【正文】 是糾紛雙方 都認(rèn)為自己有理。在這種情況下，我們只能選擇一個(gè)能讓雙方心情能平靜的地方坐下來，各自進(jìn)行陳述和辯解，再由調(diào)解員進(jìn)行評判。試想，如果將調(diào)解場所選擇在糾紛雙方的一方家里，一旦發(fā)生事實(shí)方面的爭論，對方就極有可能拍屁股走人，因?yàn)樗J(rèn)為在別人家里他占不了優(yōu)勢。為什么可能會出現(xiàn)這種情況，就是因?yàn)闆]能營造出讓人沒有壓抑感的氛圍，如果再出現(xiàn)這家的主人給其他人都敬煙獻(xiàn)茶而唯獨(dú)沒給這一方當(dāng)事人敬煙獻(xiàn)茶這類情況，那氛圍就還會更差，調(diào)解協(xié)議就更難達(dá)成。試著反過來想一想，如果這家主人同樣給一方當(dāng)事人敬煙獻(xiàn)茶，并且態(tài)度謙恭，語言和順，我 想這糾紛不調(diào)解成功都難。但這么大度的人又不是很多。 調(diào)解氛圍能營造嗎？回答是肯定的。比如一方向糾紛對方或其親友敬支煙、抽把椅子、倒杯水，都是一種營造氛圍的方法，這些方法對于化解糾紛矛盾、促使雙方達(dá)成協(xié)議十分管用。作為人民調(diào)解員，有時(shí)我們應(yīng)當(dāng)暗示或明確告訴糾紛一方要營造這種氛圍，對明顯無理的一方更應(yīng)該提醒，因?yàn)檫@樣既顯示了自己的大度，又能取得他人的諒解，調(diào)解工作也必將事半功倍。 其實(shí)，營造調(diào)解氛圍的方法很多，比如邀請糾紛雙方的一位朋友或雙方都尊重的人參與調(diào)解，在調(diào)解場所選擇性地播放一場鄰里和睦、尊老愛幼、夫妻 相愛等相關(guān)題材的電視劇，亦或一句溫暖的話、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，有時(shí)也會收到意想不到的效果。 第三，要善于運(yùn)用面對面和背對背調(diào)解的方法化解矛盾。我一向不主張人民調(diào)解員不分糾紛性質(zhì)和當(dāng)事人的脾性而一味學(xué)法官庭審案件的做法進(jìn)行調(diào)解。這主要原因是法官審理案件要嚴(yán)格依照訴訟程序法規(guī)定進(jìn)行，庭審案件主要就是為了質(zhì)證和查明案件基本事實(shí)，分清十非。調(diào)解員調(diào)解糾紛既沒有程序性的規(guī)定，實(shí)際上也不必要件件糾紛都必須查清事實(shí)，比如家事糾紛的事實(shí)就屬于不必要徹底查明或由雙方徹底辯明的一類，只要掌握了引發(fā)糾紛的原因即可。掌握了雙方引發(fā)糾 紛的原因，調(diào)解員便可以開始做調(diào)解工作。實(shí)際上法官主持的庭前調(diào)解也是在沒有查清案件基本事實(shí)的情況下進(jìn)行的，一方陳述后，對方認(rèn)可的事實(shí)，也就是法官掌握的基本事實(shí)，人民調(diào)解員對于事實(shí)難以查清的糾紛，也可以采用這種調(diào)解方式進(jìn)行，這也是面對面進(jìn)行調(diào)解的優(yōu)勢所在。 特別應(yīng)該注意的是，有的糾紛不適合采用面對面的方式進(jìn)行而采用了，不僅調(diào)解難以達(dá)成協(xié)議，還極有可能在調(diào)解現(xiàn)場引發(fā)更大的沖突而難以收拾。這就要求調(diào)解員不但要有智慧，而且還要有調(diào)解現(xiàn)場的駕馭能力，當(dāng)然在調(diào)解前還要對調(diào)解現(xiàn)場秩序要進(jìn)行基本的評估。如果估計(jì)調(diào)解時(shí)一方來的 家人及親友人數(shù)比較多，亦或其中有脾氣十分火暴的人，那最好不進(jìn)行面對面調(diào)解，避免矛盾升級。如果我們對雙方參加的人員數(shù)量和脾性估計(jì)不足而雙方又已經(jīng)到了調(diào)解現(xiàn)場，這時(shí)我們?nèi)砸_展調(diào)解工作。但是，調(diào)解員就必須想法營造現(xiàn)場氛圍，力求不讓雙方劍拔駑張，比如調(diào)解員的開場白可以這么說： “ 今天在這里對某某與某某發(fā)生的什么糾紛進(jìn)行調(diào)解，我注意到雙方的一些親友都來了，說明大家對解決這起糾紛都十分關(guān)注，希望我們大家共同努力，更希望大家做好雙方當(dāng)事人的思想工作，爭取讓雙方達(dá)成一個(gè)既體現(xiàn)互諒互讓，又基本上公平合理的調(diào)解協(xié)議，讓雙方盡早 擺脫因糾紛所產(chǎn)生的沉重的思想負(fù)擔(dān)。 ” 你這么一說，再不曉事理的人都知道，人一旦遇到糾紛，無論是哪一方，都會背上沉重的思想負(fù)擔(dān)，作為親人和朋友，難道不為愿糾紛化解嗎？難道不希望親人或朋友盡快放下思想包袱嗎？難道想讓自己在調(diào)解現(xiàn)場的一次起哄而讓親人或朋友喪失有可能達(dá)成協(xié)議的機(jī)會嗎？理智的人肯定是希望雙方能達(dá)成一個(gè)協(xié)議而將矛盾徹底化解。這么一來，人們的情緒將逐步趨于平穩(wěn)，接著將把握調(diào)解工作進(jìn)程。當(dāng)然，我們也不要對這種自己營造的氛圍過于自信，因?yàn)樯鐣钪懈鞣N脾性的人都有，往往是一句話不合意，火暴脾氣就上來了，攪得雙 方情緒激動(dòng)，調(diào)解現(xiàn)場失控。這時(shí)，調(diào)解員就得把握火喉，絕不能給雙方容易引起沖突的機(jī)會和時(shí)間，如果確實(shí)出現(xiàn)調(diào)解現(xiàn)場失控的情況，應(yīng)果斷宣布擇期調(diào)解，先將雙方勸返。擇期調(diào)解時(shí)就不要再采用面對面的調(diào)解方法了，應(yīng)該采用背對背的調(diào)解方法，這樣的調(diào)解方式或許會收到你預(yù)想不到的效果。 大多數(shù)的糾紛應(yīng)當(dāng)是采用面對面的調(diào)解方式的，背對背的調(diào)解方式究竟適用于哪類糾紛，還需要人民調(diào)解員根據(jù)具體糾紛去把握，不能生搬硬套。 第四，人民調(diào)解員要善于借助他人的力量做好調(diào)解工作。人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，往往是演獨(dú)角戲，對于普通糾紛的調(diào)解是可以 的，但一旦遇到棘手的糾紛仍采用單打獨(dú)斗的這套方法，顯然是不行的。比如一些新類型糾紛，如專業(yè)性、行業(yè)性糾紛，讓調(diào)解員一人去調(diào)解，肯定束手無策。遇到這類糾紛時(shí)，調(diào)解員就必須邀請具有專門知識、特定社會經(jīng)驗(yàn)的人參加，如國土管理員、農(nóng)業(yè)技術(shù)員、退休的法官、退休的檢察官及調(diào)解過類似糾紛的有豐富調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的老同志參加，也可邀請與雙方當(dāng)事人有特定關(guān)系的人、德高望重的人參加，這對于做好調(diào)解工作都十分有益。 作為一名調(diào)解員，在調(diào)解工作遇到阻力時(shí)，不能簡單地認(rèn)為這起糾紛不可能調(diào)解成功即放棄調(diào)解或放棄第二次調(diào)解，而應(yīng)該去想用什么 方法、采用什么方式再一次去嘗試化解這一矛盾糾紛。 第四，尊重當(dāng)事人是對人民調(diào)解員最本質(zhì)的要求。在調(diào)解民間糾紛時(shí)，要讓他們能體會得到他們雙方的地位是平等的，他們的人格是受到尊重的。特別是在對糾紛進(jìn)行面對面調(diào)解時(shí)，人民調(diào)解員千萬不能出現(xiàn)對一方熱情、對另一方卻冷淡的語言或行為，對雙方應(yīng)一視同仁，避免不經(jīng)意間的言行失范而讓另一方當(dāng)事人對人民調(diào)解員的公正性產(chǎn)生合理懷疑。比如，在雙方當(dāng)事人到了調(diào)解現(xiàn)場還未正式進(jìn)行調(diào)解之前，一方當(dāng)事人向調(diào)解員敬支煙，如果調(diào)解員不抽煙、不接煙則罷，如果你本身就抽煙，你接了這支煙，對方當(dāng)事人 心里肯定會產(chǎn)生那 么一點(diǎn)說不出的滋味，遇到這種情況時(shí)，調(diào)解員最好不接煙，而是反過來給對方敬煙，并同時(shí)也向另一方當(dāng)事人敬煙，即使你知道他平時(shí)不抽煙，你動(dòng)作一定要做到位，避免一方或雙方對你產(chǎn)生誤會。再比如，我們在召集雙方進(jìn)行面對面進(jìn)行調(diào)解時(shí)，最好不要當(dāng)著雙方的面公開你的調(diào)查材料和你收集到的其他信息，這種對事實(shí)確認(rèn)先入為主的方式不利于調(diào)解。那么我們了解到的事實(shí)何時(shí)公開最恰當(dāng)呢？我想應(yīng)該是在單獨(dú)給一方做工作或采取背對背的調(diào)解方式時(shí)公開最恰當(dāng)。公開并不是要你將你取得的所有材料給他過目，而是要將他在這起糾紛中扮演了什么 角色、對在什么地方、錯(cuò)在哪些方面、對引發(fā)糾紛起了什么作用講清楚、說明白即可。背對背做調(diào)解工作時(shí)，你指出他的錯(cuò)誤他不但不會生多大的氣，而且還會認(rèn)為有的話你沒當(dāng)著對方的面說，就是尊重他，就是給他留了面子。又由于其本身對引發(fā)糾紛存在一定的過錯(cuò)，他也知道了調(diào)解員掌握到了關(guān)鍵證據(jù)，在這種情況下進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的可能性將大大增加。 尊重當(dāng)事人雙方應(yīng)體現(xiàn)在調(diào)解工作的始終。比如調(diào)解員不能對年齡比自己大得多的人特別是老年人直呼其名，這與法官庭審案件有區(qū)別，更不能直接叫他人帶有戲謔性的綽號。即使在發(fā)生糾紛過程中確實(shí)出現(xiàn)過 侮辱人格的語言和行為，調(diào)解員也要隱諱，點(diǎn)到為止即可。第五，要善于引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》要求：人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)事人的特點(diǎn)和糾紛性質(zhì)、難易程度、發(fā)展變化的情況，采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。對于調(diào)解工作而言，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議才是我們的最終目標(biāo)，沒有目標(biāo)，那就成了盲人騎瞎馬，你對調(diào)解工作所做的一切努力將毫無意義。那么，在實(shí) 際工作中我們的調(diào)解員該如何操作呢？我認(rèn)為調(diào)解員首先要做到心中有數(shù)，這 “ 數(shù) ” 應(yīng)該包括糾紛的基本事實(shí)、雙方當(dāng)事人的責(zé)任大小、法律法規(guī)和政策的相關(guān)規(guī)定，還包括社會主義道德要求和當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。把握了這個(gè) “ 數(shù) ” ，我們先不要提出協(xié)議框架，這個(gè)框架要在聽取了雙方對權(quán)利的要求和對義務(wù)的承擔(dān)的表態(tài)之后，再看差距有多大，針對性地做雙方的思想工作。有時(shí)可以提出不顯失公平的協(xié)議框架，但要看時(shí)機(jī)，如果時(shí)機(jī)不成熟而提出了協(xié)議框架，一方服從在你提出的框架內(nèi)協(xié)商，而另一方卻不同意，調(diào)解工作就可能會陷入被動(dòng)。 引導(dǎo)和幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾 紛的調(diào)解協(xié)議也是調(diào)解員工作能力和調(diào)解技能強(qiáng)弱的體現(xiàn)。一些資深法官對于調(diào)解民事糾紛有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的調(diào)解技能，即使十分復(fù)雜的糾紛，他們也會在短時(shí)間內(nèi)，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。因此，人民調(diào)解員在實(shí)際工作中不但要善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、提高調(diào)解技能，還要善于向調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)豐富的同志如資深法官學(xué)習(xí)，以不斷提高自己的調(diào)解工作能力和水平。 仁者見仁，智者見智。調(diào)解工作不可能有一成不變的方法和經(jīng)驗(yàn)，這就有待于調(diào)解員在實(shí)際工作中去不斷探索和積累，只要是有利于化解糾紛矛盾的方法都是好方法、好經(jīng)驗(yàn)，只要是能維護(hù)社會穩(wěn)定、 促進(jìn)社會和諧的好方法、好經(jīng)驗(yàn)，都値得借鑒和推崇。