【正文】 服務流程、規(guī)范服務行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實事、服 好務，切實解決就業(yè)局干部隊伍中存在的 “ 庸、懶、散 ” 問題，治庸提能、治懶增效、治散聚力。通過開展創(chuàng)建活動，激勵廣大干部職工緊密聯系實際，立足本職創(chuàng)先爭優(yōu)，努力塑造讓人民滿意的窗口形象，為我市公共就業(yè)服務事業(yè)的發(fā)展提供組織保證和作風保障。 二、基本原則 一要圍繞中心，便捷為民。緊緊圍繞人力資源和社會保障 1 中心工作，認真落實各項就業(yè)扶持政策，為服務對象辦實事、辦好事，做到群眾滿意、用人單位滿意。 二要立足本職、注重實效。積極立足于崗位職責，從群眾的需求出發(fā)，努力做好各項就 業(yè)服務工作，用保障民生、促進就業(yè)、維護穩(wěn)定、推動和諧的實際成果檢驗活動成效。 三要整章建制、開拓創(chuàng)新。規(guī)范各項管理制度，完善和建立各項服務流程，不斷創(chuàng)新服務方式，改進服務手段，以創(chuàng)建促發(fā)展，以創(chuàng)建樹形象。 四要選樹典型、營造氛圍。及時總結和提煉創(chuàng)建活動中的先進經驗、典型人物，確保學有典型、追有目標、趕有動力，努力 第 26 頁 共 31 頁 營造創(chuàng)建活動的濃厚氛圍。 三、創(chuàng)建內容 開展創(chuàng)建 “ 優(yōu)質服務窗口 ” 活動，要從窗口服務的實際出發(fā)，按照 “ 創(chuàng)一流服務、讓群眾滿意 ” 的要求，轉變工作作風、提高工作效能 、建立長效機制，樹立服務窗口的新形象。重點開展以下六個方面的活動。 （一）服務窗口制度健全 首問負責制。對服務對象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對不屬于自己業(yè)務范圍的事項，做好引導服務。 一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對各項 2 業(yè)務在辦理前或辦理中依據的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。 各窗口股室都要根據各項勞動就業(yè)業(yè)務辦理流程和所需資料擬定告知單，在群眾前來咨詢、辦事時予以發(fā)放。 限時辦結制 。依據辦事程序和有關規(guī)定，對受理的事項，須規(guī)定辦結的時間。 崗位責任制。對服務窗口每個崗位所承擔的工作職責、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。 服務承諾制。明確服務事項、業(yè)務流程和服務時限，主動接受公眾的監(jiān)督。 第 27 頁 共 31 頁 溝通聯系制。辦理業(yè)務過程中，出現需要協(xié)調溝通事項的，承辦人員應主動協(xié)調銜接。 跟蹤回訪制。對受理的各類事項登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實地走訪等方式進行回訪，聽取意見和建議。 監(jiān)督考評制。建立科學合理的評價指標，采取民 主評議、社會監(jiān)督等方式，對窗口服務創(chuàng)建工作進行考評，針對出現的問題，及進整改。 責任追究制。對不認真履行職責，對我局聲譽造成嚴重影響和損失的，實行責任追究。 （二）政務信息公開透明 渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、觸摸屏、服務網站等多種方式發(fā)布政務信息，相關設施設備狀態(tài)良好。 便民利民。要將與服務事項有緊密聯系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。 更新及時。對各項政務信息及時調整、更新。 便于監(jiān)督。公 布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。 （三）業(yè)務辦理依法依規(guī) 履行職責。工作人員熟悉各項業(yè)務政策規(guī)定，準確把握辦事尺度，嚴格依法依規(guī)，提高辦事效率。 第 28 頁 共 31 頁 誠實守信。遵循公平公正公開的原則，依據辦事程序，向每位服務對象提供均等化服務。 廉潔自律。不利用職權謀取私利，不向服務對象索取好處。 （四）工作人員行為規(guī)范 舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務。 愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，嚴于律已，忠于職守。 熱情服務。對每位服務對象，做到 “ 三有 ” （來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、 “ 四不 ” （不把個人不良情緒帶入窗口，4 不推諉扯皮敷衍應付，不為難服務對象，不與服務對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、 “ 五心 ” （待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。 臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務對象信息安全。 （五）服務窗口環(huán)境整潔 設施齊備。服務場所設施齊全，性能良好，便民服 務用品齊備。局辦公樓二樓門廳和人力資源市場設立便民飲水點，放置飲水機、水杯。 第 29 頁 共 31 頁 整潔有序。保持服務場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。 （六）服務舉措改革創(chuàng)新 拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯系，了解服務需求，建立聯系溝通機制，拓寬服務方式，提供一對一服務。 進行質量評議。通過召開座談會、發(fā)放調查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評議。 服務手段更新。加強信息化建設，如開通網上就業(yè)服務窗 口，主要業(yè)務可通過網上經辦，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。 四、工作步驟 今年的創(chuàng)建 “ 優(yōu)質服務窗口 ” 活動分為以下三個階段實施： （一）動員部署階段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月中旬）。根據全省的統(tǒng)一部署，深入調查研究，結合實際制訂工作方案，明確爭創(chuàng)標準、活動進度、工作責任和推進措施。 （二）集中推進階段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月下旬）。各地圍繞具體的創(chuàng)建目標，開展各具特色的爭創(chuàng)活動。局創(chuàng)建活動領導小組建立服務窗口聯系點，了解工作進展，總結典型經驗，指導開展工作。 （三）評議表彰階段（ＸＸＸ年ＸＸ月）。堅持檢查考評與 第 30 頁 共 31 頁 群眾評議相結合，做好評議表彰工作。認真總結創(chuàng)建工作經驗典型，力爭參加全省評選十佳優(yōu)質服務窗口。 五、活動要求 （一）加強領導，分類指導。創(chuàng)建活動任務重、要求高，為形成有效的工作機制，就業(yè)局成立創(chuàng)建 “ 優(yōu)質服務窗口 ” 領導小組，ＸＸＸ同志任組長，ＸＸＸ、ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸ為副組長，ＸＸ、ＸＸＸ為成員。領導小組辦公室設在局ＸＸ股，ＸＸＸ同志任辦公室主任，ＸＸ同志任辦公室副主任。ＸＸＸ同志聯系ＸＸＸ，ＸＸ同志聯系ＸＸ股，ＸＸＸ同志聯系 ＸＸＸ。領導小組成員要加強對創(chuàng)建工作的督促指導。窗口股室要根據各自的職責任務、工作特點、服務需求，認真組織， 6 精心策劃，分步實施，扎實推進。 （二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內容，使創(chuàng)建活動真正體現為民、便民、惠民。 （三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創(chuàng)建工作動態(tài)，交流窗口建設和服務經驗，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結果，推動窗口建設健康發(fā)展。 第 31 頁 共 31 頁 （四）統(tǒng)籌兼顧，健全機制。各地在開展創(chuàng)建活動中，要從自己的工作實際出發(fā)，與 “ 創(chuàng)先爭優(yōu) ” 、 “ 治庸問責 ” 活動結合起來，與全面完成就業(yè)工作各項目標任務結合起來，抓重點，克難點，注重各個環(huán)節(jié)、各個階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進各項工作。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設，不斷提高服務質量，增強服務意識，切實轉變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。 ＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸＸ日