【正文】 然后著重注意那些最有可能的成因。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開(kāi)展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 無(wú)論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解 決問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問(wèn)題。 本單元要介紹的解決問(wèn)題的基本過(guò)程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 31 序漸進(jìn)。 有些人在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 30 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決策 ? 希望改進(jìn)產(chǎn)品 或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問(wèn)題 ? 在解決問(wèn)題時(shí)，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問(wèn)題，使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時(shí)而徹底地解決難題 ? 有人就一個(gè)困難的決定而請(qǐng)教你 ? 你在難題上不斷兜圈。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作，但除非有人指出，否則我們意識(shí)不到它?！? ? 調(diào)適性動(dòng)作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語(yǔ)言方式。當(dāng)我在說(shuō)話時(shí)，在座的如果略微轉(zhuǎn)開(kāi)，就有可能表示不喜歡聽(tīng)或者不愿意和我交流下去。 ? 形體動(dòng)作 ? 說(shuō)明性動(dòng)作 可以用來(lái)加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說(shuō)明性動(dòng)作不一定都是手勢(shì)。就像演講者 想要保持會(huì)場(chǎng)的安靜，有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是否悅耳，如果說(shuō)話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。 ? 人們說(shuō)話的 速率 能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人類聲音的力量是通過(guò)節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來(lái)差異。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說(shuō)的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”?！边@種信息不會(huì)給 人以安慰?！备鶕?jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會(huì)更令人滿意。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語(yǔ)的選擇。 ? 生動(dòng) ：還記得我們平時(shí)聽(tīng)到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說(shuō)話，以“當(dāng)時(shí)我在場(chǎng)”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。因此，當(dāng)要與一大群聽(tīng)眾溝通時(shí)，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語(yǔ)。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無(wú)誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽(tīng)你一次演講，并說(shuō)出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來(lái)最大麻煩的領(lǐng)域里工作。 ? 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來(lái)自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。例如朋友之間交談時(shí)，每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動(dòng)詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見(jiàn)交流）、 munion（共享、情感交流）等等。 內(nèi)容摘要： 本教材從語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩方面來(lái)講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 ? 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 ? 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的感興趣，并說(shuō)明原因 ? 用非語(yǔ)言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 23 聽(tīng)你的伙伴說(shuō)話 說(shuō)明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽(tīng)的機(jī)會(huì)。 ? 在你聽(tīng)某人說(shuō)話時(shí)，試著判別對(duì)方與你談話 的目的。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語(yǔ)技巧。 ? 下次開(kāi)會(huì)時(shí)，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況，以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 21 練習(xí)觀察表 (組長(zhǎng)用 ) 技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長(zhǎng)使用） 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說(shuō)話者為中心。在還剩 2 分鐘時(shí)，給予提醒，一到 6 分鐘就停止。 ? 慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“ 是否將”等詞提問(wèn)的限制式問(wèn)題。 ? 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的感興趣，并說(shuō)明原因 。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 19 對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容。一個(gè)合適的開(kāi)放式的問(wèn)題，能幫助說(shuō)話者關(guān)注談話主題。 慎用限制式問(wèn)題 限制式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”，“是否”，或“是否將”等詞提問(wèn)。 方法 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息。你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。 用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾 ? 保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言 ? 適時(shí)地點(diǎn)頭微笑 ? 給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。 ? 別人講話時(shí)，我會(huì)走神。 ? 我裝做聽(tīng)懂了對(duì)方所說(shuō)的話，其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪，所以不愿重復(fù)他的話或澄清某一點(diǎn)。 ? 我發(fā)現(xiàn)我的偏見(jiàn)會(huì)阻礙我去聽(tīng)別人說(shuō)話。閱讀下列行為，并在你也會(huì)有的行為邊上打鉤（ √ ） ? 我在進(jìn)入重要的聆聽(tīng)場(chǎng)合時(shí)，還在想著其他事情，或未采取排除干擾的措施。它將聆聽(tīng)過(guò)程 劃分為易處理的幾個(gè)部分，以讓 明確如何進(jìn)行積極聆聽(tīng)。較典型的挑戰(zhàn)有： ? 盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須繼續(xù)聆聽(tīng)。 了有效地工作，機(jī)構(gòu)各部門的人員需 要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況，外界的影響因素和其他部門的工作。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地 低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場(chǎng)推出新品。想出一個(gè)給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，并回答下列問(wèn)題?！? ? 而要說(shuō)： ? “謝謝” ? “你提起它，真是太好了。領(lǐng)會(huì)賞識(shí)，享受此時(shí)此刻。 ? 用電子郵件或電話祝賀 ? 贈(zèng)送與他或她個(gè)人愛(ài)好有關(guān)的小禮物 ? 體育比賽、音樂(lè)會(huì)、文化活動(dòng)的入場(chǎng)券或電影票 ? 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 ? 送鮮花或花束 ? 贈(zèng)送他或她最喜歡的商店或郵購(gòu)目錄的禮券 ? 安 排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個(gè)星期或一個(gè)月 ? 兩個(gè)人的晚餐券 ? 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表?yè)P(yáng)其業(yè)績(jī) ? 意大利匹薩餅聚會(huì) ? 團(tuán)體午餐 ? 供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會(huì) ? 給每位成員發(fā)禮品券 ? 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會(huì) ? 體育比賽、音樂(lè)會(huì)或文化活動(dòng)的入場(chǎng)券 ? 在停車場(chǎng)舉行籃球或足球的娛樂(lè)性比賽 ? 在各個(gè)不同的位置張貼海報(bào)，突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) ? 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊(duì)文章 ? 給每位成員贈(zèng)送電影票 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 13 如何接受他人賞識(shí) 說(shuō)明： 瀏覽下列接受賞識(shí)的技巧。單一標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法適合所有的人。 ? 在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有誰(shuí)在給予賞識(shí)方面做得特別好？觀察這個(gè)人如何給予賞識(shí)。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過(guò)留言電話）相互分享個(gè)人 “業(yè)績(jī)?nèi)罩尽敝械哪骋豁?xiàng)。 ? 在和同事的會(huì)上，明確能為小組增添價(jià)值的具體行為。 ? 如果被你賞識(shí)的人試圖降低你給予的贊譽(yù)，就簡(jiǎn)短地重復(fù)你的賞識(shí)。 ? 如果適當(dāng)?shù)脑?，采用某些具體的賞識(shí)方式。 易犯的錯(cuò)誤 ? 不要讓你的批 評(píng)影響表?yè)P(yáng)的效果 請(qǐng)寫出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問(wèn)題 2 中所列的行為或行動(dòng)。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上，你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。 確定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識(shí)： 觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵(lì)他們，考慮以下方法： ? 如果當(dāng)著其他人的面給予賞識(shí)，他們的反應(yīng)是否會(huì)好，或者一對(duì)一的談話、 留言電話或一個(gè)備忘錄能使他們更感舒適？ ? 單單表?yè)P(yáng)是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來(lái)贊揚(yáng)？ ? 哪種形式的賞識(shí)對(duì)他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛(ài)好，他們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時(shí)，你也錯(cuò)過(guò)可增強(qiáng)動(dòng)力和鼓勵(lì)積極行為的機(jī)會(huì)?！? 請(qǐng)?jiān)诖思由夏阕约旱睦碛桑? 關(guān)鍵行動(dòng) ? 識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)?！? ? “我對(duì)工作的某方面取得了成就，但在其他方面沒(méi)能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫。我的經(jīng)理也不給予我賞識(shí)。如果現(xiàn)在我開(kāi)始做的話，他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 8 逃避給予賞識(shí)的 請(qǐng)閱讀下列句子。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)我們加倍地努力。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí) –––––給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。你需要在這方面付出一些額外的努力。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤?！? ? “我總是忙于完成自己的工作，以致不能關(guān)注其他人在干些什么。” ? “我們有賞識(shí)員工的方案?！? ? “我擔(dān)心，如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí)，小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢。 ? 具體地描述此行為。 方法 明確你想要加強(qiáng)的行為，問(wèn)一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。） 如果 你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。 方法 提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問(wèn)題。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 11 ? 不要在表?yè)P(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論，亦不要在表?yè)P(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來(lái)沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。盡管單單表?yè)P(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。 跟進(jìn)活動(dòng) 說(shuō)明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。討論哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。 ? 在一天工作結(jié)束時(shí)，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語(yǔ)言有如何？語(yǔ)氣呢？考慮一下你將怎sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 12 樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。然后，在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。 ? 不要說(shuō)： ? “這真的微不足道?！?