【正文】 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 25 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 3 有效溝通 目的： 每個(gè)人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來(lái)成功和快樂(lè)，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 內(nèi)容摘要： 本教材從語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩方面來(lái)講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 前序 首先請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： ? 參加了部門會(huì)議，匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié) ? 給一個(gè)朋友打電話 ? 和同事就策劃方案中的問(wèn)題交流意見(jiàn) ? 和同事一起吃中飯 然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì) 議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情和手勢(shì)，不能確定是否能按自己意思來(lái)理解。 如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評(píng)價(jià)自己溝 時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動(dòng)詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見(jiàn)交流）、 munion（共享、情感交流）等等。在中文里 溝通 是指人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不僅包括了口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包括形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境 —— 即賦予信息含義的任何東sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 26 西。 常見(jiàn)的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合溝通和跨文化溝通。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作非常認(rèn)可，并公眾表?yè)P(yáng)，你可能會(huì)以一種肯定的方式來(lái)看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。 ? 人際溝通是在一對(duì)一的 基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí)，每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。 ? 小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。 ? 公共場(chǎng)合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴(kuò)大了，因?yàn)槁?tīng)眾增多了，聲音要更高，手勢(shì)要更大，同時(shí)演說(shuō)者可以利用附加的視覺(jué)渠道等。 ? 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來(lái)自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。 溝通的 技巧 關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下 5 個(gè)問(wèn)題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解： ? 我最可能需要哪些溝通技巧 商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場(chǎng)合進(jìn)行演說(shuō)的技巧。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來(lái)最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾演說(shuō)感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺(jué)地避開(kāi)必須演講的任何場(chǎng)合。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來(lái)克服這種膽怯，會(huì)對(duì)自己更有利。 ? 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā) 展和提煉溝通技巧。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽(tīng)你一次演講，并說(shuō)出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 27 ? 我應(yīng)該制定什么樣的時(shí)間表 溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說(shuō)：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！? 語(yǔ)言溝通 在開(kāi)始語(yǔ)言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行 通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無(wú)誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。 ? 你要說(shuō)什么 ? 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說(shuō)的是什么？在公共演講或大眾溝通的場(chǎng)合中，沒(méi)有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)，或者直到溝通結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不明確自己要說(shuō)什么的演講者經(jīng)常把自己的聽(tīng)眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一大群聽(tīng)眾溝通時(shí)，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語(yǔ)。 ? 你要怎樣表達(dá) ? 清楚 ：如果在說(shuō)一些非常重要的事，或者進(jìn)行一次正式的演講，清楚是必須的，因?yàn)榛蛟S沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。 ? 有力的說(shuō)話方式 ：說(shuō)話有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說(shuō)服力。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更 高的身份。 ? 生動(dòng) ：還記得我們平時(shí)聽(tīng)到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說(shuō)話，以“當(dāng)時(shí)我在場(chǎng)”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽(tīng)者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語(yǔ)言更生動(dòng)的技術(shù)。 ? 你要和誰(shuí)說(shuō)話 ? 當(dāng)你與別人說(shuō)話時(shí)，要意識(shí)到，你需要針對(duì)他們及時(shí)做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語(yǔ)言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語(yǔ)的選擇。要意識(shí)到你說(shuō)的內(nèi)容，這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用。 ? 有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不靈活的語(yǔ)言 使用混淆起來(lái)，他們把不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜vsameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 28 等同于自發(fā)性，“按實(shí)際情況來(lái)講述”只是一個(gè)借口，它使大腦的第一反應(yīng)源源不斷地溢出。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽(tīng)者表明“別介意你是誰(shuí) —— 聽(tīng)我說(shuō)?！备鶕?jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會(huì)更令人滿意。 ? 你在發(fā)送什么樣的變形信息 ? 你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安的交談，詞語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問(wèn)題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語(yǔ)本意的含義。例如，某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說(shuō)你沒(méi)讓他通過(guò)是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。”這種信息不會(huì)給 人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺(jué)就是一種變形信息。 ? 語(yǔ)言中充滿著變形信息，如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通，必須要聽(tīng)出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說(shuō)的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。 非語(yǔ)言溝通 高達(dá) 93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過(guò)音調(diào)。好比方用來(lái)表達(dá)男女之間的非語(yǔ)言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。 非語(yǔ)言溝通的種類可以分為： ? 輔助語(yǔ)言 ? 輔助語(yǔ)言是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過(guò)節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來(lái)差異。我們可以做個(gè)測(cè)試，請(qǐng)大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說(shuō)一段話，大家能區(qū)分出說(shuō)話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過(guò) 5歲的年齡。如果互相陌生的場(chǎng)合，大家也能聽(tīng)出這些。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或 不令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。 ? 人們說(shuō)話的 速率 能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說(shuō)話速率是120261個(gè)字之間。當(dāng)說(shuō)化者使用較快的速率時(shí)，他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 29 如果說(shuō)的太快，人們跟不上，說(shuō)話的清晰度也可能受到影響。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是否悅耳，如果說(shuō)話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽(tīng)到，用低音說(shuō)話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒(méi)把握或害羞。 ? 信息的含義也可以受到 音量 即說(shuō)得多么響亮的影響。合乎說(shuō)話者的目的，并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。就像演講者 想要保持會(huì)場(chǎng)的安靜，有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。 ? 聲音的總體 質(zhì)量 是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí)，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低，但更誠(chéng)實(shí)和熱情。 ? 形體動(dòng)作 ? 說(shuō)明性動(dòng)作 可以用來(lái)加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說(shuō)明性動(dòng)作不一定都是手勢(shì)。你在推銷一輛汽車時(shí)，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽(tīng)得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。 ? 調(diào)整性動(dòng)作 控制說(shuō)和聽(tīng)的流暢性，包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其 他標(biāo)明開(kāi)始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)主持人指向下一個(gè)發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。當(dāng)我在說(shuō)話時(shí)，在座的如果略微轉(zhuǎn)開(kāi)，就有可能表示不喜歡聽(tīng)或者不愿意和我交流下去。 ? 情感表露 是通過(guò)面部和形體動(dòng)作來(lái)展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我可以看出你心情不好，”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語(yǔ)言暗示做出反應(yīng)。你可能會(huì)通過(guò)面帶潮紅和身體僵直來(lái)表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋?！? ? 調(diào)適性動(dòng)作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語(yǔ)言方式。當(dāng)我們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不舒服時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。我們可以擺弄身上的首 飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作，但除非有人指出，否則我們意識(shí)不到它。 ? 眼睛中的信息 ? 永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。與他人目光對(duì)視是誠(chéng)實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 30 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決策 ? 希望改進(jìn)產(chǎn)品 或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問(wèn)題 ? 在解決問(wèn)題時(shí)，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問(wèn)題，使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時(shí)而徹底地解決難題 ? 有人就一個(gè)困難的決定而請(qǐng)教你 ? 你在難題上不斷兜圈。 ? 你以為已經(jīng)解決的問(wèn)題突然出現(xiàn) ? 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問(wèn)題 無(wú)論你如何小心計(jì)劃的工作，問(wèn)題總 會(huì)出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問(wèn)題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。 有些人在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問(wèn)題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。 本單元要介紹的解決問(wèn)題的基本過(guò)程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 31 序漸進(jìn)。它能夠： ? 幫助你找出問(wèn)題的根本成因。 ? 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。 ? 使你能利用直覺(jué)來(lái)擺脫困境。 無(wú)論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解 決問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問(wèn)題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問(wèn)題的癥狀和問(wèn)題的真正成因，并區(qū)分問(wèn)題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡(jiǎn)明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過(guò)練習(xí)才能掌握。 這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問(wèn)題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開(kāi)展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 關(guān)鍵行動(dòng) ? 描述問(wèn)題 ? 斷定成因 ? 選擇解決方法 ? 計(jì)劃行動(dòng)步驟及跟進(jìn)措施 基本過(guò)程 當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，你是在遵循一個(gè)基本過(guò)程。 這個(gè)過(guò)程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的問(wèn)題的活動(dòng)，如下圖所示： 癥狀 成因 解決方法 資源 描述 成因 解決方法 計(jì)劃 ? 關(guān) 鍵行動(dòng) 1：擴(kuò)展思路，回顧問(wèn)題的所有癥狀。然后集中思想，見(jiàn)解地描述整個(gè)問(wèn)題 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 2：再次擴(kuò)展思路，探討問(wèn)題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。 sameway 品牌營(yíng)銷