申樂科技電力設(shè)備有限公司服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 18:52本頁面
【導(dǎo)讀】發(fā)布日期：20xx-10-30實(shí)施日期：20xx-11-15. 地址：樂清市宋湖路10號郵編：325600. 電話：0577-62522024，62559037傳真：0577-62522024
【正文】 下發(fā)任務(wù)通知單 市場助理 投訴受 理 市場助理繼續(xù) 保 持 聯(lián)系，直到投訴處理結(jié)束 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 7頁 投訴受理部分 投訴接收 ： 服務(wù)人員（任何部門）通過 電話、傳真、信函、電子郵件等方式 接收客戶的投訴，并對投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 投訴響應(yīng) ? 市場助理根據(jù)投訴的內(nèi)容，需要時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)投訴的內(nèi)容，填寫 客戶 投訴記錄單。 ? 市場助理與責(zé)任部門討論確定服務(wù)事項(xiàng)，責(zé)任部門制定相應(yīng)的處理對策。 ? 市場部向責(zé)任部門下發(fā)任務(wù)通知單。 （接到投訴后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，必須給客戶一個(gè)回復(fù)） 投訴處理過程 投訴處理 ? 與客戶確認(rèn)具體處理時(shí)間、地點(diǎn) 。 ? 具體責(zé)任 人 根據(jù)處理計(jì)劃著手處理投訴 。 ? 在處理的同時(shí) ，要尊重客戶的要求，并對客戶的產(chǎn)品做一些份外的服務(wù)。 （比如檢查系統(tǒng)的其他部分， 消 除隱患） 投訴 跟蹤 ? 由服務(wù)人員及時(shí)反饋處理情況，有必要可以向部門主管請求支援。 ? 市場助理應(yīng)及時(shí)從服務(wù)部門主管處了解投訴處理情況。 投訴反饋部分 投訴回 復(fù) ? 處理完后，服務(wù)人員應(yīng)讓 客戶 在現(xiàn)場記錄單進(jìn)行簽字，確認(rèn)投訴內(nèi)容已經(jīng)解決，并就服務(wù)和產(chǎn)品是否滿意給出結(jié)論。 ? 服務(wù)部門將任務(wù)通知單和現(xiàn)場記錄單返回市場部。 ? 對于投訴的處理 結(jié)果不能使客戶完全滿意的，市場助理有必要起草投訴 處理 結(jié)果分析報(bào)告，提交 給 客戶，讓客戶明白為什么不能馬上達(dá)到客戶的要 求，以及如果要達(dá) 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 8頁 到客戶的要求就必須有其他的配合和支持，以求做到使客戶明白為什么沒能達(dá)到他的要求 。 投訴檔案 市場助理 記錄 投訴 處理 全 過程，并 列入 客戶 檔案 。 投訴處理原則 ? 一旦出現(xiàn)投訴要及時(shí)處理 。 ? 處理問題時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決 。 ? 每一投訴及其處理都要做詳細(xì)記錄 。 ? 每處理一個(gè)投訴事件，必須有所分析總結(jié)，有利于改進(jìn)和完善本產(chǎn)品，同時(shí)健全服務(wù)的規(guī)范。 7 現(xiàn)場服務(wù)人員注意事項(xiàng) ? 收到市場部下達(dá)的任務(wù)通知單后，應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話 。 ? 到 物管 領(lǐng)取足夠的備品、備件，如板件、電源、程 序塊等，帶現(xiàn)場記錄單 。 ? 出發(fā)前應(yīng)和客戶聯(lián)系好到達(dá)工作的時(shí)間、地點(diǎn) 。 ? 到現(xiàn)場工作應(yīng)有客戶的陪同、配合人員，在客戶允許工作后才能開始工作 ， 并只能在客戶指定允許的屏柜上工作，不能動其它地方的任何設(shè)備 。 ? 安裝調(diào)試完畢離場前應(yīng)主動和客戶聯(lián)系，需聯(lián)調(diào)的應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)（特殊情況除外），取得客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)同后才能離場返回 。 ? 對現(xiàn)場的設(shè)備型號、程序版本、直流電壓等級、參數(shù)設(shè)置、問題現(xiàn)象、故障處理過程結(jié)果應(yīng)做詳細(xì)的記錄，對損壞的板件作好標(biāo)記（標(biāo)明時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象） 。 ? 在現(xiàn)場記錄單上填寫現(xiàn)場記錄并請客戶簽名 。 ? 返回后應(yīng)上繳現(xiàn) 場記錄單，包括現(xiàn)場問題現(xiàn)象、處理報(bào)告 。 ? 多余備件交回領(lǐng)用倉庫（常用備品除外），在計(jì)算機(jī)上作好該次服務(wù)的記錄。 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 9頁 附件一 客戶 投訴記錄單 序號： 公司名稱 部 門 聯(lián) 系 人 電 話 地 址 受 理 人 受理時(shí)間 客 戶 投 訴 內(nèi) 容 處 理 結(jié) 果 改進(jìn)辦 法建議 結(jié) 果審核 審核人簽名： 日期：
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