。 2）人員要求： ? 接線員：中專或者中專以上學歷，身體健康、口齒伶俐、普通話標準，熟練掌握稅控裝置產(chǎn)品推 廣、操作、保養(yǎng)、服務(wù)的基本知識。 ? 技術(shù)服務(wù)人員：大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W歷，熟悉計算機操作和機器演示，必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 3）技術(shù)服務(wù)工作要求： ? 各行政區(qū)域服務(wù)中心必須開設(shè) 24 小時服務(wù)電話（來電一般分為商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、投訴、維修咨詢等，不同的電話轉(zhuǎn)接不同的部門或相關(guān)人員，并作好跟蹤和反饋記錄工作）接聽用戶來電要主動、熱情、耐心。嚴禁對用戶的問題置之不理，更不能互相推委。對初次裝機用戶一個月內(nèi)必須進行一次電話回訪。 4）上門服務(wù)要求： ? 與用戶確認后按照規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場。在上門 服務(wù)過程中，嚴禁損害產(chǎn)品形象和信譽的現(xiàn)象發(fā)生，對用戶信息要嚴格保密。 5）其它要求： ? 服務(wù)中心要作好電話、上門和回訪等技術(shù)服務(wù)記錄，并且每月 5 日之前將上月“服務(wù)記錄匯總表”反饋給公司總部和廠家服務(wù)中心。 6）技術(shù)服務(wù)工作流程： ? 接線員必須在電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，并主動問候：“您好， XX公司或 XX 區(qū)維修站為您服務(wù)”； ? 首先訪問并記錄企業(yè)基本信息（單位名稱、來電人姓名、電話、地址），然后在耐心聽取來電內(nèi)容并隨時記錄； ? 對于能解決的問題，接線員應(yīng)熱情、簡潔明了的給予答復； ? 對于不能解決的問題，則立刻轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù) 人員等其他相關(guān)人員； ? 技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員如不能解決，首先請求用戶原諒，然后承諾回電答復的具體時間或預約上門服務(wù)時間。 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽投訴電話時，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認真傾聽，嚴禁打斷用戶的闡述；對于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任、強詞奪理；對判斷確屬用戶自身的問題（如誤操作、對情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說明，嚴禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語氣； ? 管理人員應(yīng)及時、主動的對投訴 情況進行核實，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴禁對用戶的投宿置之不理。 8）上門服務(wù)流程： ? 填寫“上門服務(wù)單“并準備服務(wù)工具； ? 在與用戶約定的時間內(nèi)按時到達服務(wù)地點；特殊情況需延期或改期上門服務(wù)的，必須先征得用戶的同意并報本單位負責人許可后方可延期或改期； ? 對于外掛器系統(tǒng)的服務(wù)，在維修前先提醒用戶對計算機內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進行備份； ? 對不影響稅控裝置的稅控功能的維修工作可自行判斷修理，該工作針對以下產(chǎn)品：打印模塊，手寫模塊、鍵盤模塊、顯示模塊等； ? 對必須開機箱才能進行維修工作，則事先先與用戶說明，在用戶許可后先進行 報送數(shù)據(jù)的 IC 卡寫入操作，然后再破壞“安全封”拆機維修； ? 在現(xiàn)場如一小時內(nèi)對稅控產(chǎn)品不能修復，則應(yīng)更換新器件； ? 服務(wù)完畢后，請用戶當面驗機。然后填寫“上門服務(wù)單”，并請用戶簽字。