【導(dǎo)讀】產(chǎn)品交付，安裝，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷(xiāo)售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，b、售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。對(duì)下屬部門(mén)的服務(wù)工作劃分職責(zé)和。格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。維修響應(yīng)時(shí)間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中。心配件管理人員。制訂備品配件需要計(jì)劃，交物流部安排采購(gòu)。度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。顧客現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的主板，工程師用備板進(jìn)行更換或征。推后三個(gè)月開(kāi)始計(jì)算保修期。如實(shí)說(shuō)明情況，征得顧客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)?？筒粷M應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2．在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價(jià)格確認(rèn)。4．服務(wù)部為顧客開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票。員負(fù)責(zé)搜集維修單。向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報(bào)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，

　　

【正文】 上）時(shí)，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過(guò)大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。 4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程 工作流程如下圖所示： 購(gòu)機(jī)反饋 投訴反饋 需求 投訴 二、 服務(wù)公司的職責(zé) 1． 售前服務(wù) ：幫助納稅人了解稅控收款機(jī)的過(guò)程。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機(jī)的過(guò)程。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護(hù)服務(wù)的過(guò)程。 三、 服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范 1．稅控產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護(hù)中心 安裝培訓(xùn)中心 工作站 代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序： ? 納稅戶電話咨詢，決定認(rèn)購(gòu)稅控產(chǎn)品，填報(bào)稅控產(chǎn)品選購(gòu)表。 ? 工作人員上門(mén)安裝培訓(xùn)，填報(bào)稅控產(chǎn)品安裝單，請(qǐng)客戶填寫(xiě)稅控收 款機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。 ? 建立稅控收款機(jī)使用檔案和稅控收款機(jī)安裝檔案。 ? 客戶回訪：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品的使用情況。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫(xiě)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。 ? 納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫(xiě)維修服務(wù)反饋表。 2。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過(guò)考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 ? 準(zhǔn)備工作： 進(jìn)行用戶登記、下達(dá)培訓(xùn)通知、確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)。做好用戶的接待準(zhǔn)備。培訓(xùn)工作人員須佩 帶工作牌。 培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備： a) 稅控機(jī)（用戶可以自帶）應(yīng)保證每 2 名學(xué)員使用一臺(tái) b) 至少一臺(tái)打印機(jī)，用于稅控器的培訓(xùn) c) 稅控機(jī)要配置 IC 卡、鑰匙、色帶和票樣等用品 d) 學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機(jī)操作簡(jiǎn)表” e) 主講講師 1 名，另外按照每 20— 30 名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師 ? 培訓(xùn)和考核： 1）培訓(xùn)過(guò)程分為以下幾個(gè)部分： a) 講師對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品操作使用的全面介紹 b) 重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的反復(fù)講解 c) 對(duì)疑難問(wèn)題的耐心解答 d) 學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實(shí)際操作練習(xí) 2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)學(xué)員要進(jìn)行書(shū)面和實(shí)操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗 證書(shū)”。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大專(zhuān)或者大專(zhuān)以上學(xué)歷；熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示；品行端正，能融入團(tuán)隊(duì)，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安 裝人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得“稅控收款機(jī)安裝維修服務(wù)證”。 ? 安裝流程： 安裝人員要嚴(yán)格按照承諾時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器 PC 操作軟件時(shí)，必須提醒用戶對(duì)計(jì)算機(jī)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；安裝前必須當(dāng)用戶面開(kāi)箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗(yàn)機(jī)器是否開(kāi)機(jī)正常，最后詳細(xì)講解使用環(huán)境等要求事項(xiàng)。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)；用票樣進(jìn)行演示并打印一 張發(fā)票；對(duì)用戶詳細(xì)講解“使用注意事項(xiàng)和簡(jiǎn)單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認(rèn)機(jī)器稅控初始化完畢、機(jī)器工作正常開(kāi)始正式記稅；填寫(xiě)“稅控收款機(jī)使用檔案”并請(qǐng)用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門(mén)服務(wù)兩種方式。用戶來(lái)電首先由熱線員接聽(tīng)，解答常見(jiàn)問(wèn)題。接線員無(wú)法解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員。如無(wú)法通過(guò)電話解決，則記錄來(lái)電內(nèi)容并立刻安排上門(mén)服務(wù)。 2）人員要求： ? 接線員：中專(zhuān)或者中專(zhuān)以上學(xué)歷，身體健康、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握稅控裝置產(chǎn)品推 廣、操作、保養(yǎng)、服務(wù)的基本知識(shí)。 ? 技術(shù)服務(wù)人員：大專(zhuān)或者大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示，必須經(jīng)過(guò)考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 3）技術(shù)服務(wù)工作要求： ? 各行政區(qū)域服務(wù)中心必須開(kāi)設(shè) 24 小時(shí)服務(wù)電話（來(lái)電一般分為商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、投訴、維修咨詢等，不同的電話轉(zhuǎn)接不同的部門(mén)或相關(guān)人員，并作好跟蹤和反饋記錄工作）接聽(tīng)用戶來(lái)電要主動(dòng)、熱情、耐心。嚴(yán)禁對(duì)用戶的問(wèn)題置之不理，更不能互相推委。對(duì)初次裝機(jī)用戶一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行一次電話回訪。 4）上門(mén)服務(wù)要求： ? 與用戶確認(rèn)后按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。在上門(mén) 服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)禁損害產(chǎn)品形象和信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)用戶信息要嚴(yán)格保密。 5）其它要求： ? 服務(wù)中心要作好電話、上門(mén)和回訪等技術(shù)服務(wù)記錄，并且每月 5 日之前將上月“服務(wù)記錄匯總表”反饋給公司總部和廠家服務(wù)中心。 6）技術(shù)服務(wù)工作流程： ? 接線員必須在電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，并主動(dòng)問(wèn)候：“您好， XX公司或 XX 區(qū)維修站為您服務(wù)”； ? 首先訪問(wèn)并記錄企業(yè)基本信息（單位名稱(chēng)、來(lái)電人姓名、電話、地址），然后在耐心聽(tīng)取來(lái)電內(nèi)容并隨時(shí)記錄； ? 對(duì)于能解決的問(wèn)題，接線員應(yīng)熱情、簡(jiǎn)潔明了的給予答復(fù)； ? 對(duì)于不能解決的問(wèn)題，則立刻轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù) 人員等其他相關(guān)人員； ? 技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員如不能解決，首先請(qǐng)求用戶原諒，然后承諾回電答復(fù)的具體時(shí)間或預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)，嚴(yán)禁打斷用戶的闡述；對(duì)于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任、強(qiáng)詞奪理；對(duì)判斷確屬用戶自身的問(wèn)題（如誤操作、對(duì)情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說(shuō)明，嚴(yán)禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語(yǔ)氣； ? 管理人員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的對(duì)投訴 情況進(jìn)行核實(shí)，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴(yán)禁對(duì)用戶的投宿置之不理。 8）上門(mén)服務(wù)流程： ? 填寫(xiě)“上門(mén)服務(wù)單“并準(zhǔn)備服務(wù)工具； ? 在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；特殊情況需延期或改期上門(mén)服務(wù)的，必須先征得用戶的同意并報(bào)本單位負(fù)責(zé)人許可后方可延期或改期； ? 對(duì)于外掛器系統(tǒng)的服務(wù)，在維修前先提醒用戶對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份； ? 對(duì)不影響稅控裝置的稅控功能的維修工作可自行判斷修理，該工作針對(duì)以下產(chǎn)品：打印模塊，手寫(xiě)模塊、鍵盤(pán)模塊、顯示模塊等； ? 對(duì)必須開(kāi)機(jī)箱才能進(jìn)行維修工作，則事先先與用戶說(shuō)明，在用戶許可后先進(jìn)行 報(bào)送數(shù)據(jù)的 IC 卡寫(xiě)入操作，然后再破壞“安全封”拆機(jī)維修； ? 在現(xiàn)場(chǎng)如一小時(shí)內(nèi)對(duì)稅控產(chǎn)品不能修復(fù)，則應(yīng)更換新器件； ? 服務(wù)完畢后，請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)。然后填寫(xiě)“上門(mén)服務(wù)單”，并請(qǐng)用戶簽字。