【正文】 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 25 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 專題 3 有效溝通 目的： 每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 內(nèi)容摘要： 本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。 前序 首先請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： ? 參加了部門會議，匯報工作計劃和總結(jié) ? 給一個朋友打電話 ? 和同事就策劃方案中的問題交流意見 ? 和同事一起吃中飯 然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會 議上匯報了總結(jié)和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。 如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評價自己溝 時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進入工作領(lǐng)域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。在中文里 溝通 是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境 —— 即賦予信息含義的任何東sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 26 西。 常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作非常認(rèn)可，并公眾表揚，你可能會以一種肯定的方式來看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。 ? 人際溝通是在一對一的 基礎(chǔ)上進行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。 ? 小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員相互影響。 ? 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴大了，因為聽眾增多了，聲音要更高，手勢要更大，同時演說者可以利用附加的視覺渠道等。 ? 跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。 溝通的 技巧 關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下 5 個問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解： ? 我最可能需要哪些溝通技巧 商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會對自己更有利。 ? 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā) 展和提煉溝通技巧。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 27 ? 我應(yīng)該制定什么樣的時間表 溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功?！? 語言溝通 在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行 通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。 ? 你要說什么 ? 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對反饋做出反應(yīng)的機會，或者直到溝通結(jié)束時才可能作出反應(yīng)。如果不明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。 ? 你要怎樣表達(dá) ? 清楚 ：如果在說一些非常重要的事，或者進行一次正式的演講，清楚是必須的，因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。 ? 有力的說話方式 ：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像我們在大學(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更 高的身份。 ? 生動 ：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術(shù)。 ? 你要和誰說話 ? 當(dāng)你與別人說話時，要意識到，你需要針對他們及時做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題，因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的內(nèi)容，這種意識將增加你對他人的敏感度，也能增強你對語言的選擇和使用。 ? 有時人們把個人的可靠性與不靈活的語言 使用混淆起來，他們把不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜vsameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 28 等同于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是一個借口，它使大腦的第一反應(yīng)源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰 —— 聽我說?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會更令人滿意。 ? 你在發(fā)送什么樣的變形信息 ? 你偶爾會進行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會給 人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她，她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。 ? 語言中充滿著變形信息，如果你要準(zhǔn)確得進行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。 非語言溝通 高達(dá) 93%的溝通是非語言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。 非語言溝通的種類可以分為： ? 輔助語言 ? 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個測試，請大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過 5歲的年齡。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或 不令人愉快的聲音）這些聲音特點。 ? 人們說話的 速率 能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時，他會被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 29 如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒把握或害羞。 ? 信息的含義也可以受到 音量 即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。就像演講者 想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增加或降低音量。 ? 聲音的總體 質(zhì)量 是由所有其他聲音特點構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低，但更誠實和熱情。 ? 形體動作 ? 說明性動作 可以用來加重和強調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說明性動作不一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。 ? 調(diào)整性動作 控制說和聽的流暢性，包括點頭、手勢、變換姿勢和其 他標(biāo)明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。當(dāng)主持人指向下一個發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動作。當(dāng)我在說話時，在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和我交流下去。 ? 情感表露 是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。如果你走進領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不好，”這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。” ? 調(diào)適性動作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)我們在某種情形中感到緊張或不舒服時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。我們可以擺弄身上的首 飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。 ? 眼睛中的信息 ? 永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 30 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決策 ? 希望改進產(chǎn)品 或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問題 ? 在解決問題時，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問題，使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時而徹底地解決難題 ? 有人就一個困難的決定而請教你 ? 你在難題上不斷兜圈。 ? 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn) ? 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問題 無論你如何小心計劃的工作，問題總 會出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。 有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r度勢，從幾個慣常做法中選一個可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 31 序漸進。它能夠： ? 幫助你找出問題的根本成因。 ? 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。 ? 使你能利用直覺來擺脫困境。 無論你是單獨工作還是作為小組一員，解 決問題的關(guān)鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。 這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。 關(guān)鍵行動 ? 描述問題 ? 斷定成因 ? 選擇解決方法 ? 計劃行動步驟及跟進措施 基本過程 當(dāng)你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。 這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示： 癥狀 成因 解決方法 資源 描述 成因 解決方法 計劃 ? 關(guān) 鍵行動 1：擴展思路，回顧問題的所有癥狀。然后集中思想，見解地描述整個問題 ? 關(guān)鍵行動 2：再次擴展思路，探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。 sameway 品牌營銷