【正文】 運(yùn)用關(guān)鍵行動，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點(diǎn)。 ? 瀏覽日歷，在今后的兩個月中，每周指定一天做為聆聽日。 ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 自評： 針對練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ????使用開放式問題 ????慎用限制式問題 反饋： 針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí) 這個練習(xí)中，你 將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動 1開始，然后，你們交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動 2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動 3。在談話即將結(jié)束時， 可以使用一個限制式問題作結(jié)束。 放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。 在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 ? 我只某些細(xì)節(jié)，而不去聽總的觀點(diǎn)。 ? 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 ? 與那些在背景、講述方式及說話方式上不相同的人接觸。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法?！? ? “我很高興它起到了作用。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 12 樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。討論哪種賞識形式最適合你的小組。盡管單單表揚(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。 方法 提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。 方法 明確你想要加強(qiáng)的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)?！? ? “我擔(dān)心，如果我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他成員就會感到被怠慢。” ? “我總是忙于完成自己的工作，以致不能關(guān)注其他人在干些什么。你需要在這方面付出一些額外的努力。每個人都應(yīng)該去給予賞識 –––––給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 8 逃避給予賞識的 請閱讀下列句子。我的經(jīng)理也不給予我賞識?！? 請?jiān)诖思由夏阕约旱睦碛桑? 關(guān)鍵行動 ? 識別給予賞識的機(jī)會。 確定一個適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識： 觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法： ? 如果當(dāng)著其他人的面給予賞識，他們的反應(yīng)是否會好，或者一對一的談話、 留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？ ? 單單表揚(yáng)是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來贊揚(yáng)？ ? 哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好，他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。 易犯的錯誤 ? 不要讓你的批 評影響表揚(yáng)的效果 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問題 2 中所列的行為或行動。 ? 如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽(yù)，就簡短地重復(fù)你的賞識。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）相互分享個人 “業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪骋豁?xiàng)。單一標(biāo)準(zhǔn)無法適合所有的人。領(lǐng)會賞識，享受此時此刻。想出一個給予賞識的機(jī)會，并回答下列問題。 了有效地工作，機(jī)構(gòu)各部門的人員需 要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。它將聆聽過程 劃分為易處理的幾個部分，以讓 明確如何進(jìn)行積極聆聽。 ? 我發(fā)現(xiàn)我的偏見會阻礙我去聽別人說話。 ? 別人講話時，我會走神。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。 慎用限制式問題 限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 。在還剩 2 分鐘時，給予提醒，一到 6 分鐘就停止。 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)你打電話時，盡量使用言語技巧。 行動 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 23 聽你的伙伴說話 說明： 這是一個與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會。 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。 ? 生動 ：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會更令人滿意。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。 ? 人們說話的 速率 能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。就像演講者 想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增加或降低音量。當(dāng)我在說話時，在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和我交流下去。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。 有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。 無論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解 決問題的關(guān)鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。然后著重注意那些最有可能的成因。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 31 序漸進(jìn)。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 30 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決策 ? 希望改進(jìn)產(chǎn)品 或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問題 ? 在解決問題時，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問題，使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時，請運(yùn)用關(guān)鍵行動： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時而徹底地解決難題 ? 有人就一個困難的決定而請教你 ? 你在難題上不斷兜圈?！? ? 調(diào)適性動作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。 ? 形體動作 ? 說明性動作 可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說明性動作不一定都是手勢。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異?！边@種信息不會給 人以安慰。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓υ~語的選擇。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。 ? 跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。 內(nèi)容摘要： 本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 ? 在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話 的目的。 ? 下次開會時，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動的情況，以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動的頻率。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 21 練習(xí)觀察表 (組長用 ) 技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 ? 慎用以“是否能、是否會、是否、”或“ 是否將”等詞提問的限制式問題。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓(xùn)教程 19 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。 方法 使用開放式問題以尋求更多信息。 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 面對說話者，身體稍稍前傾 ? 保持開放式身體語言 ? 適時地點(diǎn)頭微笑 ? 給說話者回答和說明的時間。說話者也會因此受到鼓勵。 ? 我裝做聽懂了對方所說的話，其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪，所以不愿重復(fù)他的話或澄清某一點(diǎn)。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（ √ ） ? 我在進(jìn)入重要的聆聽場合時，還在想著其他事情，或未采取排除干擾的措施。較典型的挑戰(zhàn)有： ? 盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須繼續(xù)聆聽。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地 低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。” ? 而要說： ? “謝謝” ? “你提起它，真是太好了。 ? 用電子郵件或電話祝賀 ? 贈送與他或她個人愛好有關(guān)的小禮物 ? 體育比賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票 ? 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 ? 送鮮花或花束 ? 贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券 ? 安 排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個星期或一個月 ? 兩個人的晚餐券 ? 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚(yáng)其業(yè)績 ? 意大利匹薩餅聚會 ? 團(tuán)體午