申樂科技電力設(shè)備有限公司服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ............................................................... 8 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 1頁 1 前 言 ? 客戶得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù) 。 ? 公司增加盈利、日益發(fā)展 。 這就是我們售后服務(wù)的關(guān)鍵，所以我們需要 高效率的服務(wù)流程、完整的支援架構(gòu)和 優(yōu)秀的 服務(wù)人員 來組成一支完善的售后服務(wù)隊伍，特此制定本規(guī)范。 目標(biāo) ? 以客戶的需求為自己的需求，推動客戶實現(xiàn)更大的成功。 ? 客戶的利益就是我們的利益，要盡最大的努力幫助客戶創(chuàng)造利益。 信念 ? 引領(lǐng)客戶創(chuàng)造價值 。 ? 一心一意做服務(wù)、一點一滴為客戶 。 服務(wù)原則 ? 保證客戶在最短的時間內(nèi)獲得最快的 反饋。 ? 服務(wù)要言而有信，承諾要留有余地 。 ? 要給客戶選擇的機(jī)會、做些份外的服務(wù) 。 ? 服務(wù)盡量使客戶 滿意，即使無法完全滿意，也要使客戶沒有疑問。 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 2頁 2 服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 技術(shù)方面 ? 24 小時熱線支持服務(wù) 。 ? 提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試服務(wù) 。 ? 提供產(chǎn)品 的 配置、軟件 版本升級、 系統(tǒng) 維護(hù)、培訓(xùn) 等 。 ? 主動了解客戶的系統(tǒng)運行狀況，及時修復(fù)出現(xiàn)的問題， 并 提出 改進(jìn)建議 。 管理方面 ? 處理客戶投訴事宜 ， 第一時間收集反饋信息、 及時 處理客戶意見 。 ? 有效管理 客戶檔案 ，完整 記錄 售后服務(wù) 工作 ，以備客戶查詢 。 ? 收 集、整理的客戶 建議：有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議、有關(guān)新業(yè)務(wù)需求的建議、對公司建設(shè)、管理及提高服務(wù)的建議，并采取相應(yīng)的措施 。 ? 成功客戶案例的收集和 推薦。 增值服務(wù)內(nèi)容 系統(tǒng)需要升級時，提供解決方案與技術(shù)支持 。 3 服務(wù)承諾 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 作為電力系統(tǒng)內(nèi)一家專業(yè)性較強(qiáng)的高科技公司，特別重視科技含量和服務(wù)質(zhì)量。 “科技為本，服務(wù)至上 ”是本公司的企業(yè)宗旨，公司所提供的工程服務(wù)及設(shè)備的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，已在客戶心目中樹立了良好形象及較好的口碑，并深受廣大客戶的信任。 本公司備有充足的備品備件，并將為客戶以最優(yōu)惠的價格提供備品備件。同時本公司有 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 3頁 經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師，公司可以通過電話、傳真和電子郵件等各種方式接受客戶的技術(shù)請求，一旦接到客戶的技術(shù)請求，本 公司會在 8 小時內(nèi)作出響應(yīng)。需要現(xiàn)場服務(wù)時，對于省內(nèi)客戶出現(xiàn)的問題，公司可在 24 小時內(nèi)派服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場 。 對于省外客戶保證做到 48 小時之內(nèi)派服務(wù)人員到現(xiàn)場解決問題。另外，公司還將為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)、軟件版本升級、軟件發(fā)布支持等服務(wù)。 4 組織結(jié)構(gòu) 組成人員 市場助理、市場 技術(shù)支持 人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、產(chǎn)品維修人員、各部門主管、總經(jīng)理 ? 市場部兼公司客戶服務(wù)中心的職責(zé)，負(fù)責(zé)受理 客戶 投訴并全程監(jiān)督 客戶 投訴處理、負(fù)責(zé) 客戶 財產(chǎn)登記、管理，包括監(jiān)督售出產(chǎn)品的返修服務(wù) 。 ? 生產(chǎn)部是產(chǎn)品維修的專職部門，具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修服務(wù)，執(zhí)行《 售出產(chǎn)品返修處理辦法》中的有關(guān)規(guī)定 。 ? 售后服務(wù)包括接受 客戶 的電話咨詢以及電話投訴，公司所有人員接到 客戶 電話，即扮演售后服務(wù)人員角色，應(yīng)盡售后服務(wù)人員職責(zé) 。 ? 所有參與售后服務(wù)的人員在進(jìn)行售后服務(wù)時，必須清楚認(rèn)識到售后服務(wù)工作也是他的本職工作，服務(wù)工作的好壞直接影響到個人的工作業(yè)績考評。 5 售后服務(wù)人員職責(zé) 市場助理職責(zé) ? 建立客戶檔案，包括人事、產(chǎn)品、工程服務(wù)檔案 。 ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)所有事宜的總體安排，包括維修服務(wù)，監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門工作 。 ? 接受客戶投訴，監(jiān)督、跟蹤投訴處理，及時消除客戶對本公司的疑慮 。 ? 定期或不定期對客戶進(jìn)行回訪，及時處理反饋的意見和建議 。
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