【正文】 然接受調(diào)解。（3）趁熱打鐵法。趁熱打鐵就是在當(dāng)事人已經(jīng)表達(dá)出自己的同情、諒解的意愿，但還未最終流露出讓步的意思時(shí)，要同時(shí)運(yùn)用親情呼喚、利害分析、換位思考等方法進(jìn)一步做好當(dāng)事人的思想工作，向有利于糾紛的解決方向發(fā)展，使案件盡快解決。（4）借力攻破法。通過(guò)了解雙方當(dāng)事人的困難，借用其他社會(huì)力量，如本案中從側(cè)面了解到張女士一家的實(shí)際困難后，充分利用居委干部的就業(yè)信息資源，為其丈夫提供就業(yè)機(jī)會(huì)，擺脫目前的困難，再配合其他的調(diào)解方法，最終得到了雙方當(dāng)事人的認(rèn)可，促成糾紛的最終化解。作者系盧灣區(qū)延中居委人民調(diào)解委員會(huì)人民調(diào)解員，并經(jīng)瑞金二路司法所袁克峰編寫(xiě)被毀容的花朵楊秀芬案情簡(jiǎn)介2009年7月10日下午4點(diǎn)多，李奶奶帶著孫子小思到小區(qū)外玩耍，不料，正當(dāng)小思騎著童車(chē)在人行道上前行時(shí)，被突然跑過(guò)來(lái)的小朋友文文撞到，小思從童車(chē)上彈起后落回童車(chē)座位時(shí)臉部磕到童車(chē)的車(chē)頭網(wǎng)兜上，導(dǎo)致左眼下方1厘米處撕裂性創(chuàng)傷。李奶奶見(jiàn)狀，立即帶孩子到附近的寶山醫(yī)院就診，可是面對(duì)小思的傷情，醫(yī)生表示無(wú)法處理這個(gè)傷口，建議立刻去第九人民醫(yī)院進(jìn)行處理。在九院治療一段時(shí)間以后，小思的傷勢(shì)得到控制，但是臉上卻留下了明顯的疤痕，今后還需要整容。面對(duì)幼小的孩子受到這樣的傷害，小思的家人悲痛不已，堅(jiān)決要求文文家賠償3萬(wàn)4千元治療費(fèi)。9月8日，小思家長(zhǎng)將文文告到寶山區(qū)人民法院，要求文文對(duì)小思人身傷害進(jìn)行賠償。寶山區(qū)人民法院委托區(qū)聯(lián)調(diào)委駐法院人民調(diào)解工作室調(diào)解該案。調(diào)解過(guò)程我了解到案情后，立即將李奶奶請(qǐng)到了調(diào)解工作室詳細(xì)詢問(wèn)情況。李奶奶顯得十分激動(dòng)，她還沒(méi)說(shuō)話，眼淚就禁不住流了下來(lái)，看來(lái)孩子受傷對(duì)她的打擊很大。李奶奶說(shuō)，本來(lái)活潑開(kāi)朗的小思自從出事以后，就因?yàn)槟樕系陌毯鄱兊米员昂兔舾?，他每天不敢出門(mén)，害怕招來(lái)異樣的眼光，更不敢和同齡的孩子玩耍，害怕受到小朋友的嘲笑，幼小的心靈承受太多的痛苦。李奶奶越說(shuō)越傷心，越說(shuō)越激動(dòng)，甚至表示如果得不到滿意的賠償，就要采取“以牙還牙”的報(bào)復(fù)手段。聽(tīng)了李奶奶的訴說(shuō)，我首先安慰她，對(duì)于她對(duì)小思的疼愛(ài)和看到孫子受傷后所承受的痛苦表示理解。其次，我批評(píng)她試圖通過(guò)不理智的行為解決問(wèn)題的錯(cuò)誤想法，讓她明白，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就應(yīng)該保持冷靜，在法律、道德允許的范圍內(nèi)解決矛盾，不能意氣用事，采取過(guò)激行為。最后，我對(duì)她說(shuō)，要客觀地看待這次意外事故，文文不慎撞到小思，使小思受傷，其實(shí)雙方家長(zhǎng)都有責(zé)任，不能一味責(zé)怪對(duì)方。聽(tīng)了我的勸說(shuō)，李奶奶的情緒逐漸平靜了下來(lái)，認(rèn)為我說(shuō)的有道理，表示要好好考慮解決的辦法，同時(shí)出于經(jīng)濟(jì)考慮，她希望不要做人身傷害鑒定。第二天，我又請(qǐng)文文的媽媽傅女士來(lái)到調(diào)解工作室。傅女士說(shuō)，那天他們夫妻倆都上班，對(duì)事故發(fā)生的具體情況不了解，只是在回家后看到文文在哭，褲子破了一個(gè)口子，腳上還擦破了皮，一問(wèn)才知道兒子從幼兒園放學(xué)后在被外公接回家的路上撞到了小朋友。當(dāng)時(shí)他們見(jiàn)文文并無(wú)大礙，也就沒(méi)把這件事放在心上。后來(lái)她聽(tīng)說(shuō)小思被撞傷，于是連忙買(mǎi)了一些水果和牛奶上門(mén)探望。她只是看到小思的臉上貼著紗布，并不知道具體的傷情?？墒?，李奶奶當(dāng)時(shí)情緒激動(dòng)，對(duì)他們說(shuō)了一些過(guò)激的話語(yǔ)，使他們很不高興，結(jié)果兩家也沒(méi)辦法和解，居委會(huì)主持的調(diào)解也沒(méi)有成功。傅女士最后強(qiáng)調(diào)，因?yàn)檫@次事故兩家都有責(zé)任，所以他們只同意賠償部分醫(yī)藥費(fèi)。了解了事情的經(jīng)過(guò)和雙方的意見(jiàn)后，我又多次單獨(dú)做他們的工作，向他們講透法律、講清道理、講明情義，努力使雙方心平氣和地解決糾紛。對(duì)于李奶奶，我深刻體會(huì)到作為長(zhǎng)輩看護(hù)小輩的心情，我想李奶奶一定為自己沒(méi)有保護(hù)好孩子的安全而感到深深的自責(zé)和內(nèi)疚，于是我就著重開(kāi)導(dǎo)她，讓她認(rèn)識(shí)到這是一次意外，誰(shuí)也不希望悲劇的發(fā)生，既然發(fā)生就要想辦法好好解決，特別是不能做出過(guò)激行為，使孩子受到第二次傷害。同時(shí)，告訴她法院的判決是以司法鑒定作為依據(jù)，既然她出于經(jīng)濟(jì)考慮不希望進(jìn)行鑒定，就可以節(jié)省一定的鑒定費(fèi)用，也可以適當(dāng)降低賠償要求。對(duì)于傅女士，我從一個(gè)母親的角度做她的工作，告訴她，小思和文文都是祖國(guó)的花朵，是家庭的未來(lái)，誰(shuí)都希望自己的孩子幸福快樂(lè)，可是由于文文的不小心，導(dǎo)致小思的身體受到了傷害，而且這個(gè)身體傷害將給他帶來(lái)更大的心理傷害，希望傅女士能夠從一個(gè)母親的角度設(shè)身處地體會(huì)對(duì)方家長(zhǎng)的感受，多補(bǔ)償一些費(fèi)用，幫助小思順利完成接下來(lái)的整形手術(shù)，使他能夠健康快樂(lè)地成長(zhǎng)。在我的耐心說(shuō)服下，傅女士夫妻倆同意一次性賠償小思5000元。9月23日，小思和文文的代理人在法院調(diào)解工作室達(dá)成協(xié)議，雙方約定2009年9月28日前，文文一次性給付小思醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等人民幣5000元，該協(xié)議經(jīng)寶山區(qū)人民法院確認(rèn)后出具民事調(diào)解書(shū)。至此，一場(chǎng)歷時(shí)兩個(gè)多月的糾紛得到圓滿解決，雙方對(duì)此表示滿意。文文的媽媽傅女士特意寫(xiě)來(lái)一封感謝信，信中寫(xiě)道：“原本很不愿意賠償，但經(jīng)過(guò)調(diào)解員的耐心說(shuō)服，使我了解了法律規(guī)定，于情于理我都心甘情愿地給予賠償，希望小思早日痊愈。真心感謝工作室調(diào)解員的細(xì)心工作。”調(diào)解心得一是了解案情。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，特別是對(duì)人民調(diào)解員來(lái)說(shuō)，不知道矛盾糾紛是如何發(fā)生的，或者只是知道大概情況，不了解關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，就無(wú)法提出合情合理合法的解決方案，也不利于矛盾糾紛的解決。在這起矛盾糾紛中，我分別找來(lái)李奶奶和傅女士，通過(guò)與他們的交談，詳細(xì)了解矛盾糾紛的來(lái)龍去脈，對(duì)于雙方說(shuō)法不一致的地方要仔細(xì)詢問(wèn)，并加以分析求證，力圖還原矛盾糾紛發(fā)生的真實(shí)情況。二是了解雙方觀點(diǎn)。由于當(dāng)事人身處其中，糾紛的解決直接關(guān)系到他們的切身利益，對(duì)于同一糾紛，會(huì)從不同的角度持不同的看法，甚至對(duì)糾紛如何解決也會(huì)持完全不同的觀點(diǎn)。在這起糾紛中，李奶奶認(rèn)為自己孫子的不幸完全是由文文造成的，要求文文父母承擔(dān)一切責(zé)任，提出3萬(wàn)4千元的賠償費(fèi)用?？墒歉蹬繀s認(rèn)為，這一事故的發(fā)生不能完全歸咎于文文，李奶奶也沒(méi)有盡到看護(hù)責(zé)任，因此只同意承擔(dān)小思的部分醫(yī)藥費(fèi)。因此，我盡可能更多地了解雙方對(duì)糾紛的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和解決糾紛的心理價(jià)位，以便最大限度地縮小雙方心理差距，制定利于糾紛解決的調(diào)解方案。三是疏導(dǎo)情緒。要想使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，首先要讓當(dāng)事人接受、認(rèn)同調(diào)解員，因此，調(diào)解員必須做到富有“同理心”，從而疏導(dǎo)當(dāng)事人的情緒，化解當(dāng)事人的心結(jié)，走進(jìn)當(dāng)事人的心靈。在這起糾紛中，李奶奶受打擊后一度無(wú)法控制自己的情緒，甚至表示要對(duì)文文“下毒手”。為了防止她做出極端行為，我沒(méi)有立即指責(zé)她，也沒(méi)有空洞地說(shuō)教，而是聽(tīng)她傾訴，讓她宣泄，然后盡可能表示出對(duì)她的理解和同情。我對(duì)她說(shuō)：“我很理解你的心情，我想如果我的孩子也經(jīng)歷了這樣的身心傷害，我的情緒一定比你還要激動(dòng)?！甭?tīng)了這些，李奶奶激動(dòng)的情緒逐漸平靜下來(lái)，覺(jué)得我不是一個(gè)毫不相干的局外人和旁觀者，而是真心支持和幫助她的人，對(duì)我說(shuō)的話也聽(tīng)得進(jìn)去，為下一步的調(diào)解奠定了基礎(chǔ)。四是適當(dāng)調(diào)解。適當(dāng)調(diào)解，就是對(duì)當(dāng)事人講透法律、講清道理、講明情理，最終達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。在這起糾紛中，我分別做李奶奶和傅女士的工作，使他們客觀冷靜地看待這起事故。我告訴他們，在法律上雙方監(jiān)護(hù)人都負(fù)有保護(hù)孩子人身安全的義務(wù)，造成現(xiàn)在的結(jié)果雙方家長(zhǎng)都有責(zé)任，不能一味怪罪對(duì)方，逃避責(zé)任。在情理上，我勸說(shuō)他們從孩子的將來(lái)考慮，盡早解決糾紛，使孩子早日康復(fù)，如果久拖不決導(dǎo)致極端行為，只會(huì)給雙方帶來(lái)更大的痛苦。通過(guò)我不斷地耐心疏導(dǎo)，最終使他們達(dá)成調(diào)解協(xié)議。作者系寶山區(qū)聯(lián)合人民調(diào)解委員會(huì)人民調(diào)解員池水無(wú)情人有情錢(qián)儉峰案情簡(jiǎn)介2010年5月3日上午10:30左右，在父母未知的情況下，徐某（男，1999年3月生，練塘鎮(zhèn)某小學(xué)三年級(jí)學(xué)生）與同校同學(xué)何某（男，2000年3月生，四川省通江縣某村）、鄭某（男，1999年12月生，四川省通江縣某村）通過(guò)一段倒塌的圍墻進(jìn)入到練塘鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)內(nèi)某金屬制品公司廠區(qū)內(nèi)空置地塊的一個(gè)水塘（面積100平方米左右，水深45米）游泳，徐某不幸溺水身亡。當(dāng)日下午13:30許，徐某的尸體被打撈上岸，經(jīng)刑偵部門(mén)檢驗(yàn)，排除他殺。我接到報(bào)告后，帶上調(diào)解人員，立即隨政府事故處理部門(mén)一同趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。調(diào)解過(guò)程調(diào)解剛開(kāi)始，雙方就經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題各執(zhí)己見(jiàn)，根本無(wú)法調(diào)處。受害方認(rèn)為：是由于廠方的圍墻未堵死、堵好，小孩才能進(jìn)去。如果金屬制品公司把圍墻筑好，小孩就不會(huì)進(jìn)去，也就不會(huì)發(fā)生溺水事故。因此徐某家屬認(rèn)為，金屬制品公司應(yīng)負(fù)有責(zé)任。徐某家屬要求該金屬制品公司給予40萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。而廠方則認(rèn)為：事故的責(zé)任不在己方，是小孩自己進(jìn)入廠區(qū)玩水而造成的事故。所以金屬制品公司方對(duì)徐某家屬關(guān)于事故責(zé)任承擔(dān)的說(shuō)法無(wú)法接受，出于道義上的考慮愿意給予徐某家屬要求金額的1/4即10萬(wàn)元作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解陷入了僵局。我及時(shí)采取“背靠背”的調(diào)解方法。一方面請(qǐng)當(dāng)?shù)氐钠桨仓驹刚咦龊眯炷臣覍俚陌矒峁ぷ鳎研炷臣覍俚那榫w緩和下來(lái)。另一方面，我著重做好對(duì)廠方的工作，主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行解釋?zhuān)阂皇菑S區(qū)圍墻確實(shí)沒(méi)有堵好；二是金屬制品公司也不應(yīng)該在廠區(qū)內(nèi)挖這么深的水塘又不填好。所以，金屬制品公司應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題。在我的耐心勸說(shuō)下，金屬制品公司代表對(duì)于賠償數(shù)額終于有所松動(dòng)，表示要回去與金屬制品公司董事長(zhǎng)匯報(bào)后再?zèng)Q定。至此，調(diào)解工作終于有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。5月4日下午4時(shí)許，金屬制品公司決定將賠償數(shù)額增加到15萬(wàn)元。在金屬制品公司一方有所松動(dòng)的情況下，我回頭做徐某家屬的思想工作。首先，我要求徐某家屬要本著解決問(wèn)題、保持冷靜的態(tài)度，告訴他們靠吵鬧、采取過(guò)激的行為是不能解決問(wèn)題的。接著，我引導(dǎo)徐某家屬向調(diào)解人員說(shuō)明其訴求，合理合法地獲取賠償。我說(shuō)：“金屬制品公司沒(méi)有把圍墻堵好，使得徐某等人能夠進(jìn)入廠區(qū)玩耍，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，金屬制品公司是有一定責(zé)任的。但是，作為死者的法定監(jiān)護(hù)人，你們也未能盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，任由這些未成年人獨(dú)自在外玩耍才導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。因此，作為父母也有著不可推卸的責(zé)任。那么，對(duì)于賠償金額，家屬也不能?chē)?yán)守著40萬(wàn)元不放?！痹谡{(diào)解員的耐心疏導(dǎo)下，徐某家屬對(duì)賠償金額有了一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。此時(shí)，我把金屬制品公司決定賠償15萬(wàn)元的情況告訴徐某家屬，并且說(shuō)“我會(huì)再去勸導(dǎo)勸導(dǎo)金屬制品公司，看能不能再增加點(diǎn)賠償數(shù)額?！比缓螅以儆谩扒椤贝騽?dòng)金屬制品公司，金屬制品公司方同意在15萬(wàn)元的基礎(chǔ)上多增加3萬(wàn)元多，即賠償18萬(wàn)5千元。我們把這最后的情況告訴了徐某家屬，他們對(duì)最后的結(jié)果表示滿意。5月7日中午，在經(jīng)過(guò)5天的努力后，雙方在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽字，徐某家屬于下午將死者火化。一起有可能轉(zhuǎn)化為群體性事件的糾紛終于圓滿解決。賠償糾紛解決后，徐某家屬握著我的手，感激之情溢于言表。調(diào)解心得調(diào)解工作是以人為本的工作，而人的性格又各有不同。因此，在調(diào)解工作中，既要嚴(yán)格遵循工作程序和原則，又要根據(jù)當(dāng)事人的性格、特點(diǎn)和類(lèi)型具體分析對(duì)待，把握各個(gè)環(huán)節(jié)中的方法與技巧，科學(xué)地進(jìn)行說(shuō)服教育，不斷更新工作方法，才能取得令人滿意的調(diào)解效果。在處理本案中，我有以下幾點(diǎn)心得體會(huì)：一是引導(dǎo)控制當(dāng)事人的激動(dòng)情緒。本案例是一件典型的死亡賠償糾紛案，死者家屬的情緒很激動(dòng)、悲痛，在調(diào)解過(guò)程中要注重對(duì)當(dāng)事人特別是死者家屬的情緒引導(dǎo)?？刂屏耸芎Ψ降那榫w，才能取得當(dāng)事人的信任，調(diào)解工作也就成功了一半。二是把握最佳的調(diào)解時(shí)機(jī)。當(dāng)死者家屬一方的情緒有所緩和能夠心平氣和的理性面對(duì)調(diào)解，另一方當(dāng)事人的承受范圍有所擴(kuò)大時(shí)，此時(shí)就是調(diào)解成功的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這時(shí)，我們要始終保持冷靜，控制好調(diào)解的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，使得調(diào)解工作取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，為調(diào)解工作取得成功奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。三是原則性與靈活性相結(jié)合。在調(diào)解過(guò)程中，保護(hù)雙方當(dāng)事人的利益是我們的原則。但與此同時(shí)，我們要考慮雙方各自不同的承受能力和接受范圍。這就要求我們要在此之間尋求平衡，找到雙方的利益平衡點(diǎn)，盡量達(dá)成“雙贏”局面。采用的調(diào)解方法：“面對(duì)面”調(diào)解法和“背靠背”調(diào)解法的交叉運(yùn)用。在調(diào)解開(kāi)始時(shí)，我采用“面對(duì)面”調(diào)解法，這樣既可以迅速全面了解糾紛的來(lái)龍去脈；又能了解糾紛雙方當(dāng)事人的基本態(tài)度。而當(dāng)雙方情緒激動(dòng)，“面對(duì)面”調(diào)解難以繼續(xù)時(shí)，我又及時(shí)轉(zhuǎn)換為“背靠背”調(diào)解，使雙方緩和情緒、冷靜思考，并通過(guò)分別做工作調(diào)整各自心態(tài)，掌握各自的真實(shí)訴求?！皳Q位思考”調(diào)解法與“人性化”調(diào)解法的綜合運(yùn)用。在調(diào)解時(shí)，需要讓雙方當(dāng)事人冷靜地站在對(duì)方的角度上進(jìn)行思考，最終達(dá)成諒解。作為調(diào)解者，我必須了解糾紛發(fā)生的根本原因，對(duì)癥下藥，堅(jiān)持“以人為本”的思想，設(shè)身處地進(jìn)行人性化調(diào)解，積極化解矛盾。總之，在調(diào)解過(guò)程中，我們必須對(duì)各方力量進(jìn)行統(tǒng)籌兼顧，尋找情、理、法的平衡點(diǎn)，在堅(jiān)持原則的前提下，靈活運(yùn)用各種調(diào)解方法，從而找到雙方都能接受的調(diào)解方案。作者系青浦區(qū)練塘鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員“見(jiàn)義莽為”致人傷 法理交融巧調(diào)解王根云案情簡(jiǎn)介一幅凄慘的畫(huà)面烈日驕陽(yáng)的一個(gè)夏日中午，我接到了這樣一個(gè)來(lái)電：某房產(chǎn)公司接待大廳被二十多位外來(lái)人堵住，急需進(jìn)行調(diào)處、疏散。我接電后直奔現(xiàn)場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后看到的第一畫(huà)面是：一副簡(jiǎn)陋的擔(dān)架、一個(gè)身上還插著導(dǎo)尿管和引流管的病人、二十多個(gè)衣衫破敗的中年人，還有一個(gè)滿臉污垢的小孩。畫(huà)面中的當(dāng)事人已經(jīng)在朱家角派出所、某建筑工地大門(mén)口哭鬧了整整二十天。一場(chǎng)當(dāng)事人的哭訴 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解，我知道這是一個(gè)極端貧困的家庭，他們從外地奔波到上海尋求生存，并希望給幼小的孩子較為優(yōu)質(zhì)的生活與教育。而擔(dān)架上躺著的男子姓高，幾十天前，本是個(gè)健壯的漢子，雖只能靠著撿拾垃圾養(yǎng)家糊口，但卻是家里的頂梁柱。然而，曾經(jīng)的壯漢如今卻只能躺在擔(dān)架上氣若游絲，不僅不能動(dòng)彈，連大小便都需要人伺候。高某一家人哭訴著，在他們的描述中造成這一切的就是建筑工地的民工，他們因?yàn)椤耙患∈隆睂⒏吣炒虺闪酥貍?，腰椎斷裂。所以他們要討回公道，要建筑工地賠償高某醫(yī)療費(fèi)用8萬(wàn)元。一個(gè)堅(jiān)決拒絕賠償?shù)睦碛?在我得知上述情況后，我和公安機(jī)關(guān)同該房地產(chǎn)公司及建筑工地負(fù)責(zé)人進(jìn)行了初步協(xié)商，但無(wú)論我們?cè)鯓幼龉ぷ?，他們都?jiān)決拒絕賠償。為什么房產(chǎn)公司、工地負(fù)責(zé)人如此堅(jiān)決地不愿意承擔(dān)責(zé)任呢？事情還要追溯到兩個(gè)多月前的某天。那天，天剛蒙蒙亮，高某就出門(mén)撿垃圾了，但是這一次他是看中了建筑工地上堆放的鋼管，這些鋼管要比他撿拾的垃圾值錢(qián)得多。誰(shuí)知他剛下手，就被早起的民工發(fā)現(xiàn)并一路追打，慌亂的高某立刻向正在建造的樓房上逃跑，毫不熟悉地形的他很快就無(wú)路可逃，在一片混亂中他跌落二樓，腰背著地，而追趕而至的民工又對(duì)已經(jīng)躺倒在地的高某一陣拳打腳踢。身受重傷的高某直到天色大亮后才被路人發(fā)現(xiàn)。雖