申樂科技電力設(shè)備有限公司服務(wù)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 資料 。 ? 配合其他服務(wù)人員做好投訴和回訪方面的工作 。 ? 定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)處理反饋的意見和建議 。另外，公司還將為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)、軟件版本升級(jí)、軟件發(fā)布支持等服務(wù)。 ? 成功客戶案例的收集和 推薦。 ? 服務(wù)盡量使客戶 滿意，即使無(wú)法完全滿意，也要使客戶沒有疑問。 這就是我們售后服務(wù)的關(guān)鍵，所以我們需要 高效率的服務(wù)流程、完整的支援架構(gòu)和 優(yōu)秀的 服務(wù)人員 來組成一支完善的售后服務(wù)隊(duì)伍，特此制定本規(guī)范。 信念 ? 引領(lǐng)客戶創(chuàng)造價(jià)值 。 ? 提供產(chǎn)品 的 配置、軟件 版本升級(jí)、 系統(tǒng) 維護(hù)、培訓(xùn) 等 。 “科技為本，服務(wù)至上 ”是本公司的企業(yè)宗旨，公司所提供的工程服務(wù)及設(shè)備的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，已在客戶心目中樹立了良好形象及較好的口碑，并深受廣大客戶的信任。 ? 售后服務(wù)包括接受 客戶 的電話咨詢以及電話投訴，公司所有人員接到 客戶 電話，即扮演售后服務(wù)人員角色，應(yīng)盡售后服務(wù)人員職責(zé) 。 ? 整理和分析客戶投訴、反饋意見或建議、回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品提出合理化建議 。 ? 配合市場(chǎng)助理完善售后服務(wù) 規(guī)范 。 ? 維修人員應(yīng)仔細(xì)了解故障現(xiàn)象和處理意見，必要時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問相關(guān)的服務(wù)人員 或 客 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 5頁(yè) 戶 ，對(duì)返修品的情況有確切了解 。 市場(chǎng)助理審核投訴處理結(jié)果 審核投訴處理結(jié)果： ? ? 處理結(jié)果是否達(dá)到客戶滿意要求 ? ? 核查服務(wù)人員的服務(wù)工作 整理記錄，歸檔保存： ? ? 顧客投訴記錄單、客戶檔案 ? ? 任務(wù)通知單、現(xiàn)場(chǎng)記錄單 提出改進(jìn)建議分析報(bào)告 記錄顧客投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋到市場(chǎng)部市場(chǎng)助理 市場(chǎng)部向責(zé)任部門下發(fā)任務(wù)通知單 市場(chǎng)助理 投訴受 理 市場(chǎng)助理繼續(xù) 保 持 聯(lián)系，直到投訴處理結(jié)束 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 7頁(yè) 投訴受理部分 投訴接收 ： 服務(wù)人員（任何部門）通過 電話、傳真、信函、電子郵件等方式 接收客戶的投訴，并對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 ? 市場(chǎng)助理應(yīng)及時(shí)從服務(wù)部門主管處了解投訴處理情況。 ? 每處理一個(gè)投訴事件，必須有所分析總結(jié)，有利于改進(jìn)和完善本產(chǎn)品，同時(shí)健全服務(wù)的規(guī)范。 ? 返回后應(yīng)上繳現(xiàn) 場(chǎng)記錄單，包括現(xiàn)場(chǎng)問題現(xiàn)象、處理報(bào)告 。 ? 到現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)有客戶的陪同、配合人員，在客戶允許工作后才能開始工作 ， 并只能在客戶指定允許的屏柜上工作，不能動(dòng)其它地方的任何設(shè)備 。 投訴檔案 市場(chǎng)助理 記錄 投訴 處理 全 過程，并 列入 客戶 檔案 。 （接到投訴后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，必須給客戶一個(gè)回復(fù)） 投訴處理過程 投訴處理 ? 與客戶確認(rèn)具體處理時(shí)間、地點(diǎn) 。 6 售后 服務(wù)流程 基本服務(wù) 服務(wù)事項(xiàng) 基本服務(wù)內(nèi)容中，主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目一般按合同確認(rèn)的條款來進(jìn)行，包括客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)、升級(jí)、培訓(xùn)、提供參加各類技術(shù)研討會(huì)機(jī)會(huì)等服務(wù)內(nèi)容 。 ? 接受 客戶 的 咨詢 。 ? 負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)改進(jìn)的最新信息 。 ? 接受客戶投訴，監(jiān)督、跟蹤投訴處理，及時(shí)消除客戶對(duì)本公司的疑慮 。 對(duì)于省外客戶保證做到 48 小時(shí)之內(nèi)派服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。 ? 收 集、整理的客戶 建議：有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議、有關(guān)新業(yè)務(wù)需求的建議、對(duì)公司建設(shè)、管理及提高服務(wù)的建議，并采取相應(yīng)的措施 。 ? 要給客戶選擇的機(jī)會(huì)、做些份外的服務(wù) 。 ? 公司增加盈利、日益發(fā)展 。 ? 一心一意做服務(wù)、一點(diǎn)一滴為客戶 。 ? 主動(dòng)了解客戶的系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)修復(fù)出現(xiàn)的問題， 并 提出 改進(jìn)建議 。 本公司備有充足的備品備件，并將為客戶以最優(yōu)惠的價(jià)格提供備品備件。 ? 所有參與售后服務(wù)的人員在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，必須清楚認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)工作也是他的本職工作，服務(wù)工作的好壞直接影響到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)考評(píng)。 ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)規(guī)范的修改與完善。 ? 負(fù)責(zé) 客戶 資料的收集。 ?
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