申樂科技電力設備有限公司服務規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 18:52本頁面
【導讀】發(fā)布日期：20xx-10-30實施日期：20xx-11-15. 地址：樂清市宋湖路10號郵編：325600. 電話：0577-62522024，62559037傳真：0577-62522024
【正文】 下發(fā)任務通知單 市場助理 投訴受 理 市場助理繼續(xù) 保 持 聯(lián)系，直到投訴處理結束 樂清市申樂科技電力設備有限公司 第 7頁 投訴受理部分 投訴接收 ： 服務人員（任何部門）通過 電話、傳真、信函、電子郵件等方式 接收客戶的投訴，并對投訴的內(nèi)容進行詳細的記錄。 投訴響應 ? 市場助理根據(jù)投訴的內(nèi)容，需要時與客戶進行聯(lián)系，確認投訴的內(nèi)容，填寫 客戶 投訴記錄單。 ? 市場助理與責任部門討論確定服務事項，責任部門制定相應的處理對策。 ? 市場部向責任部門下發(fā)任務通知單。 （接到投訴后兩個小時之內(nèi)，必須給客戶一個回復） 投訴處理過程 投訴處理 ? 與客戶確認具體處理時間、地點 。 ? 具體責任 人 根據(jù)處理計劃著手處理投訴 。 ? 在處理的同時 ，要尊重客戶的要求，并對客戶的產(chǎn)品做一些份外的服務。 （比如檢查系統(tǒng)的其他部分， 消 除隱患） 投訴 跟蹤 ? 由服務人員及時反饋處理情況，有必要可以向部門主管請求支援。 ? 市場助理應及時從服務部門主管處了解投訴處理情況。 投訴反饋部分 投訴回 復 ? 處理完后，服務人員應讓 客戶 在現(xiàn)場記錄單進行簽字，確認投訴內(nèi)容已經(jīng)解決，并就服務和產(chǎn)品是否滿意給出結論。 ? 服務部門將任務通知單和現(xiàn)場記錄單返回市場部。 ? 對于投訴的處理 結果不能使客戶完全滿意的，市場助理有必要起草投訴 處理 結果分析報告，提交 給 客戶，讓客戶明白為什么不能馬上達到客戶的要 求，以及如果要達 樂清市申樂科技電力設備有限公司 第 8頁 到客戶的要求就必須有其他的配合和支持，以求做到使客戶明白為什么沒能達到他的要求 。 投訴檔案 市場助理 記錄 投訴 處理 全 過程，并 列入 客戶 檔案 。 投訴處理原則 ? 一旦出現(xiàn)投訴要及時處理 。 ? 處理問題時，應分清責任，確保問題的妥善解決 。 ? 每一投訴及其處理都要做詳細記錄 。 ? 每處理一個投訴事件，必須有所分析總結，有利于改進和完善本產(chǎn)品，同時健全服務的規(guī)范。 7 現(xiàn)場服務人員注意事項 ? 收到市場部下達的任務通知單后，應了解服務內(nèi)容、地點、時間、數(shù)量、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話 。 ? 到 物管 領取足夠的備品、備件，如板件、電源、程 序塊等，帶現(xiàn)場記錄單 。 ? 出發(fā)前應和客戶聯(lián)系好到達工作的時間、地點 。 ? 到現(xiàn)場工作應有客戶的陪同、配合人員，在客戶允許工作后才能開始工作 ， 并只能在客戶指定允許的屏柜上工作，不能動其它地方的任何設備 。 ? 安裝調(diào)試完畢離場前應主動和客戶聯(lián)系，需聯(lián)調(diào)的應進行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)（特殊情況除外），取得客戶負責人的認同后才能離場返回 。 ? 對現(xiàn)場的設備型號、程序版本、直流電壓等級、參數(shù)設置、問題現(xiàn)象、故障處理過程結果應做詳細的記錄，對損壞的板件作好標記（標明時間、地點、故障現(xiàn)象） 。 ? 在現(xiàn)場記錄單上填寫現(xiàn)場記錄并請客戶簽名 。 ? 返回后應上繳現(xiàn) 場記錄單，包括現(xiàn)場問題現(xiàn)象、處理報告 。 ? 多余備件交回領用倉庫（常用備品除外），在計算機上作好該次服務的記錄。 樂清市申樂科技電力設備有限公司 第 9頁 附件一 客戶 投訴記錄單 序號： 公司名稱 部 門 聯(lián) 系 人 電 話 地 址 受 理 人 受理時間 客 戶 投 訴 內(nèi) 容 處 理 結 果 改進辦 法建議 結 果審核 審核人簽名： 日期：
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